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彩票店日常维护管理沟通技巧培训

一、与客户沟通的原则

1.勿逞一时的口舌之能

与彩票客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一副教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，晓之以理，动之以情。

2.顾全客户的面子：

要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子。顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞。??

3.不要太“卖弄”你的专业术语：

千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂。在与彩票客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明彩票专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接收，解释时还要不厌其烦。否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。

4.维护彩票店的利益：

维护彩票店的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失我单位的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失我单位或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

二、与客户沟通的技巧

1.抓住客户的心：

摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当地投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好地解决或起码你已成功一半。

2.记住客人的名字：

记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。?

3.不要吝啬你的“赞美的语言”：

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度。用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

4.学会倾听：

在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

5.付出你的真诚与热情：

人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚。在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6.“看人下菜碟”

不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。

7.培养良好的态度

只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你。在沟通时，要投入你的热情。在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

三、处理应对投诉

彩票客户投诉主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式，所反映的问题大多是对服务、管理、基础设施、环境卫生等的意见或建议。如何妥善地处理这些投诉是重要工作，我们必须注意以下几点：

1.不管投诉或请求的内容错对，客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，客服人员一定要以信函形式回复。

2.客户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给客户，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。

3.如遇到客户情绪激动时，一定不要与客户发生顶撞和冲突，即使客户是不在理的。待客户情绪稳定，基本上“消气”，再详细的了解事情的经过，是我们的问题要立刻给客户解决，不是我们的问题也要耐心地解释，能够帮助客户解决的，要热心地帮助客户。

与客户的沟通，是一门融入心理学、哲学思想学问，我们只有不断地总结实践经验，并不断的丰富我们的理论修养，才能把他做得更出色、更艺术。