2025《北京X公司会服旅客服务优化方案》4500字.docxVIP

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北京X公司会服旅客服务优化方案

目录

TOC\o1-3\h\u242261总则 1

307631.1编制目的 1

268841.2编制依据 1

198492概况 1

277692.1北京X公司概况 1

54072.2岗位概括 2

25542.3岗位工作职责 2

223172.4岗位工作流程 3

271483存在的问题分析 4

238433.1基础设备 4

98293.2人才培养 5

27483.3管理服务系统 5

261904优化设计 5

79384.1服务设施优化 5

89864.2服务人员优化 5

68884.3服务流程及项目优化 6

93335总结 7

21807参考文献 8

1总则

1.1编制目的

在会展经济深入发展的背景下，酒店会议也在逐步增多，在服务水平，服务规范和服务质量等方面都提出了更高的要求，因为会议服务具有特殊性，会议类型多样，会议方式多样且灵活多变，这就要求酒店必须针对会议形式提供个性化服务并进一步优化会议服务流程以提供快捷，全面和贴心的服务以满足顾客的要求。因此为了进一步优化会议中心的会议服务，制定了本预案。

1.2编制依据

《中华人民共和国标准化法》（2017.11月修订）

《会议中心运营服务规范》（商务部2013.7.1）

《会议服务机构经营与服务规范》（全国旅游标准化技术委员会第37号2017.5.1）

《会议分类和术语》（全国换展业标准化技术委员会2014.8.1）

《会议型酒店服务规范会议服务》（中国国际贸易促进委员会商业行业分会2018.8.1）

2概况

2.1北京X公司概况

北京X会议中心经营时间为1990年，从那时开始北辰会议中心所承担的年度国内外会议活动规模之大，非一般企业所能比拟。北京X会议中心得到北京旅游局正式认可和给予积极勋章，北京X会议中心上个世纪末加入ICCA，成为其中一个组成部分，所以内部设施完善，为接待各种会议提供有关专业会议室、且服务周到，以及有关部分综合服务、餐饮、休闲、娱乐均可在此开展。

与会议产品销售相比，与会人员更加注重场馆基础设施与经费问题，北京X会议中心各会议室主要有以下几种：第一会议室、第二会议室主要接待大型会议，位于北京X会议中心二楼，第一会议室分为一、二层看台，最多可容纳5000人开会，第3会议室为固定座椅，以培训为主，兼顾电视节目录制和发布会，第4会议室和第5会议室为展览报告厅可以分隔为小会议室，主要用于大型展览，其他会议室只要接待中、小型会议即可。北京X会议中心坐落在亚运村对面，鸟巢体育馆和奥运村隔河相望，场馆租金比别的城市高得多。关于会议室的租金情况，每间会议室按半天计价，超出一小时以内不算在第二个单位，超出一小时以外算在第二个单位里，每个单位以4小时为主，可根据会议情况而定。

2.2岗位概括

会议服务人员所涉级别高、专业性强，在许多情况下都需按照会议需求进行配合。饭店会议业务需要房务部，餐饮部，康乐部，公关部，保安部，工程部各部门切实支持和协作。会议服务人员担负着会议接待工作及现场服务工作，除配有前厅接待工作，客房服务员，餐饮服务员，保安员等，酒店内还有部分专业或以会议服务为主的工作人员，其中以会议服务经理为主、迎宾礼仪人员，现场签到人员，会场服务人员，视听设备人员和会议活动人员。

2.3岗位工作职责

表1会议服务职责表

部门

人员

职责

营销部

会议服务经理、会场服务人员

会议服务经理主要负责全局的统筹，包括与客户进行前期的会议流程对接、会中的流程调整以及会后的一些对账等环节；

会场服务人员的职责主要是：

①负责现场签到工作，并帮助确认到会人员；

②负责会议期间的设备调试、人员引入以及茶水服务等工作；

③负责解决会议开展期间的各种临时突发情况。

前厅部

接待人员

①负责接待到会议中心的客户，并为其导引；

②为客户办理入住登记，并制定详尽、合理的分房计划；

③快速高效地进行结账服务。

客房部

客房清洁人员、客房管家

①安排楼层管家提供个性化服务。例如提前打印会议资料。

②清洁打扫客房；

③会场的清洁和会场环境的修复。

餐饮部

餐厅服务人员、厨师

①提供会议自助用餐、散客用餐、宴会用餐、客房送餐等各种不同餐饮服务；

②宴会餐饮场地的布置，及菜品的沟通；

③餐后客人的服务满意度回访与改进。

安保部

保安人员

①会场秩序的维持，检查核对到会人员身份；

②会议期间的财务安全管理；

③突发安全事件的紧急疏通疏散。

2.4岗位工作流程

2.4.1会前服务

1.会前沟通

先同会议主办方进行协商，对会议设施和服务进行详细描述，为会议主办方提供有关情况。再