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HG酒店公共关系的现状及问题调研分析案例

目录

TOC\o1-3\h\u13175HG酒店公共关系的现状及问题调研分析案例 1

12382第1章青岛HG酒店公共关系的现状 2

35951.1青岛HG酒店发展概况 2

115371.2青岛HG酒店公共关系工作 2

132831.2.1政府层面 2

93281.2.2媒体层面 3

93901.2.3客人层面 3

193161.3青岛HG酒店公共关系问卷调查情况 3

18708对酒店公共关系本质的认知： 4

271员工对工作的满意度： 6

293101.4基于SWOT分析下的青岛HG酒店环境分析 8

36451.5本章小结 10

30283第2章青岛HG酒店公共关系存在的问题 11

107342.1员工缺乏公共关系观念 11

129442.2内部公共关系认知模糊 11

146542.3外部公共关系有待加强 12

57762.4危机管理能力较低 12

324242.5公共关系缺乏战略性 12

第1章青岛HG酒店公共关系的现状

针对青岛HG酒店公共关系的现状，在结合酒店业与企业发展的角度，主要从外部影响与内部影响两个方面来阐述青岛HG酒店目前公共关系的现状。

1.1青岛HG酒店发展概况

青岛HG酒店于2018年10月16日开业。位于青岛市星海湾路。酒店高10层，拥有总统套房15间，家庭房120间，海景房30间，普通标间300间。、是一家集住宿、餐饮、健身、会议为一体的五星级酒店。酒店建筑宏伟华丽，采用欧式装饰风格。各种高级、精致的客房，是客人理想的身心放松休息地。酒店为住店客人提供免费的自助早餐，获得了客人的良好评价。

截止到2020年底，青岛市有10家五星级的酒店。面对众多的竞争对手，尽管青岛HG酒店的硬件设施水平有一定发展，具备一定的品牌认可度。且在地理位置、客源等诸多方面具有相当大的优势，但酒店管理人员缺乏公关观念，不能及时改进营销管理体系。本论文在利用现代公共关系理论的基础上，根据青岛HG酒店的公共关系建设现状，研究解决制约青岛HG酒店公共关系建设的一些问题，然后制定出一套适应青岛HG酒店自身发展的公共关系策略，使青岛HG酒店能在激烈的市场竞争中，获得竞争优势，赢得市场份额。

1.2青岛HG酒店公共关系工作

青岛HG酒店外部公共关系主要包括：政府层面、媒体层面、客人层面等三大类。

1.2.1政府层面

定期性的工作汇报。酒店定期拜访酒店所在地的相关政府部门，汇报酒店的经营状况信息，通报酒店的动态信息,赠送酒店的精美月刊，传递酒店的服务精神。

积极倡导政府下发的各类文件。酒店针对政府下发的文件，第一时间在酒店召开会议，宣读政府所下发的文件，并采取积极响应的措施。

1.2.2媒体层面

酒店宣传册。制作酒店宣传册是青岛HG酒店为了让社会公众来了解酒店产品和服务，向社会公众介绍、宣传酒店产品服务信息的一种手段。

社交媒体。酒店建设有自己独立的企业微信公众号，抖音认证账号等主流社交软件，定期在上面发布酒店的动态以及相关信息。

1.2.3客人层面

通过服务联络客人感情。在日常服务中坚持以“顾客至上”的服务原则。通过最大的努力去完成客人的要求，从而获得客人的满意。传递酒店信息，主动问候客人。在佳节到来之际，通过电话或短信的形式向客人表达节日的问候。

但是从客人的评价上来看，青岛HG酒店的工作还是没能达到客人的期望。说明青岛HG酒店的服务还有待进一步加强。

1.3青岛HG酒店公共关系问卷调查情况

为了解青岛HG酒店公共关系的现状，以便总结存在问题，本研究发放调查问卷对HG酒店全体员工和酒店管理者共计100人进行深入的调查研究，为分析其存在问题提供依据。发放问卷共100份，有效问卷共收回93份，有效率达到93%。对收回的问卷进行统计分析，数据显示目前青岛HG酒店公共关系存在问题如下:

酒店管理人员和员工对公共关系的认知

选项

小计

比例

A.人际关系交流

24

24%

B.拜访

25

25%

C.塑造酒店形象

24

24%

D.提供服务

27

27%

图1-1

从图1-1对酒店公共关系目的认识”可知，63%的被调查者选择了“人际关系交流”，认为酒店公共关系的目的就是人际关系交流；而18%的人认为酒店公共关系就是提供服务而其他的次之。只有7%的人认为酒店公共关系的目的是塑造形象。

对酒店公共关系本质的认知：

选项

小计

比例

A.广告

48

48%

B.赞助

13

13%

C.接待投诉

20

20%

D.传播沟通

19

19%

图1-2

由图3-2对酒店公共关系本质的认识”可知，在关于酒店公共关系本质的认识上,超过一半的被调査者倾向于酒店公