《人际沟通实务》第五单元 电话沟通技能.docx

《人际沟通实务》第五单元教案

单元主题：电话沟通技能

课程名称：人际沟通实务

单元：第五单元

课时：4学时

编制日期：2025年

一、教学目标

（一）知识目标

掌握电话沟通前的要素准备（对象、事项、时间、环境）、材料准备（对象材料、事项材料、记录材料）和提纲准备（沟通要点、提问话语、回应预案）

理解结构化思维在沟通要点准备中的应用（如金字塔原理、5W2H框架）

熟悉电话沟通的择时原则、接听流程、转接规范及棘手电话处理技巧

（二）能力目标

能运用结构化思维设计通话提纲，高效准备沟通内容

能根据对象状态灵活调整通话时机，运用闻声识机技巧识别沟通窗口

能规范完成电话接听、转接及记录，妥善处