客户质量管理手册-客诉处理流程与技巧.pdfVIP

教材系列：品保功能/中阶

关于客诉

客诉处理的意义

客诉处理三步曲

客诉处理的技巧

客诉处理人的心理调节

典型案例分析

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关于客诉

2

什么叫客诉？

客户对产品、服务等产生不满而

引起的抱怨。

3

客诉的实质

表象：即客户对产品或服务的不满与责难

本质：客户对企业信赖度与期待度的体现

也就是企业的弱点与不足之所在

4

客诉产生的因素

5

客诉只是

冰山一角：

每一件客

诉背后，

可能还有16％

24件客户

不满存在

80％

6

客诉处理的意义

7

客诉处理的意义

n恢复客户对企业的信赖感

n避免引起更大的纠纷和恶性事件

n（如毒奶粉事件企业关门,整个行业受损)

n收集信息

n(客诉处理)满意客户将是最好的中介

n（满意客户会将他的满意告诉另外的2-5人）

n(客诉处理)不满意客户是企业的灾难

n(不满客户会将他的不满告诉另外的25人)

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客诉处理的价值意义

开发一个新客户成本需1万元，时间至少

要3个月以上;而失去一个客户只需1分钟；

一个忠诚的客户所购买的商品总平均额

为一次性购买平均额的10倍。

9

客诉处理的意义

企业的生存是靠客户的信任与支持,好的薪水与福利待

遇全部来源于企业的发展,任何处理人都应该有非常强的市

场意识：

我们应该尽全力挽留所有客户！

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客诉处理三步曲

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客诉处理的原则

客诉处理三原则

1、对外:处理好客户界面,防止客户损失扩大化,4小时内回复客

户初步处理措施;

2、对内:快速检讨,利用8D等工具分析问题,寻找真因,进行有效

的防止措施,避免类似问题的的再次出现;

3、对其它相关客户进行快速电话拜访，防止异常漫延,主动服务

领导负责制：品保主管是客诉第一责任人

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客诉处理的心理准备

在得失问题上要深谋远虑

以信为本，以诚待人

时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,以公司利益为重

学会克制自己的情绪

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客诉处理的心理准备

持续创