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满意度调查管理制度

第一条为规范满意度调查工作，客观、准确掌握服务对象、内部员工及相关方对工作的评价与诉求，持续改进工作质量、提升服务水平，构建良性互动的工作生态，依据相关管理要求，结合实际，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位（或本行政区域内）各项工作的满意度调查组织实施、结果分析、整改落实及档案管理等全流程工作，涵盖政务服务、公共服务、内部管理等各类相关领域。

第三条满意度调查工作遵循“客观公正、科学规范、全面覆盖、注重实效”的原则，坚持调查与改进相结合，确保调查结果真实反映实际情况，切实发挥改进工作的导向作用。

第四条单位（或区域）主管部门是满意度调查工作的牵头负责部门，履行以下职责：

（一）统筹规划满意度调查工作，制定年度调查计划及专项调查方案；

（二）组织、协调各相关部门开展调查工作，监督调查过程的规范性；

（三）负责调查数据的汇总、分析，形成调查报告并提出整改建议；

（四）跟踪督促整改措施的落实，评估整改成效；

（五）负责满意度调查相关资料的归档管理。

各相关业务部门配合牵头部门开展调查工作，负责本部门职责范围内问题的整改落实。

第二章调查范围与对象

第五条满意度调查范围根据工作实际确定，主要包括以下类别：

（一）政务服务类：涉及行政审批、行政执法、政策咨询等政务服务事项的办理流程、办理效率、服务态度等；

（二）公共服务类：涉及教育、医疗、交通、文体、环卫等公共服务的质量、覆盖面、便捷性等；

（三）内部管理类：涉及单位内部工作协同、制度执行、后勤保障、薪酬福利等内部管理相关事项；

（四）专项工作类：针对重大政策实施、重点项目推进、大型活动举办等专项工作开展的针对性调查。

第六条满意度调查对象根据调查范围精准确定，主要包括：

（一）外部服务对象：自然人、法人及其他组织等接受本单位（或本区域）服务的相关方；

（二）内部员工：单位全体在职员工；

（三）其他相关方：参与或关联本单位（或本区域）工作的合作单位、监管部门等。

第三章调查方式与流程

第七条满意度调查采用多样化方式开展，结合调查对象、范围及内容选择适宜的调查方式，可单一使用或组合使用：

（一）线上调查：通过官方网站、微信公众号、小程序、电子邮件等线上渠道发布调查问卷；

（二）线下调查：在服务窗口、办事大厅、服务场所等现场发放纸质调查问卷，或开展面对面访谈、电话回访；

（三）第三方调查：委托具备相应资质的第三方机构开展独立调查，确保调查结果的客观性和公正性；

（四）其他方式：通过意见箱、投诉举报平台等收集相关方的意见建议，作为满意度调查的补充。

第八条满意度调查工作按以下流程组织实施：

（一）方案制定：牵头部门根据调查需求制定调查方案，明确调查主题、范围、对象、方式、时间安排、样本量、问卷内容及责任分工，报分管领导审批后实施；

（二）问卷设计：调查问卷应科学合理、简洁明了，问题表述准确无歧义，选项设置全面客观，包含基本信息、核心评价问题、意见建议栏等内容，必要时进行预调查并优化问卷；

（三）调查实施：按照调查方案组织开展调查工作，做好调查人员培训，规范调查流程，确保调查数据的真实性、完整性；线上调查需做好系统维护，线下调查需做好现场组织及安全保障；

（四）数据汇总：调查结束后，牵头部门及时对调查数据进行收集、整理，剔除无效数据（如填写不完整、逻辑矛盾的数据），形成规范的数据集；

（五）分析研判：采用定性与定量相结合的方法对数据进行分析，梳理满意度总体情况、不同群体评价差异、存在的突出问题及原因，形成调查分析报告；

（六）结果反馈：牵头部门将调查结果及分析报告反馈至各相关部门，并向分管领导汇报。

第四章结果应用与整改落实

第九条满意度调查结果作为改进工作、优化服务、评估绩效的重要依据，主要应用于以下方面：

（一）工作改进：针对调查发现的问题，明确整改方向和重点，完善工作流程、优化服务措施；

（二）绩效评估：将调查结果纳入相关部门及工作人员的绩效考核体系，与评优评先、奖惩任免等挂钩；

（三）政策优化：为重大政策调整、重点项目推进提供决策参考，提升政策的科学性和针对性；

（四）信息公开：在保护商业秘密和个人隐私的前提下，通过官方渠道向社会公开满意度调查结果及整改措施，接受社会监督。

第十条建立问题整改闭环管理机制：

（一）问题交办：牵头部门根据调查结果梳理问题清单，明确责任部门、整改要求及完成时限，下发整改通知书；

（二）整改实施：责任部门接到整改通知后，制定具体整改方案，组织落实整改措施，及时解决存在的问题；

（三）跟踪督导：牵头部门对整改工作进行跟踪督导，定期检查整改进展，对整改不力、进展缓慢的部门进行约谈提醒；

（四）成效评估：整改完成后，责任部门提交整改报告及佐证材料，牵头部门组织开展整改成效评估，可通过二次调查、回访等方式验证整改效