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护士礼仪服务规范评分标准(评比用)

为强化护理人员职业素养，提升服务质量，规范临床护理行为，结合《护士条例》《医疗机构从业人员行为规范》及临床实际需求，制定本评分标准。本标准涵盖仪表规范、行为礼仪、沟通服务、操作配合、应急处理五大核心模块，总分100分，采用百分制量化评分，评分结果作为护理人员月度/季度服务质量评比的核心依据。

一、仪表规范（15分）

仪表规范是护士职业形象的直观体现，需符合整洁、端庄、专业的要求，具体评分细则如下：

1.着装规范（5分）

-护士服：要求清洁无污渍、无破损，颜色符合医院统一标准（通常为白色或浅色系），长短及肥瘦合身（上衣下摆不超出工作服底边，袖口不超过手腕1cm），扣齐所有纽扣（含领口、袖口）。不符合者每项扣0.5分，严重污渍或破损扣2分。

-燕帽/护士帽：佩戴端正，帽檐距前发际2-3cm，帽徽居中；一次性圆帽需完全覆盖头发，边缘整齐。未佩戴或佩戴不规范扣1分，歪斜或松动扣0.5分。

-内衣：颜色需与护士服协调（建议白色或肉色），领边、袖边不得外露。外露者每次扣0.5分。

2.仪容规范（5分）

-头发：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不触衣领；长发需束起（发长过肩必须盘发），发饰简洁（黑色或与发色相近的发绳/发夹），无夸张造型。散发、碎发散落或使用亮色发饰每项扣0.5分。

-妆容：要求清淡自然，以“裸妆”为标准；粉底与肤色协调，腮红、眼影以浅色系为主，口红选择豆沙色、浅粉色等柔和色调；不得浓妆艳抹（如大红色口红、烟熏妆）。未化妆或妆容过浓每项扣0.5分，脱妆明显扣1分。

-指甲：保持短平清洁，长度不超过指端0.3cm；禁止涂指甲油（包括透明色），甲缘无倒刺、污垢。指甲过长或有甲油每项扣1分，指甲污垢明显扣2分。

3.配饰规范（5分）

-首饰：仅允许佩戴一枚素圈婚戒，禁止佩戴项链、手镯、手链、脚链、耳饰（耳钉直径不超过0.5cm且为素色者除外）及其他夸张饰品。佩戴多余首饰每项扣1分，戒指有复杂装饰扣0.5分。

-工牌：统一佩戴于左胸上方（护士服第二纽扣位置），正面朝外，无歪斜、破损；工牌信息完整（姓名、职称、科室），无遮挡。未佩戴或歪斜扣1分，信息不全扣0.5分。

二、行为礼仪（20分）

行为礼仪反映护士的职业素养与服务意识，需符合“轻、稳、柔、敬”的要求，具体评分细则如下：

1.举止姿态（6分）

-站姿：头正颈直，双目平视，双肩平正下沉，挺胸收腹；双手自然交叠于腹前（左手叠于右手），或垂放于体侧；双腿并拢（或脚跟并拢、脚尖分开约45°），重心均匀分布。含胸驼背、手插口袋、抱臂或抖动双腿每项扣1分。

-坐姿：入座轻稳，臀部坐满椅子2/3，腰背挺直；双膝并拢（女性）或略分开（男性不超过肩宽），双手自然放于膝上或桌面；避免跷二郎腿、抖腿、后仰瘫坐。坐姿歪斜或跷腿每项扣1分。

-行姿：步幅适中（约60-70cm），步速均匀（约100-120步/分钟）；抬头挺胸，双臂自然摆动（幅度10-15cm）；遇患者或同事主动侧身礼让，不抢道、不奔跑。奔跑、推挤他人或手插口袋每项扣1分。

-蹲姿：双脚前后分开（前脚掌着地，后脚脚跟抬起），双膝一高一低，腰背挺直；拾取物品时面向患者或操作区，避免臀部朝向他人。蹲姿歪斜或臀部外露扣1分。

2.工作场景礼仪（8分）

-病房出入：进入病房前轻敲房门（2-3下，间隔1秒），说“您好，我可以进来吗？”；离开时轻关门（声音≤40分贝）。未敲门或未问候扣1分，关门声过大扣0.5分。

-操作礼仪：操作前主动自我介绍（“我是责任护士XX，现在为您进行XX操作”），解释操作目的及配合事项；操作中动作轻柔，边操作边观察患者反应（如“有没有哪里不舒服？”）；操作后整理床单位（拉平床单、调整枕头高度），说“操作完成了，您有任何不适请随时叫我”。未解释流程或未问候每项扣1分，动作粗暴导致患者不适扣2分。

-公共区域：在护士站、治疗室等区域保持轻声交谈（音量≤50分贝），禁止大声喧哗、嬉笑打闹；传递物品时双手递送（如病历、药品），接取物品时起身致谢。大声喧哗或单手递物每项扣1分。

3.接待规范（6分）

-迎接患者：新患者入院时，主动起身微笑迎接，说“欢迎来到XX科，我是您的责任护士XX，这是您的床位，我带您熟悉一下环境”；引导时站于患者侧前方1-1.5米处，手臂自然前伸（肘弯120°），四指并拢，拇指微张，指向目标方向（“请跟我来，卫生间在这边”）。未起身或未引导扣1分，手势不规范扣0.5分。

-送别患者：出院时协助整理物品，核对出院带药及注意事项