护理职业素养沟通艺术与社会志愿者沟通课件.pptxVIP

一、前言演讲人

目录01.前言07.健康教育03.护理评估05.护理目标与措施02.病例介绍04.护理诊断06.并发症的观察及护理08.总结

护理职业素养沟通艺术与社会志愿者沟通课件

01前言

前言站在社区卫生服务中心的走廊里，看着志愿者小王蹲在张阿姨身边，握着她颤抖的手耐心解释用药时间，我突然想起三年前第一次带志愿者团队时的场景——那时的小王还是个手忙脚乱的大学生，递药时总忘记核对姓名，和患者说话时眼神总往我这边飘。如今他的从容，让我更深刻地意识到：护理工作从不是“一个人的战斗”，尤其在医疗资源下沉、社区照护需求激增的今天，与社会志愿者的高效沟通，早已成为护理职业素养中不可或缺的“软技能”。

护理职业素养不仅是操作规范的严谨，更是对“人”的深度理解；沟通艺术也不仅是语言技巧的堆砌，而是以同理心为底色的情感联结。当我们面对独居老人的孤独、慢性病患者的焦虑，或是突发事件中的慌乱时，社会志愿者往往是最先到达的“温暖触角”。但志愿者的热情与专业护理的严谨之间，常存在一道需要跨越的“沟通鸿沟”——他们可能带着善意却误触患者隐私，怀着热心却传递错误的健康信息，甚至因角色定位模糊而产生挫败感。

前言这三年来，我在社区护理岗位上带过27支志愿者团队，参与过3次大型公共卫生事件的协作，也见证过因沟通不畅导致的照护疏漏。今天，我想以一个“过来人”的视角，结合真实案例，和大家聊聊：如何用护理人的职业素养与沟通艺术，让志愿者从“协助者”成长为“并肩者”。

02病例介绍

病例介绍2023年3月，我们社区承接了“慢性病居家照护提升计划”，服务对象是68岁的李伯。他是糖尿病合并视网膜病变患者，独居，子女在外地工作，日常靠社区志愿者送餐、陪同就医。初次接触时，李伯的状态让我揪心：血糖控制极差（空腹血糖13.2mmol/L），足部有未察觉的小溃疡（因神经病变感觉减退），家里堆满过期的降糖药，床头柜上还摆着半块没吃完的月饼——这是上周志愿者小吴送来的“慰问品”。

志愿者团队里有退休教师王姨、快递员小张、大学生小陈，他们每周轮流上门。王姨总说“老李爱吃甜的，少吃点就行”，小张觉得“按时送药就行，其他管不了”，小陈则对着手机念科普文章，李伯听两句就犯困。有次小吴给李伯测血糖，把采血针重复用了两次，被李伯发现后红着眼眶说：“我想着省点耗材，反正就扎自己人……”

病例介绍这不是个例。志愿者的善意像一团火，但如果没有正确的引导，这团火可能烧错了方向。李伯的案例，恰恰暴露了志愿者与专业护理之间最常见的沟通痛点：信息传递偏差、照护理念冲突、操作规范缺失。而我们的任务，就是用护理职业素养中的“沟通艺术”，把这些零散的善意串联成系统的支持。

03护理评估

护理评估面对李伯的情况，我做的第一件事不是急着调整用药，而是先做“双向评估”——既评估患者需求，也评估志愿者团队的现状。

患者层面评估通过访谈、体格检查和生活环境观察，李伯的核心需求逐渐清晰：

生理需求：规范血糖管理（包括用药、饮食、足部护理）、预防糖尿病足恶化；

心理需求：缓解因独居和视力模糊产生的孤独感与无助感；

社会需求：建立稳定的照护支持系统（子女无法常伴，依赖志愿者）。

最关键的是，李伯对志愿者的信任度较低。他曾说：“他们来是好心，但总说些‘吃点甜的没事’‘不用每天测血糖’，我都不知道该听谁的。”这种信任危机，本质是专业护理与非专业照护之间的信息断层。

志愿者层面评估通过匿名问卷、现场观察和个别访谈，志愿者的“能力图谱”逐渐显现：

优势：热情高（90%志愿者表示“想帮到实处”）、时间灵活（能覆盖早晚空闲时段）；

不足：

专业知识欠缺（仅1人知道糖尿病饮食“碳水化合物占比”）；

沟通技巧薄弱（60%志愿者反馈“不知道怎么和老人有效聊天”）；

角色定位模糊（有人觉得“就是送送东西”，有人则因“没帮上忙”而沮丧）。

更关键的是，志愿者之间缺乏信息共享机制——小吴不知道王姨上周给李伯带了月饼，小张没看到小陈发在群里的“血糖异常提醒”。这种“各自为战”的状态，让照护效果大打折扣。

04护理诊断

护理诊断基于评估结果，我列出了三个核心护理诊断（NANDA框架）：

无效照护协作：与志愿者专业知识不足、沟通机制缺失有关表现：志愿者提供的照护内容与专业指导存在冲突（如高糖食品赠送、重复使用采血针），患者对照护方案依从性降低（李伯自述“志愿者说的和护士说的不一样，我就随便来了”）。

知识缺乏（志愿者）：与未接受系统护理培训有关表现：志愿者对糖尿病基础护理知识（如足部检查方法、血糖监测频率）掌握不足，导致照护行为不规范（如忽略李伯足部溃疡的观察）。

照护者角色紧张（志愿者）：与角色期望不明确有关表现：志愿者因“想帮忙却帮不上”产生挫败感（小陈曾说“我给他读科普，他听着就叹气，是不是我讲得不好？”），部分人出现倦怠情绪（1名志愿者提出退出）