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青旅酒店营业部门服务质量奖惩条例

第一章总则

第一条为把“让背包客睡个好觉”的承诺落到每一次呼吸、每一次微笑、每一次钥匙交接，特制定本条例。

第二条本条例适用于青旅酒店营业部门全部岗位：前厅接待、客房值守、公共区管家、夜班安保、活动主理、收银审计、线上客服、布草洗涤、仓储配送、实习生。

第三条服务质量以“安全、干净、友好、高效、有趣”五维指标衡量，实行“日清、周评、月考、季审、年结”五级闭环。

第四条奖惩坚持“数据说话、案例佐证、即时兑现、公开透明”四项原则，任何人不得用口头承诺代替系统记录。

第二章奖励细则

第五条好评激励

1.线上平台出现100字以上图文五星好评，经质检组核实为真实入住，每条奖励作者所在班次全员20元，其中写评人额外再得30元；同一自然月内，同一班次累计满20条，追加“明星班组”流动红旗及500元团队基金。

2.出现“超五星”关键词：惊艳、细节狂魔、下次还来、已安利给闺蜜/队友，每条额外奖励写评人50元，并在电梯电子屏滚动播放其头像24小时。

第六条零投诉激励

1.前台班组自然月零投诉，奖励每人200元，前台经理500元；若连续三个月达成，第四个月起每人底薪上浮5%，可叠加至15%。

2.客房组自然月零差评（含OTA、现场、口头），奖励每人150元，房务主管400元；同时赠送“深度睡眠券”两张，可兑换五星酒店试睡或本店豪华套间一晚。

第七条创意服务奖

1.员工自发设计“微惊喜”被采用，如手绘地图、晚安牛奶盲盒、城市打卡印章，经运营总监确认后一次性奖励200元，并在官微署名。

2.创意被同行引用或媒体报道，追加1000元“青旅之光”奖金，可提名总经理特别奖。

第八条夜行守护奖

1.夜班安保在23:00—06:00间主动帮助醉酒或身体不适客人就医，经店长确认，每次奖300元，并补休一天。

2.成功阻止安全隐患（漏电、火警、可疑人员），每次奖500—2000元，视风险等级由安全委员会评定。

第九条会员转化奖

1.前台员工单笔销售年卡≥5张，奖励每单80元；月累计≥30张，额外奖励800元。

2.线上客服通过企业微信引导客人注册会员，转化率≥35%，奖400元；≥45%，奖800元。

第十条节能减排奖

1.经财务、工程双重核认，班组月度水电能耗同比下降≥8%，奖班组600元，主管300元。

2.员工提出节能方案被采纳，年度节省≥1万元，按节省额5%一次性奖励，封顶5000元。

第十一条培训讲师奖

1.员工自主开发课程并被人事部纳入月度培训，课酬200元/小时。

2.课程满意度≥95%，再奖300元；如被集团推广，奖2000元并授予“金牌讲师”徽章。

第十二条团队荣誉奖

1.获得市级“青年文明号”“文旅示范单位”等称号，全体员工当月绩效系数×1.2。

2.获得省级以上荣誉，一次性发放“荣耀基金”：正式员工每人1000元，实习生每人500元。

第三章惩戒细则

第十三条红线禁令

1.辱骂、歧视、推搡客人或同事；2.私自进入异性宿舍；3.擅自泄露客人隐私；4.当班饮酒或服用违禁药物；5.伪造好评或恶意差评竞争对手。触犯即视为“零容忍”，当场停岗，扣除当月全部绩效，并报集团人事中心，按《劳动法》解除劳动合同。

第十四条服务态度负向清单

1.面对客人询问未首问负责、未使用礼貌用语，经查监控或录音确认，每次扣50元；月累计3次，加扣200元并书面警告。

2.当众抱怨、翻白眼、叹气、摔物品，每次扣100元；情节恶劣，停岗培训3天，培训期间按当地最低工资发放。

第十五条卫生差错

1.床品出现毛发、污渍未更换，每床扣100元；同一班次月累计5床，全班组每人再扣200元，主管扣400元。

2.卫生间马桶圈、地漏、镜面水渍明显，每项扣30元；连续两月被通报，取消该班组季度评优资格。

第十六条安全差错

1.门禁卡、万能钥匙遗失未在10分钟内上报，扣200元；因此造成财物损失，全额赔偿并追加扣500元。

2.消防通道堆放杂物，每处扣责任班组200元；夜班未每2小时巡检并扫码打点，少一次扣100元。

第十七条财务差错

1.错账≤50元，自行赔付并扣20元；51—200元，赔付加扣100元；201元以上，赔付加扣300元并停岗复盘。

2.私收现金、二维码不入账，按“侵占”处理，金额双倍赔偿并解除劳动合同，情节严重者移交公安机关。

第十八条信息差错

1.前台给错房卡、写错Wi-Fi密码、发错接驳车时间，导致客人行程延误，每次扣100元并承担客人直接损失。

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