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【医院绩效分配方案及实施细则考核表】医院收费处绩效考核细则

工作业绩考核

1.收费准确性考核

-考核内容：每日对收费员的收费票据进行详细核对，检查收费金额是否与患者所缴费项目一致，有无多收、少收、误收的情况。具体包括药品费用、检查费用、治疗费用等各项收费的准确性。例如，对于一张包含多项检查项目的收费单，要核实每项检查的收费标准是否按照医院规定执行，计算是否正确。

-考核方式：财务部门每日安排专人对收费票据进行审计，通过与医院信息系统中的收费标准数据进行比对。若发现收费错误，需要详细记录错误的金额、项目、时间以及涉事收费员。每月对收费错误次数进行统计，收费错误次数在1-2次为合格，3-5次为基本合格，6次及以上为不合格。

-考核评分：收费完全准确无错误得10分；出现1-2次收费错误得7分；出现3-5次收费错误得4分；出现6次及以上收费错误得1分。

2.收费效率考核

-考核内容：统计收费员平均每笔业务的办理时间。业务办理时间包括患者排队等待时间、收费员操作收费系统的时间、找零和交付票据的时间等。同时，统计高峰时间段（如上午8:00-10:00）的业务办理情况，观察收费窗口是否出现严重拥堵现象。

-考核方式：通过医院信息系统记录每笔收费业务的开始和结束时间，计算平均办理时间。医院安排专人在高峰时间段进行现场观察，记录排队情况和患者等待时间。正常情况下，每笔业务平均办理时间应控制在3分钟以内。若平均办理时间在3-5分钟为基本达标，超过5分钟为不达标。在高峰时间段，排队人数不超过5人为正常，排队人数超过10人则视为效率低下。

-考核评分：平均每笔业务办理时间在3分钟以内且高峰时段排队不超过5人得10分；平均办理时间在3-5分钟，或高峰时段排队6-10人得7分；平均办理时间超过5分钟，且高峰时段排队超过10人得3分。

3.日清月结完成情况考核

-考核内容：检查收费员每日收款是否及时入账，现金与系统记录是否相符。每日营业结束后，收费员要对当天的现金收入、刷卡收入、票据等进行整理，编制日报表，并与医院信息系统中的数据进行核对。每月末，要完成当月的账目结算工作，确保账账相符、账实相符。

-考核方式：财务部门每日审核收费员的日报表和现金缴存情况，检查现金数额是否与系统记录一致，有无截留、挪用公款等现象。每月末对收费员的月度账目进行全面审计，查看账目处理是否规范、准确。若日报表数据准确无误且现金缴存及时，得满分；若出现数据不符或缴存不及时的情况，酌情扣分。月度账目结算及时准确得满分，若出现账目混乱、错误等问题，视情节严重程度扣分。

-考核评分：日清月结工作完全准确及时得10分；出现1-2次日清问题或1次月结小错误得7分；出现3次及以上日清问题或月结重大错误得3分。

4.欠费管理考核

-考核内容：统计收费员所负责区域的患者欠费情况，包括欠费金额、欠费时间、欠费患者数量等。同时，考查收费员对欠费患者的催缴工作是否及时、有效。要求收费员在患者出现欠费情况时，及时通知相关科室和患者本人，并做好记录。

-考核方式：通过医院信息系统查询收费员所负责区域的欠费数据，定期对欠费情况进行统计分析。查看收费员的催缴记录，了解其催缴工作的开展情况。欠费金额占总收费金额的比例在1%以内为优秀，1%-2%为合格，2%以上为不合格。对于欠费超过1周的患者，催缴次数不少于3次为有效催缴。

-考核评分：欠费金额占比在1%以内且催缴工作有效的得10分；欠费金额占比在1%-2%，催缴工作基本到位得7分；欠费金额占比超过2%且催缴不及时、不到位得3分。

服务质量考核

1.服务态度考核

-考核内容：通过现场观察和患者满意度调查，了解收费员在服务过程中的态度是否热情、主动、耐心。观察收费员是否使用文明用语，是否主动询问患者需求，是否及时解答患者的疑问。例如，对患者说话是否语气生硬、是否有不耐烦的表现等。

-考核方式：医院安排专人不定期到收费窗口进行现场观察，记录收费员的服务表现。同时，每月发放患者满意度调查问卷，收集患者对收费员服务态度的评价。患者满意度达到90%以上为优秀，80%-90%为合格，80%以下为不合格。

-考核评分：患者满意度90%以上且现场观察无不良记录得10分；患者满意度80%-90%，或现场观察有1-2次轻微服务态度问题得7分；患者满意度80%以下，且现场观察有多次不良服务态度记录得3分。