DB15／T 4240-2025 物业服务人员管理规范.pdfVIP

ICS03.080.01

CCSA12

15

内蒙古自治区地方标准

DB15/T4240—2025

物业服务人员管理规范

Managementspecificationforpropertyservicestaff

2025-12-25发布2026-01-15实施

内蒙古自治区市场监督管理局发布

DB15/T4240—2025

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4岗位类别1

5基本素质要求1

6行为规范1

7岗位职责2

8岗位技能3

9操作标准4

10绩效考核4

11服务质量的评价与改进4

I

DB15/T4240—2025

物业服务人员管理规范

1范围

本文件规定了物业管理服务活动中服务人员的术语和定义、岗位类别、基本素质要求、行为规范、

岗位技能、工作职责、操作标准、绩效管理、服务质量评价与改进等基本要求。

本文件适用于物业服务人员中的管理人员、客户服务人员、工程运维人员、秩序维护人员、保洁人

员、绿化人员的日常管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DB15/T3686.1物业服务管理规程第1部分：客户服务

DB15/T3686.2物业服务管理规程第2部分：工程运维

DB15/T3686.3物业服务管理规程第3部分：秩序维护

DB15/T3686.4物业服务管理规程第4部分：保洁服务

DB15/T3686.5物业服务管理规程第5部分：绿化养护

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4岗位类别

物业服务人员岗位宜分为项目负责人、客户服务人员、工程运维人员、秩序维护人员、环境维护人

员等。

5基本素质要求

物业服务人员应当坚持中国共产党的领导，筑牢中华民族共同体意识，以社会主义核心价值观为导

向，促进行业道德素质、法制观念、服务意识的提高和职业素养的养成，践行以下基本职业精神：

——以人民为中心，树立一切服务以业主需求为导向，树立便民利民思想意识；

——自律守信，遵守法律法规、强制性标准和企业内部规章制度，按照工作标准和规程作业；

——持续赋能，不断提升专业技能，提高服务能力。

6行为规范

物业服务人员在物业管理区域内的行为，应符合DB15/T3686.1的规定。

1

DB15/T4240—2025

7岗位职责

项目负责人

7.1.1负责编制项目运营管理方案并组织实施。

7.1.2负责项目团队的组建和管理，包括员工的招聘、培训、考核、激励等工作，提高团队整体素质

和工作效率。

7.1.3组织召开项目工作会议，传达上级指示，总结工作经验，布置工作任务，协调解决工作中出现

的问题。

7.1.4定期与业主进行沟通，听取意见，了