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银保业务自律公约操作手册

银保业务作为商业银行与保险公司深度合作的重要领域，其健康发展直接关系到金融消费者权益保护与金融市场秩序稳定。为规范银保业务经营行为，强化行业自律，维护公平竞争环境，切实保障客户合法权益，现依据国家法律法规、监管政策及行业规范，制定本自律公约操作手册，明确银保业务全流程操作标准与合规要求。

一、合作准入管理

商业银行与保险公司开展银保合作前，需严格履行准入审核程序，确保合作双方具备合法资质与持续服务能力。

（一）资质审查要求。银行方应核查保险公司的保险业务经营许可证、最近三年监管评级（原则上不低于BB级）、偿付能力充足率（核心偿付能力不低于50%，综合偿付能力不低于100%）、消费者投诉处理情况（投诉率不高于行业均值）等关键指标；保险方应核查银行的金融许可证、代理保险业务资格、销售渠道合规记录（近三年无重大销售误导或违规处罚记录）、客户服务体系完备性（具备覆盖全网点的客户咨询与投诉处理机制）。双方需留存资质证明文件原件或加盖公章的复印件，存档期限不短于合作终止后5年。

（二）合作协议签署。合作协议需采用书面形式，明确以下核心内容：合作范围（具体产品类型、销售渠道）、佣金费用标准（需与业务规模、服务质量挂钩，禁止变相支付额外费用）、客户信息保护责任（明确信息使用范围、加密传输要求、泄露追责条款）、风险分担机制（因销售误导导致的客户损失，按双方过错比例承担责任）、协议终止条件（如一方出现重大违规、偿付能力不达标等情形）。协议签署前需经双方法律合规部门审核，签署后10个工作日内向属地监管部门备案。

（三）合作动态管理。建立年度合作评估机制，每年末由双方联合组成评估小组，从业务合规性（销售误导率、投诉解决率）、客户满意度（抽样调查得分）、经营效益（保费规模增长率、件均保费）三个维度进行综合评分。评分低于70分的，需限期整改；连续两年低于60分的，终止合作关系。

二、销售行为规范

销售环节是银保业务风险防控的核心节点，需严格规范销售人员行为、产品宣传与销售流程，杜绝误导销售、虚假承诺等违规现象。

（一）销售人员管理。银行代理保险销售人员需同时具备银行从业资格与保险销售从业人员资格，上岗前需完成不少于80小时的专项培训（其中合规培训占比不低于30%），培训内容涵盖保险产品知识、监管规则（如《商业银行代理保险业务管理办法》）、销售话术规范、客户沟通技巧等。培训结束后需通过闭卷考试（合格线85分），考试成绩与培训记录存档备查。销售人员需在营业场所显著位置公示资格证书信息，禁止未持证人员参与销售活动。

（二）产品宣传材料使用。保险产品宣传材料需由保险公司总公司或经总公司授权的省级分公司统一制作，内容应客观、真实、准确，包含以下要素：保险公司名称、产品全称（需与保险条款一致）、产品类型（如两全保险、年金保险）、保险责任、责任免除、犹豫期（15日）、退保损失（需以具体示例说明犹豫期后退保的现金价值比例）、收益类型（保证收益、浮动收益或不保证收益）。禁止使用“保本保息”“高收益”“稳赚不赔”等夸大或误导性表述，禁止将保险产品与银行存款、理财产品混同宣传。宣传材料需经银行合规部门审核备案，严禁销售人员私自修改或制作。

（三）销售过程管控。销售过程需严格执行“双录”（录音录像）要求，录制内容需覆盖以下关键环节：销售人员出示资格证书并自我介绍；向客户说明产品性质（非银行存款）、承保机构、缴费方式、保险期间；明确提示犹豫期、退保损失、收益不确定性等重要信息；客户确认投保意愿并签署投保单。录像需清晰记录客户面部特征与签字过程，录音需同步记录双方对话内容。“双录”资料需按监管要求保存至少10年，客户投诉或纠纷处理期间需完整提供。销售过程中需对客户进行风险承受能力评估（使用银行统一制定的评估问卷），评估结果与产品风险等级需匹配（高风险产品不得向低风险承受能力客户销售）。

三、客户服务标准

以客户为中心，建立覆盖售前、售中、售后的全周期服务体系，提升客户体验与信任度。

（一）售前服务。销售人员需主动了解客户需求（如保障需求、理财目标、家庭状况），结合客户风险承受能力与财务规划，推荐合适的保险产品。需向客户提供产品条款、投保提示书、现金价值表等完整资料，重点解释以下内容：保险责任的具体范围（如生存金领取条件、身故赔付标准）、责任免除情形（如自杀、酒驾等免责条款）、费用扣除项目（如初始费用、退保费用）、犹豫期内退保与犹豫期后退保的差异。

（二）售中服务。客户签署投保单后，销售人员需在2个工作日内将投保资料提交保险公司核保。核保过程中如需补充材料，应及时联系客户并协助准备。保险公司核保通过后，需在3个工作日内向客户送达保险合同（纸质或电子形式），并附《客户权益确认书》，由客户签字确认已了解产品关键信息。