12345热线涉企全要素服务规范编制说明.pdfVIP

12345热线涉企全要素服务规范

编制说明

2025年12月

一、工作概况

（一）任务来源

2025年7月22日，宁夏12345热线将各地市企业诉求的接

听职责全部收归至自治区级为企服务专席，由专席工作人员进行

统一接听处理。通过一段时间的实践，数据显示，为企服务诉求

的办理时长有所下降，办理满意度有所提升，改革效应逐渐显现。

在此背景下，为进一步提高全区为企服务诉求接转办评督等各流

程环节的规范化、标准化水平，提升为企服务质效，宁夏回族自

治区政务服务中心（“12345”便民服务中心）研究决定开展“宁

夏12345政务服务便民热线涉企诉求办理标准”编制工作。

2025年9月5日，宁夏回族自治区人民政府办公厅委托宁

夏天泽众德招标有限公司在中国招标投标公共服务平台发布《宁

夏12345政务服务便民热线涉企诉求办理标准编制项目竞争性

磋商公告》。2025年9月16日，上海零点市场调查有限公司（以

下简称“零点”）中标并与委托方开展文件编制工作。

（二）起草单位

主要起草单位：宁夏回族自治区政务服务中心（“12345”便

民服务中心）

协作单位：上海零点市场调查有限公司

（三）主要起草人及分工

（略）

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二、制定标准的必要性和意义

（一）制定标准的必要性

1.改革的要求。

宁夏12345热线自2022年8月正式启动企业投诉受理工作

以来，全力打造“一线运行、一站集成、一套制度、一体督办”

企业服务总平台，在优化营商环境、激发市场活力方面作用日益

凸显。2025年7月22日，自治区统筹设立为企服务专席，统一

接听全区企业诉求。但随着企业诉求量大幅增长、涉及领域愈加

广泛，面对市场发展的新形势和企业经营的新需求，亟需提升企

业服务专业化、标准化水平，持之以恒推动热线高质量发展。

2.政策的推动。

《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的

意见（国办函〔2025〕66号）》中明确提到“强化标准化规范化

建设”。从公开信息来看，关于12345热线的国家标准、地方标

准、团体标准等各类标准在陆续推出，涵盖了热线运行的不同方

面。宁夏从为企服务的角度切入，推出符合本区域特点的一项标

准，既能够在国家标准指引下细化相关要求，也能够形成“宁夏

特色”的标准，丰富12345热线领域的标准体系。

相较于其他标准，宁夏12345政务服务便民热线涉企诉求办

理标准结合了宁夏自治区热线运行实际工作情况与特点，对为企

服务各个环节中的时限与程序性要求进行了更为细致的规定；同

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时，标准中既有强制性基础规定，也有鼓励性的工作建议，兼顾

当下实际情况与未来发展方向。

3.发展的需要。

随着12345热线在“更好发挥窗口作用，更好解决群众和企

业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平”方面发挥越来

越重要的作用，以发展的眼光来重新梳理热线运行过程中各环节

各要素的标准化要求，能够夯实热线的机制基础、规范基础，从

而在未来的运行管理、数据应用、决策辅政等方面发挥出更好的

效果。

（二）制定标准的意义

作为连接政府与企业的“连心桥”，12345热线是精准感知

企业需求、高效化解企业难题的重要渠道。当前，宁夏12345热

线在企业诉求响应机制、专业能力支持、跨部门协同效率和主动

治理能力等方面仍具有较大提升空间，需进一步发挥12345热线

在利企安企暖企方面的“政策传感器”和“服务加速器”作用，

通过起草为企服务标准，着力构建规范化、精细化的服务机制，

为奋力打好“市场主体提质增效攻坚战”提供有力支撑，推动热

线服务模式由“被动响应”向“主动赋能”转型升级，切实增强

企业的获得感和满意度。

一是响应企业诉求更加快速。通过对企业诉求流转各环节的

时限性、程序性内容做出规范化要求，能够降低诉求工单流转过

程中的非必要时间成本，约束热线管理机构和承办单位更快更准

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更好地响应、解决企业诉求。