24 客户抱怨处理控制程序.docVIP

文件编号:JG-QP-24

生效日期:2022年8月04日

程序文件

版次: A.2

文件名称:客户抱怨处理控制程序

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版本

文件修改栏

生效日期

A.0

首次发行（ISO9001:2008版）

2016年7月11日

A.1

内容更新（ISO9001:2015版）

2021年4月01日

A.2

内容更新，增加引用文件的文件编号（ISO9001:2015版）

2022年8月04日

编写

审核

批准

文件发行章

罗小雄

1.0目的

确保对客户的抱怨客诉及退货均能适时地处理纠正和改进，以维持公司信誉，增加客户信心和满意度。

2.0适用范围

所有客户反馈的产品品质和服务异常及建议，包括非书面形式的反馈。

3.0术语

客诉：产品的一个或多个品质特性明显不符合规定，引起客户书面投诉并有退货产生的异常。

客怨：产品的一个或多个品质特性轻微不符合规定，或未达到客户期望的品质高度，客户通过电话、邮件的形式反馈需改善的异常。

4.0职责

4.1营销部：与客户沟通联系的窗口和客户退货/抱怨处理的跟催，及抱怨信息的接收与反馈。

4.2质量部：客户抱怨信息的接收、确认和反馈，及纠正改善对策的拟定和回复。

4.3责任部门：客户抱怨/退货的处理及纠正和预防措施的制定与实施。

5.0程序:

5.1客诉受理：

5.1.1营销部接到客户抱怨或客户直接书面投诉后，及时转发给质量部。客户抱怨以电话通知时,接收人员应将抱怨内容妥为记载，并了解清楚抱怨的详细内容，客户抱怨人员的相关信息或者处理联络人员信息，了解清楚后及时的将相关记录转给质量部负责人。

5.1.2质量部接收到客诉通知或客户直接书面投诉后，迅速核实问题，当问题确实为公司责任后，立刻组织调查问题原因，确认不良品数量，以及客户处不良品的临时应对措施。原因调查清楚后质量部工程师发出《8D措施改善报告》JG-QP-24-001，责令责任部门进行整改，质量部进行效果确认。

5.1.3质量部工程师经过原因调查，确认不良责任不属于公司时，需将问题点及调查相关证据及时的反馈给质量部经理。经经理确认不良确实不是公司原因后，质量工程师应当以电话或者邮件的形式及时联络客户，将问题解说明白，必要时需当面同客户解释。当客户接受原因，但需要公司协助处理不良时，质量工程师可将实际情况及返工所需人力、物力等信息报请公司副总批准。当客户无法接受公司的解说原因，坚持不良是公司责任时，质量人员不得与客户发生争执，应将问题反馈回公司进行商讨解决。

5.1.4营销部收到客户的退货信息或书面退货单要及时转发给质量部，原则上营销部为本公司与客户接洽的窗口，并受理客户抱怨、意见反应等，由质量部对客户抱怨问题进行确认并拟定改善措施及回复。

5.2客户退货处理

5.2.1客户判定退货的产品由质量部负责对接，质量部负责人根据不良的实际状况判定处理方案。可以到客户现场处理的且费用成本低于退货的，应积极沟通客户尽量到客户现场处理，客户同意现场处理后，公司应及时的派人前去返修，返修人员应具备返修能力和判定能力，到客户处返修人员必须遵守客户工厂相关纪律。

5.2.2客户不能接受现场返修，或者现场返修困难的情况下，质量部负责任人应及时的联络营销部安排退货。退货到公司仓库后，质量工程师根据退货信息填写《退货处理单》JG-QP-05-001，下发至各相关责任人，并将退货转交给相关责任部门或者返工部门。营销担当负责返修产品的进度跟催，质量部负责返修相关指导和判定。

5.2.3当客退品无法返修或者返修成本过高时，质量部应及时的组织工程、生产等部门人员进行检讨，按照《不合格品控制程序》JG-QP-04处理。

5.3改善措施报告回复

5.3.1质量部发出《8D措施改善报告》JG-QP-24-001到责任单位后，责任部门对质量部收集的相关信息进行分析，并检讨不良产生的原因及相应的改善措施，责任部门报告填写完成后必须有部门责任人的签名确认。

5.3.2质量部接收到责任部门的报告回复后，需要对原因和相关改善措施进行确认，验证原因和改善措施真实有效，并监督责任部门的改善措施实施情况，有必要时可以对实施措施进行拍照、复印、录像等。经验证责任部门的改善措施真实有效，质量部负责人将《8D措施改善报告》JG-QP-24-001和相应的证明材料，一起发给客户对应人员。经验证措施无效则退回责任部门重做。

5.3.3当责任部门无法提供有效的改善措施，或者不良问题涉及过多部门时，质量部负责人可以召集相关责任人员一起开会检讨。会议由质量部负责主持，涉及部门不得无故推诿，会议决议涉及到哪个部门，哪个部门必须