沟通客体分析.pptVIP

沟通客体分析;本章基本要点;案例讨论;账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备（如传真机、录音电话、服务器等），或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授正就此事联名投诉（未出示联名投诉书），要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复，与账户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。;于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新媒媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒钟的长话呢？”；“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。’一旁的N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向×市电信局提出投诉。;新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注，4月2日，中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同X市电视台记者李、快报记者范等到×市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。×市电信局S副局长接受了采访。

随后，中央电视台（新闻调查）、人民日报华东版、南方周末、×市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上???收费是不是故意操作行为。×市电信局的压力越来越大。;2.2沟通对象的特点分析;

case;

2.3激发受众兴趣;

2.4受众类型分析和策略选择;受众类型分析方法（1）：心理需求分析;受众类型分析方法（2）:信息处理风格分析;感觉型;直觉型;知觉型（或理智型）;【思考题】;

表2.3不同需求的对象归类和策略选择;受众类型分析方法（3）:个体气质差异分析;

规则型;实干型;

同情型;思考题;

表2.4不同气质类型及沟通策略选择;2.5客体分析专题：与上司沟通;全局

注意力

局部;类型;

例1：创新型上司的特征;【思考题】根据创新型的特征，请试着对你身边熟悉的领导作判断，哪些人是这类特征的人？你认为应如何与创新型的上司实现建设性的沟通？;官僚型上司的特征;;

例2：整合型上司的特征;;

例3：实干型上司的特征;不同上司的沟通策略;与官僚型上司沟通时，应记住“方法比内容重要”的原则，你必须使自己的风格适应他的风格。具体说，你要十分注重形式。比如，跟他有事情相商，你老老实实地也打电话预约一下，千万不要作不速之客。同时，沟通时还要放慢速度，控制自己的情绪。在沟通过程中，如果你是创新型的人，要注意不要把没有成熟的观点一股脑儿地倒给他，这样，你反而会什么答案都得不到。;与整合型上司沟通时，注意的策略应该是把所有相关的背景资料都准备好，把有可能要他承担责任的问题，先处理好。当你就某个问提请教他时，他会告诉你，你要注意影响，要注意他人的看法，然后，他会告诉你，要注意谁谁谁的看法。对于问题的过程和方式如何，他不太关心。;与实干型特征的上司沟通，你要注意主动性。由于他们一般不会授权于你，你要采取主动的行动。而且在问题的提出上，要直接从问题的结果出发，要使他感觉到问题的压力，甚至让他觉得问题不解决是一种潜在的危机，以引起他的注意，让他马上觉得这个事情确实非办不可。如果你与实干型下属沟通，注意要肯定他们踏实勤奋的工作作风，但要有意识地引导他们在工作过程中考虑效率问题，你可以这样问：“你认为这件事的结果会怎样?”;

与上司沟通例证分析;目标确定：取得上司认同，并以事件为导

向；不让上司给自己“穿小

鞋”。

客体策略：上司背景、偏好、思维方式等

主体策略：适当的自我定位

渠道策略：合适的沟通渠道

信息策略：传递信息的内容

环境策略：选择合适的沟通环境;充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和间接上司的心理特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因；

了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽；

间接上司的管理