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商场超市拥挤踩踏事故专项应急预案

一、风险评估

1.1诱因识别

（1）节假日促销、限时秒杀、明星签售、新店开业等高密度客流活动；

（2）垂直交通（扶梯、直梯、货梯）突发故障导致瞬时拥堵；

（3）突发停电、燃气泄漏、火灾、爆炸、暴力伤人等次生恐慌；

（4）雨雪天气地面湿滑，顾客奔跑跌倒形成“多米诺”效应；

（5）谣言传播（如“砍人”“炸弹”）引发人群失控；

（6）防疫封控、紧急疏散指令传达不清，出口逆向人流对冲；

（7）临时隔离栏、促销堆头、冷链货架等占用通道，有效宽度低于1.2米；

（8）外包保洁夜班冲洗地面，早晨开业前地滑未干且未设警示；

（9）儿童走失广播反复播报，家长逆向冲刺；

（10）夜场闭店前“最后清仓”广播引发抢购。

1.2发生等级

Ⅳ级（蓝色）：局部拥堵，通道滞留≥5人/㎡且持续≥3分钟，无伤亡；

Ⅲ级（黄色）：出现跌倒受伤需120急救，或通道滞留≥6人/㎡且持续≥5分钟；

Ⅱ级（橙色）：3人及以上轻伤或1人重伤，或局部踩踏导致人员叠压；

Ⅰ级（红色）：1人及以上死亡，或10人及以上重伤，或现场出现人员滞留叠压≥2层。

二、职责分工（到人到岗）

2.1应急指挥部

总指挥：门店总经理（第一责任人）

副总指挥：营运副总、物业副总、安全总监

成员：客服经理、防损经理、工程经理、行政人事经理、财务经理、数字化信息经理、外包保洁/保安队长、辖区派出所驻店民警、120急救站点负责人。

2.2现场功能组

（1）客流管制组

组长：防损经理

固定岗：东门、西门、南门、北门、中庭扶梯口、车库电梯厅各1名防损主管；

机动岗：防损队员30名（含便衣6名），携带伸缩栏、防爆盾、高音喇叭。

（2）救援抢险组

组长：工程经理

成员：工程技工6名（持低压电工证、电梯管理员证），携带液压扩张器、绝缘剪、电梯紧急开锁钥匙、担架、AED。

（3）医疗救护组

组长：客服经理（持红十字救护员证）

成员：客服台员工4名、门店护士2名（合作诊所派驻）、持急救证员工12名，配备一次性呼吸膜、止血带、颈托、轮椅、氧气瓶。

（4）疏散引导组

组长：行政人事经理

成员：楼层督导、品牌店长、志愿者共60名，着橙色“疏散引导”马甲，配发应急手电、荧光棒、口哨。

（5）舆情信息组

组长：数字化信息经理

成员：新媒体专员2名、摄像2名、文案1名，30分钟内完成首条官微发布，统一口径。

（6）后勤保障组

组长：财务经理

成员：采购、库管、外包保洁/保安共20名，负责应急物资发放、现金应急支付、伤亡人员物品登记。

2.3外部联动

110、119、120、街道应急办、地铁运营公司（负一层直连地铁）、周边医院、保险公司、法律顾问。

三、分阶段处置流程

3.1预防阶段（T24h至T1h）

（1）客流预测：数字化信息经理前一日18:00前接入集团大数据平台，调取历史同期客流、天气、促销力度，生成《次日客流预测图》，预测峰值≥3万人即启动橙色预警。

（2）硬件检查：工程经理在闭店后完成扶梯急停按钮、直梯五方对讲、应急广播、常闭式防火门、地下车库排水泵测试，填写《特种设备日检表》。

（3）通道清理：保洁夜班01:00—04:00完成主通道≥3米、次通道≥2米标准，促销堆头一律让出“回字形”通道，拍照上传至“安全钉”系统。

（4）物资布设：防损经理在04:30前完成伸缩铁马300米、一米线500根、防爆盾20面、急救箱10套、AED3台、应急广播话筒6个的点位布置，扫码打卡。

（5）人员排班：行政人事经理05:00前在OA系统发布《应急支援排班表》，确保节假日每100㎡配备1名防损、1名客服。

（6）培训确认：07:00早会，门店总经理对全员进行“5分钟微培训”，现场抽查5人回答“踩踏先保护什么部位”“防跌倒三角姿势”，不合格者重新培训。

3.2监测阶段（T0开业至客流峰值）

（1）实时计数：8处AI客流摄像头每15秒上传数据至“客流热力云平台”，≥4人/㎡自动弹窗；

（2）人工哨点：中庭、扶梯口设置“红黄绿”客流警示牌，绿色≤3人/㎡、黄色4—5人/㎡、红色≥6人/㎡；

（3）广播提醒：黄色区域持续播放“请慢行勿跑，看好儿童”；

（4）梯队限流：

①黄色持续3分钟——关闭50%扶梯入口，引导顾客走步行梯；

②红色持续2分钟——启动“单向循环”，设置铁马强制顺时针流动；

③红色持续5分钟——报告总指挥，启动Ⅲ级响应。

3.3Ⅳ级响应（局部拥堵，无伤亡）

责任人：防损经理

操作步骤：

①30秒内用对讲机上报“蓝色预警，东门扶梯拥