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客户报货发货流程制度范本

为规范客户报货与发货全流程操作，明确各部门职责边界，保障订单处理效率与准确性，降低运营风险，结合公司实际业务场景，制定本流程制度。本制度适用于公司所有客户的常规订单、紧急订单及特殊定制订单的报货与发货管理，涵盖从客户提交报货需求至货物送达客户并完成签收的全环节操作。

一、职责分工

（一）销售部：负责接收客户报货需求，初步审核订单信息完整性与合规性；与客户确认交货期、特殊要求等关键信息；跟踪订单执行进度，协调解决客户投诉；对非常规订单（如超量采购、临时变更）发起跨部门审批流程。

（二）客户服务部：复核销售部传递的订单信息，确认客户收货地址、联系人、联系方式等细节；对接客户确认包装要求、随货文件（如质检报告、说明书）、验收标准等特殊需求；同步物流信息至客户，处理客户关于发货延迟、货物异常的咨询与投诉；建立客户订单档案，记录全流程关键节点。

（三）仓储部：根据客户服务部传递的订单信息执行备货，包括库存核查、拣货、质检、包装、出库等操作；维护仓储管理系统（WMS）数据准确性，实时更新库存状态；对备货过程中发现的库存不足、质量异常等问题，及时反馈至客户服务部与采购部；保管发货单据（如出库单、拣货单），按月归档。

（四）物流部：根据订单类型（常规/紧急）、货物特性（如易碎、冷链、大件）选择承运商，签订运输协议并监督执行；协调车辆调度与装载，确保货物按时出库；跟踪物流信息，及时反馈运输异常（如延误、破损）；与承运商核对运费，提交财务部结算。

（五）质检部：对需出厂检验的货物进行质量复核，出具质检报告；对仓储部拣货环节发现的疑似质量问题进行确认，判定是否允许发货；参与异常货物的责任认定（如运输导致的破损是否与包装合规性相关）。

（六）财务部：审核订单金额、付款状态，确认客户已完成预付款或全款支付（按合同约定）；核对发货单据与物流费用，完成运费结算；定期与仓储部、物流部对账，确保账实一致。

二、报货流程

（一）客户报货渠道与要求

客户可通过以下方式提交报货需求：

1.线上系统：登录公司客户管理平台（PC端/移动端），填写《客户报货单》，需完整录入产品名称、规格型号、数量、交货日期、收货地址（精确到门牌号）、联系人姓名及电话、特殊要求（如分批发货、定制包装）等信息，提交后系统自动生成报货单号。

2.邮件报货：发送加盖客户公章的《报货单》扫描件至公司指定邮箱（sales@），邮件主题需注明“【报货】客户名称+报货单号（如无则写‘新单’）”，内容需包含上述关键信息，客服部收到后1小时内通过系统生成报货单号并邮件反馈。

3.电话/微信报货：仅适用于紧急订单（交货期≤24小时），客户需在通话中清晰说明报货信息，销售部需同步记录并在30分钟内通过系统补录《客户报货单》，同时要求客户2小时内邮件确认关键信息（避免口误）。

（二）订单审核与确认

1.销售部接收报货信息后，需在2小时内完成初审，重点核查：

-产品信息是否与公司在售目录一致（避免客户填写错误）；

-数量是否超出客户历史采购量30%（防止误操作或恶意刷单，超量需客户书面说明）；

-交货日期是否合理（常规产品生产周期+物流时效≤交货日期，定制产品需与生产部确认交期后反馈客户）；

-收货地址是否为客户合同约定地址（非约定地址需客户出具《地址变更确认函》）。

2.初审通过后，销售部将订单推送至客户服务部复核；初审不通过的，需在1小时内联系客户说明原因（如产品停售、交期无法满足），协商调整方案（如替换同类产品、延长交货期），客户确认后重新提交。

3.客户服务部复核内容包括：

-特殊要求是否明确（如“外箱印客户LOGO”需确认设计稿已提供并通过审核）；

-随货文件是否齐全（如出口订单需确认原产地证、报关单已准备）；

-付款状态是否符合合同约定（如“款到发货”订单需财务部确认到账）。

复核通过后，客户服务部生成内部《订单执行单》（含唯一订单号），同步至仓储部、物流部、质检部（如需），并通过系统/邮件通知客户“订单已确认，预计发货时间：XXXX年XX月XX日”。

（三）特殊订单处理

1.紧急订单（交货期≤48小时）：需销售部填写《紧急订单审批表》，经销售总监签字后，同步至生产部（如涉及生产）、仓储部（优先备货）、物流部（预留加急运力），客户服务部需每2小时更新一次订单进度至客户。

2.定制订单（如包装定制、功能定制）：需技术部确认技术可行性，生产部确认生产周期，销售部与客户签订《定制协议》后，方可进入报货流程，交货期以协议约定为准。

三、发货准备流程

（一）库存核查与拣货

1.仓储部收到《订单执行单》