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银行一对一谈心谈话记录

谈话人：张敏（分行个人金融部总经理）

被谈话人：李阳（XX支行零售客户经理，入职5年）

张敏：李阳，今天约你单独聊聊，主要是想听听你最近工作的状态，还有对部门、对分行的一些真实想法。不用太拘谨，咱们就像朋友一样说点实在的。我先问个具体的，这个季度你的储蓄存款新增完成率是78%，比支行平均低了12个百分点，能跟我说说具体遇到什么难点了吗？

李阳：张总，其实我自己也挺着急的。这个季度主抓代发工资客户拓展，原本盯了3家目标企业，结果两家黄了。第一家是做建材批发的，老板之前对我们的代发方案挺满意，连账户都开了，但月底突然说要转去合作了十年的城商行——后来侧面打听，他们财务总监的亲戚在那家城商行当客户经理，关系硬。第二家是科技公司，HR总监换了，新上任的对线上代发流程不熟悉，觉得我们的企业网银操作界面不如竞品简洁，试了两次就打退堂鼓了。剩下那家勉强落地的，代发人数也只有预期的一半，主要是企业里老员工习惯现金发放，年轻员工又更倾向用互联网银行，做通思想工作特别费劲。

张敏：代发业务确实是块硬骨头，尤其是存量客户竞争和新客转化都不容易。你刚才提到的“关系壁垒”和“系统体验”这两个点，我记下来了。那除了外部因素，你觉得自己在过程中有没有可以改进的地方？比如营销节奏或者客户分层维护？

李阳：其实反思过。第一家建材企业，我前期太关注老板，忽略了财务总监这个关键角色——后来才知道，老板对财务的意见很重视，而我只在签约时和财务总监见过一面，平时连节日问候都没跟上。第二家科技公司，我以为线上代发是趋势，没提前准备操作手册和一对一培训，客户遇到问题找不到人指导，体验就差了。另外，在维护代发企业员工时，我习惯批量发理财短信，但支行的王姐告诉我，她会针对不同年龄层做分层：老员工讲定期存款的安全性，年轻员工推基金定投和信用卡权益，效果好很多——我这方面确实没做到位。

张敏：你能主动复盘就很好。其实支行上个月做的“代发客户分层服务指引”，里面就提到要抓关键人、做场景化服务，回头我让运营部把模板发你，你可以参考调整。对了，我看你二季度信用卡新增倒是超额完成了20%，这部分是怎么做到的？

李阳：信用卡主要是结合了代发企业的场景。比如之前落地的那家教育机构代发户，我发现他们老师经常出差，就重点推了带机场贵宾权益的卡；行政岗的员工坐班多，就推了商超积分卡。另外，支行门口的社区活动我参加得比较勤，带着移动pad现场办卡，现场教客户绑定微信支付、领首刷礼，客户觉得方便，转化率就高了。不过最近遇到个问题：有些客户办卡时没说清楚年费规则，激活后发现要刷满6笔才能免，觉得被“套路”了，投诉到网点——虽然最后都解决了，但挺影响口碑的。

张敏：这提醒我们，产品宣讲一定要透明。下个月分行会统一培训“信用卡销售合规话术”，要求必须当面讲清楚权益和费用，你可以提前把遇到的案例整理一下，到时候在会上做个分享，帮助大家避坑。对了，你之前提过想往财富管理方向发展，现在有具体规划吗？

李阳：其实挺矛盾的。一方面，我喜欢和客户打交道，尤其是高净值客户，能深入了解他们的家庭财务目标，帮着配置资产很有成就感；但另一方面，现在储蓄和信用卡指标压力大，每天忙得脚不沾地，根本没时间沉淀客户。上次跟私行部的王经理学习，他说维护一个500万级别的客户，至少要花3个月了解需求、设计方案、持续跟进，但我现在手里100万以下的客户占了80%，光是处理他们的存取款、转账咨询就占了大半时间，哪有精力往上突破？

张敏：你说到了关键——客户分层管理的效率问题。分行正在试点“客户分级服务体系”，简单来说，就是把AUM（管理客户资产）50万以下的客户通过智能投顾和线上社群维护，释放客户经理的时间服务高净值客户。你们支行作为试点之一，下个月会配一个客户运营专员，专门处理基础咨询和线上活动，你可以重点关注这个变化。另外，财富管理需要专业支撑，你最近有没有考AFP（金融理财师）的计划？

李阳：其实已经报了名，11月考试。但平时工作忙，复习时间不够，有时候晚上到家累得不想翻书。

张敏：时间都是挤出来的。我之前考CFP（国际金融理财师）时，每天早起1小时、午休半小时、睡前1小时，坚持了3个月。你可以试试把复习内容拆成小模块，比如每天看10页教材+做20道题，压力会小很多。另外，分行有“考证补贴”，通过AFP可以报销80%的培训费，过了之后每个月还有300元资质津贴，这些政策你应该知道吧？

李阳：知道的，之前在支行公告栏看到过。其实最担心的是，就算考了证，手里没有高净值客户资源，还是没法落地。

张敏：资源需要积累，也需要争取。比如支行的“潜力客户池”，里面是AUM30-50万、有提升空间的客户，你可以主动申请认领，用专业服务把他们往上推。另外，分行下个月有场“家