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医院2026年优质护理服务工作计划（2篇）

第一篇

2026年，我院优质护理服务将以“强基础、提质量、创特色、促满意”为核心目标，围绕患者全周期照护需求，聚焦护理质量安全、人文服务深化、团队能力提升、信息化赋能四大维度，构建“标准化-精细化-个性化”三级服务体系，力争实现住院患者护理满意度≥98%、基础护理合格率100%、护理不良事件发生率≤0.01‰、护士核心能力考核达标率100%的年度目标。具体计划如下：

一、深化质量安全管理，筑牢护理服务根基

1.完善标准化护理流程体系。以国家《基础护理服务规范》《专科护理操作指南》为基准，结合我院科室特点，修订《2026版临床护理操作标准手册》，重点优化围手术期护理、危重症患者转运、静脉治疗、压疮预防等20项高风险操作流程。新增“情景化操作评估”环节，要求护士在执行操作前需结合患者年龄、病情、心理状态动态调整步骤，例如为老年患者进行静脉穿刺时，需提前评估血管弹性、凝血功能，并准备保暖措施减少血管收缩；为儿童患者进行雾化治疗时，需增加趣味化引导工具以提高配合度。每季度由护理部组织多学科专家对流程执行情况进行现场抽查，抽查覆盖率≥80%，问题整改闭环率100%。

2.强化全程质控指标监测。建立“科室-片区-护理部”三级质控网络，细化40项核心质控指标，其中基础护理类指标（如口腔护理执行率、翻身拍背规范率）由责任护士每日记录，科室质控小组每周复核；专科护理类指标（如ICU患者导管滑脱率、急诊患者分诊准确率）由片区质控员每两周汇总分析；护理安全类指标（如用药错误、跌倒/坠床）实行“零报告”制度，要求2小时内通过护理不良事件系统上报，护理部48小时内组织根本原因分析（RCA），并形成案例库用于全员培训。全年计划开展质控专题会议12次，重点分析前3位高发问题，制定针对性改进措施，力争季度质控指标达标率较2025年提升5%。

3.推进多维度质量评价。引入“患者-护士-医生-第三方”四方评价机制：患者评价通过住院期间每日床头随访、出院前电子问卷（覆盖90%出院患者）收集，重点关注护理响应速度、操作舒适度、健康指导效果；护士评价采用“同伴互评+自我总结”模式，每月由责任组长对组员的服务态度、协作能力进行评分；医生评价通过科室联席会收集对护理文书规范性、病情观察及时性的反馈；第三方评价委托专业调研机构每半年开展一次暗访，覆盖门诊、急诊、住院部等8个场景，综合得分纳入科室绩效考核。

二、聚焦患者需求，打造人文护理服务品牌

1.推行“全人照护”服务模式。在全院各科室试点“护理个案管理师”制度，为慢性病（如糖尿病、慢性心衰）、围产期、术后康复等重点人群建立专属护理档案，由高年资护士（工作年限≥5年）担任个案管理师，负责制定个性化护理计划，涵盖生理护理（如血糖监测、康复训练）、心理支持（如焦虑情绪疏导）、社会支持（如家庭照护者培训）、健康宣教（如用药指导、复诊提醒）四大模块。例如产科个案管理师需在产妇入院时评估母乳喂养意愿，分娩后2小时内指导正确哺乳姿势，出院前培训家庭乳房护理技巧，并在产后7天、14天进行电话随访；肿瘤内科个案管理师需结合患者化疗方案，提前告知可能出现的不良反应（如恶心、脱发），提供饮食调整建议，并联系心理科进行定期疏导。全年计划覆盖个案数≥2000例，患者照护连续性满意度目标≥95%。

2.创新“场景化”人文关怀举措。针对不同科室患者特点设计特色服务：门诊设立“护理引导岗”，由经过礼仪培训的护士佩戴标识，为老年患者提供挂号、检查指引，为带儿童患者提供临时照护玩具；急诊推行“温暖接诊”流程，对创伤患者在处理伤口前先覆盖保暖被单，对胸痛患者在等待检查时进行情绪安抚；病房开展“护理时光角”活动，每日16:00-17:00由责任护士组织轻症患者进行手工制作、健康知识问答，缓解住院焦虑；儿科设置“护士姐姐讲故事”环节，利用卡通玩偶辅助进行治疗前沟通，降低患儿抗拒心理。每季度收集患者对特色服务的建议，动态调整项目内容，力争年度新增特色服务项目≥5项。

3.提升护理沟通服务能力。将“非暴力沟通”“共情表达”“危机沟通”纳入护士必修培训课程，每季度开展1次情景模拟演练（如处理患者投诉、与家属沟通病情变化），邀请医院社工部、心理学专家参与点评。制定《护理沟通话术手册》，针对不同场景提供标准化沟通模板（如“您刚才说伤口很疼，我理解这种感觉一定很难受，我马上帮您检查伤口并联系医生调整镇痛方案”），同时鼓励护士结合个人风格灵活运用。全年计划开展沟通能力考核2次，达标率要求100%，重点抽查低年资护士（工作年限＜3年）的沟通场景应对能力。

三、强化人才梯队建设，夯实护理发展后劲

1.实施分层分类培训体系。根据护士职称和岗位需求，制定“N0-N4级”分层培训