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集团舆情全流程管控应急预案

一、总则

制定目的：建立集团舆情规范化、标准化、高效化处置流程，明确舆情管控各环节责任、流程、标准，快速响应、妥善处置各类负面及争议舆情，有效防范舆情风险扩散，最大程度降低对集团品牌声誉、经营发展的影响，保障集团稳定运营。

核心原则：生命至上、合规为先（涉安全、民生优先处置）；快速响应、分级处置；统一发声、口径一致；源头管控、闭环整改；预防为主、防治结合。

适用范围：本预案适用于集团及各子公司、各部门在生产经营、品牌传播、公益活动、政企合作等所有场景中，发生的各类负面舆情、争议舆情、突发舆情的监测、预警、处置、复盘全流程管控；集团全体员工、各子公司均需严格遵守本预案要求，落实舆情管控责任。

管理职责：公关部负责人为舆情管控第一责任人，统筹重大舆情处置、资源协调、口径审批；公关部舆情管控组为归口管理部门，负责舆情7×24小时监测、预警发布、处置执行、复盘汇总；各部门、各子公司负责人为本单位舆情第一责任人，负责本单位舆情线索上报、配合处置、源头整改；集团法务部负责提供舆情处置法律支撑、合规审核；集团行政部、销售部等相关部门按分工配合舆情处置及整改；集团全体员工有义务及时上报发现的舆情线索，不得擅自对外发声回应舆情。

二、舆情分级标准

根据舆情涉及范围、影响程度、传播速度、风险等级，将集团舆情划分为三级，实行分级管控、差异化处置，精准匹配处置资源

一般舆情（Ⅲ级）：仅在局部小众平台传播，无媒体跟进，影响范围小、传播速度慢，未引发公众讨论，对集团无实质负面影响；如单一小众论坛的轻微吐槽、个别客户的非核心诉求抱怨等。

关注舆情（Ⅱ级）：在主流社交媒体、行业平台传播，有少量地方媒体或行业媒体关注，传播速度较快，引发部分公众讨论，对集团品牌声誉有轻微影响，存在扩散风险；如产品非核心问题引发的网友讨论、局部区域的轻微合规争议等。

重大舆情（Ⅰ级）：在全网主流平台、央级媒体、权威媒体传播，传播速度极快，引发全网大范围讨论，甚至登上热搜榜单，对集团品牌声誉、经营发展、社会形象造成严重影响，或涉及安全事故、违法违规、群体性诉求等敏感内容；如重大产品质量事故、安全生产事故、违规经营被曝光等舆情。

三、舆情全流程处置流程

（一）舆情监测与预警：前置防控、及时发声

日常监测：舆情管控组实行7×24小时不间断监测，覆盖全网主流社交平台、新闻媒体、行业论坛、短视频平台、搜索引擎等120+渠道，重点监测集团名称、产品品牌、高管姓名、核心业务等关键词，同步监测子公司、上下游合作伙伴相关舆情，做到“不漏报、不错报、不迟报”。

线索上报：员工发现舆情线索后，需10分钟内上报至本单位负责人，负责人核实后30分钟内上报至公关部舆情管控组；舆情管控组监测到舆情后，立即登记《舆情线索登记表》，明确舆情内容、传播平台、发布时间、传播量级、初步等级。

分级预警：舆情管控组1小时内完成舆情等级判定，一般舆情（Ⅲ级）内部备案预警；关注舆情（Ⅱ级）发布内部预警通知，抄送相关部门、子公司；重大舆情（Ⅰ级）立即上报公关部负责人及集团管理层，启动应急响应，10分钟内下发紧急预警通知，全员联动应对。

（二）分级处置：精准施策、快速闭环

一般舆情（Ⅲ级）处置：由舆情管控组专人负责处置，12小时内完成响应；针对吐槽类舆情，可私信沟通、友好回应，化解矛盾；针对无实质影响的舆情，做好动态跟踪，无需公开发声，处置完成后备案归档，跟踪24小时无扩散即办结。

关注舆情（Ⅱ级）处置：启动二级响应，公关部舆情管控组牵头，相关部门配合，4小时内制定处置方案；明确统一回应口径，根据舆情场景选择官方评论、简短声明等形式公开回应，同步联动传播平台做好内容引导；相关部门24小时内完成源头问题整改，舆情管控组跟踪传播动态，直至舆情热度下降、争议化解，处置周期不超过72小时，办结后出具《舆情处置报告》。

重大舆情（Ⅰ级）处置：启动一级应急响应，成立临时舆情处置专项小组，由公关部负责人任组长，集团管理层、法务部、相关业务部门负责人为成员，1小时内召开应急处置会议，制定详细处置方案；2小时内完成统一发声口径审批，通过集团官方平台发布正式声明、情况通报，第一时间向公众说明事实、回应诉求、公布整改措施；联动主流媒体、平台方做好舆情引导，遏制扩散势头；法务部全程跟进，保障处置合规；相关部门立即停工整改、源头处置，及时向公众同步整改进度；舆情处置期间，每日召开复盘会，调整处置策略，直至舆情平息，办结后出具专项处置报告上报集团管理层。

（三）舆情回应口径管理：统一发声、口径一致

口径制定：所有舆情回应口径均需按分级审批，一般舆情口径由舆情管控组审核；关注舆情口径由公关部负责人审批；重大舆情口径由集团管理层审批，确保口径