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银行会计经理谈心谈话记录内容

李主任（会计经理）：小张，今天找你来主要是想聊聊最近运营管理的情况。上周分行运营部的检查通报你看了吧？咱们网点有两笔开销户业务被点名了，一笔是单位客户预留印鉴核验流程不完整，另一笔是个人账户激活时联网核查结果未打印存档。你先说说对这两个问题的看法。

小张（运营主管）：李主任，这两笔业务我都复盘过。第一笔开销户是王姐带的新柜员小周办的，客户急着赶时间，小周可能想着先让客户签完字再补核验，结果系统超时没留痕。第二笔是张叔办的，他平时操作很稳，那天刚好赶上代发工资高峰，柜面排了二十多个人，他急着处理完业务，可能就漏了打印环节。我承认最近在流程监督上有疏忽，尤其是新老员工交替阶段，对重点环节的盯防没跟上。

李主任：我理解业务高峰时的压力，但风险防控容不得“可能”和“大概”。你记不记得去年三季度咱们网点因为印鉴核验不规范被监管通报的事？当时客户拿着伪造印鉴转走了80万，虽然最后追回来了，但网点声誉和个人绩效都受了影响。现在监管对柜面操作的穿透式检查越来越严，每一个操作节点都是风险防线，漏掉一个就可能撕开一道口子。

小张：您说的对，我最近也在反思。其实月初我就发现小周对《人民币银行结算账户管理办法》里的特殊账户核验要求掌握不牢，本来计划这周抽时间给她单独补课，结果被代发工资和季度结息的事一冲，就耽搁了。张叔那边，他最近家里老人住院，精力确实受影响，我应该多分担些他的工作，而不是让他连轴转。

李主任：人员管理要分层次。新员工像小周，需要“保姆式”带教，从填单规范到系统操作，每个步骤都要手把手过；老员工像张叔，要关注他们的工作状态和生活困难，用人文关怀换责任心。对了，你上次提的“操作风险日志”现在推行得怎么样了？

小张：已经让每个柜员每天下班前登记三笔自认为有风险隐患的业务，我这边汇总后每周开分析会。比如上周汇总了12条，其中有3条是电子回单柜密码重置时客户证件过期未更新，2条是大额转账时客户签名与预留样本有差异。分析会后，我们针对性地做了两次情景演练，效果还不错。

李主任：这个做法很好，但可以再深化。比如把日志里的高频问题提炼成“风险关键词”，贴在每个柜员的操作屏旁边，像“印鉴核验”“联网核查”“双热线核实”这些，时刻提醒。另外，我注意到最近智能验印系统的通过率下降了0.8个百分点，是什么原因？

小张：主要是部分企业更换了财务章，新章启用后没及时到我行更新电子印鉴，导致系统自动核验失败。我们联系了23家企业，其中15家已经完成更新，但还有8家说“暂时不用”或者“没时间”。我让大堂经理在企业客户来办业务时主动提醒，也让客户经理在走访时把印鉴更新作为必查项，这周应该能再推进5家。

李主任：要把被动提醒变主动服务。比如联合公司部做个“账户安全月”活动，给企业客户发《印鉴管理明白纸》，附上我行智能验印系统的优势，让他们知道及时更新不仅是合规要求，更是保护自身资金安全。另外，智能机具的使用率最近有没有提升？

小张：二季度是28%，比一季度高了5个百分点，但离分行40%的目标还有差距。主要是老年客户和部分企业财务人员习惯柜面办理，觉得机器操作不放心。我们安排了大堂引导员“一对一”辅导，针对常用业务编了《智能机具操作手册》，还做了两期客户沙龙演示。上周五有个常来办转账的王阿姨，现在已经能自己在机器上打回单了。

李主任：智能转型是大趋势，不仅能释放柜面压力，还能降低人为操作风险。但要注意“转”的过程中不能丢了服务温度。比如老年客户，除了教他们用机器，还要保留必要的柜面服务；企业客户，要重点培训财务人员使用企业网银和自助回单机，把简单业务从柜面剥离出去，让柜员有更多精力处理复杂业务和风险把控。

小张：说到复杂业务，最近有笔跨境人民币结算业务，客户是做跨境电商的，交易背景审核资料特别多，有物流单、报关单、平台交易记录，还有境外客户的付款凭证。柜员小吴审核时有点发怵，怕漏了什么。我带着她逐份核对，发现有两张物流单的时间戳对不上，最后客户补充了情况说明才通过。

李主任：这类新兴业务是未来的增长点，也是风险高发区。你得带着团队提前学，分行上个月发的《跨境人民币结算业务操作指引》，你们学透了吗？我看学习记录里有3个柜员的测试没达标，得补考。另外，遇到拿不准的业务，要第一时间联系分行运营部，别自己“想当然”。上季度某支行就是因为跨境业务审核不严，被外管罚了20万，教训很深刻。

小张：我们这周已经安排了专项学习，重点讲审核要点和常见风险点，还让小吴把那笔业务的审核过程做成案例，下周一在晨会上分享。对了，最近有个问题挺头疼的：柜员小郑想转岗去理财经理，他业务能力不错，但现在正是团队培养的关键期，我该怎么跟他沟通？

李主任：员工有职业规划是好事，说明有上进心。你先了解他转岗的真实原因，是觉得会计工作枯燥，还是理财岗位收入更高？如果是前者，你可以跟