客户感知保障专题进展与思考.pptVIP

2014年10月

客户感知保障专题

进展与思考

背景与思考

目录

分析方法与进展

下一步计划

如何主动发现用户上网问题

手机上网从终端到业务平台服务器经过诸多环节，

从信令流程来看，主要经过附着、PDP激活、DNS查询、TCP建立、业务进行等阶段

注：LTE无PDP激活流程，类似地在附着流程里除了鉴权、身份验证等传统功能，还包括默认承载的建立。

采样信令数据，全流程还原整个上网过程（包括控制面和用户面流程），挖掘用户上网问题。

附着失败

PDP激活失败

RAU更新失败

……

控制面

DNS失败

TCP握手失败

HTTP失败

……

用户面

如何诊断定位用户问题

信令采集：基于信令监测数据，采用硬采方式采集Gb、Iu-PS、S1-MME、S1-U、S11、S6A等接口信令，定位用户问题；后续接入LTE软采Uu口和X2口信令数据，进行无线侧深入分析。

要精准分析定位用户手机上网问题点，需要在关键节点上采样，通过海量数据的挖掘分析，进行端到端的问题定位。

背景与思考

目录

分析方法与进展

下一步计划

挖掘上网问题用户

总结投诉、网络不满意等用户的信令特征，梳理用户问题场景，挖掘上网问题用户。

通过184名典型投诉用户的信令特征梳理出有信号无法上网、业务访问失败等四大类共18项用户问题场景

梳理问题定界规则-失败码定界

失败码定界：通过分析信令报文中的失败原因码，直接定界问题，包括各种业务/信令过程的异常失败

又如HTTPGet失败代码5XX，服务器无响应，属于业务平台侧问题。

如Attach失败，查看AttachReject的失败代码为7、8、14，无GPRS权限，属于用户数据问题；

用户定界案例

端到端问题定界

信令回溯发现用户在两个RA间频繁发生路由更新（RAU），忙时35次；且前后不在同一个RA里，而相关小区的路由更新次数等小区级指标并无异常，属于用户所在位置无线环境问题。

此案例通过从小区级指标并不能发现用户问题。

优化及效果评估

调整基站发射功率，优化接入门限等参数。

跟踪优化后指标，下载速率提升至58.2kbps，RAU更新次数下降至2次。

用户1585271XXXX属于频繁RAU更新场景，且下载速率9.5kbps较低，端到端问题定界属于用户所在位置无线环境问题；优化后RAU次数明显下降，平均下载速率提升至58.2kbps。

小区

RAU次数

RAU成功率

新区药校C

（20523_19503）

265

99.92%

江溪桥B

（21220_40532）

202

99.96%

该地区2G小区统计平均值

258

99.92%

定界流程试点验证

在南京对某LAC下45000名用户验证6个场景的问题挖掘和定位，共1299名用户对应6个上网问题场景，占比2.89%；

问题定界，无线侧问题占比最高55.66%，其次是终端侧问题32.87%。

定界流程

问题用户数

问题用户占比

问题类型

问题类型用户数

问题类型占比

ATTACH失败

71

0.16%

用户数据问题

65

91.55%

无线侧问题

6

8.45%

PDP失败

46

0.10%

用户数据问题

46

100.00%

RAU失败

107

0.24%

无线侧问题

102

95.33%

核心侧问题

5

4.67%

频繁RAU

835

1.86%

终端侧问题

304

36.41%

无线侧问题

531

63.59%

TCP23次握手成功率低

119

0.26%

终端侧问题

35

29.41%

无线侧问题

84

70.59%

HTTP失败

121

0.27%

终端侧问题

88

72.73%

SP问题

33

27.27%

背景与思考

目录

分析方法与进展

下一步计划

下一步计划

通过用户回访，对比用户KQI、QOE指标，研究影响上网感知的关键因素，进一步优化用户上网业务感知评估标准。

关联KQI、KPI对比分析，与客户感知的关联度，开展多维度的网格化感知评估。

上网问题用户主动优化

10~11月在无锡、南京试点开展问题、质差用户主动推送优化；

按月发布TOP300用户、问题定界结果、初步处理建议，考察解决率。

优化上网感知评估标准

对比研究KQI/KPI客户感知关联性

谢谢！