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2025年互联网营销师电商客服话术与转化技巧案例分析专题试卷及解析1

2025年互联网营销师电商客服话术与转化技巧案例分析专

题试卷及解析

2025年互联网营销师电商客服话术与转化技巧案例分析专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、当顾客询问“这款衣服会缩水吗？”时，以下哪种回答最能体现专业性和安抚性？

A、不会的，放心买吧。

B、一般不会，但洗的时候注意点。

C、我们的面料经过预缩水处理，正常洗涤情况下缩水率控制在3%以内，符合国

家标准，您可以放心。

D、所有棉质衣服都会缩水，这是常识。

【答案】C

【解析】正确答案是C。该回答既提供了具体的专业信息（预缩水处理、缩水率、国

家标准），又给出了明确的安抚（放心），能有效建立信任感。A选项过于简单，缺乏说

服力；B选项“一般不会”和“注意点”表述模糊，反而可能增加顾客疑虑；D选项直接承

认会缩水，且带有说教口吻，不利于转化。知识点：客服专业话术的构建。易错点：客

服容易用口语化、模糊的回答应对专业问题，导致顾客不信任。

2、面对犹豫不决的顾客“我再考虑一下”，以下哪项是最佳的跟进话术？

A、好的，您考虑好了再联系我。

B、别考虑了，现在下单有优惠，错过就没了。

C、没关系，能告诉我您主要是在顾虑哪方面吗？是价格、款式还是其他问题？或

许我能帮您分析一下。

D、很多人都说好，您肯定也会喜欢的。

【答案】C

【解析】正确答案是C。这句话术通过开放式提问，试图探寻顾客犹豫的真实原因，

体现了客服的主动服务意识和解决问题的意愿，为后续针对性说服打下基础。A选项是

被动等待，错失转化机会；B选项过于强势，可能引起顾客反感；D选项是无效的社会

认同，没有解决顾客的个人疑虑。知识点：异议处理与探寻式提问技巧。易错点：面对

顾客犹豫，客服要么放弃，要么强行推销，缺乏探寻真实顾虑的技巧。

3、在处理顾客投诉“物流太慢了”时，以下哪种回应方式最不妥当？

A、非常抱歉给您带来了不好的体验，我马上帮您查询一下最新的物流状态。

B、最近快递都这样，我们也没办法。

C、我理解您焦急等待的心情，确实比我们承诺的时间晚了一些，我这边先记录您

的问题，并为您申请一张小额优惠券作为补偿，您看可以吗？

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D、让您久等了，我查询到您的包裹目前显示正在XX中转站，预计明天就能派送，

请您耐心等待一下。

【答案】B

【解析】正确答案是B。这种回应方式将责任推给外部因素（快递），表现出消极和

无奈的态度，不仅无法安抚顾客，还会损害店铺形象。A、C、D选项都体现了积极解

决问题的态度：A是立即行动，C是共情+补偿，D是提供信息+安抚。知识点：客

户投诉处理中的责任承担与情绪安抚。易错点：客服在面对无法直接控制的问题（如物

流）时，容易推卸责任，而不是积极应对和安抚。

4、以下哪种情况最适合使用“二选一”法则来促成订单？

A、顾客刚进店，还在浏览商品。

B、顾客已经将商品加入购物车，但在结算页面犹豫。

C、顾客询问商品是否还有货。

D、顾客已经完成购买，来咨询售后问题。

【答案】B

【解析】正确答案是B。“二选一”法则（例如：“您是选择用支付宝还是微信支付呢？”）

适用于顾客已经做出购买决策，但在最后一步犹豫不决时，通过提供一个简单的、封闭

式的问题来引导其完成行动，减少思考时间，提高转化率。A、C、D阶段都不适合强

行使用此法则。知识点：促成订单的技巧与时机把握。易错点：在不恰当的时机使用促

成技巧，会让顾客感到被催促，产生反感。

5、客服在与顾客沟通时，以下哪项行为最能体现“共情”？

A、我完全理解您的感受。

B、您说的这个问题确实存在。

C、如果我是您，遇到这种情况我也会很着急的。

D、我们会尽快处理您的问题。

【答案】C

【解析】正确答案是C。共情（Empathy）的核心是站在对方的角度感受其情绪。C

选项通过“如果我是您”的角色转换，最直接地