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《行风投诉处理制度》

为规范本单位及下属机构行风投诉处理工作，维护服务对象合法权益，提升服务质量和行业形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《信访工作条例》及行业相关管理规定，结合本单位实际，制定本制度。本制度适用于对本单位各级部门、工作人员在履行职责、提供服务过程中涉及行风问题的投诉处理活动。

一、投诉受理范围

（一）受理的行风投诉包括但不限于以下情形：

1.服务态度问题：工作人员存在冷硬横推、言语粗暴、歧视性对待、故意刁难等行为；

2.办事效率问题：未按规定时限办结业务、推诿扯皮、拖延办理、超出承诺时限未反馈结果；

3.违规收费问题：擅自设立收费项目、提高收费标准、重复收费、强制或变相强制收费；

4.履职违规问题：滥用职权、以权谋私、吃拿卡要、违规干预业务流程、泄露服务对象隐私；

5.政策执行问题：未准确落实惠民政策、选择性执行规定、隐瞒政策信息或误导服务对象；

6.其他违反行业职业道德、职业规范或本单位规章制度的行为。

（二）以下情形不予受理：

1.投诉事项已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决，或正在上述程序中的；

2.无明确投诉对象、无具体事实依据或仅表达主观不满未提供有效线索的；

3.投诉内容与行风无关，属于业务咨询、服务质量争议（非行风问题）或已按业务流程处理完毕的；

4.匿名投诉且无法核实身份及投诉内容真实性的（匿名投诉中线索清晰、事实明确的可酌情受理）；

5.同一投诉事项已按规定程序办结，无新事实或证据重复投诉的。

二、投诉受理渠道与要求

（一）本单位设立多渠道受理方式，确保服务对象投诉便捷高效：

1.热线电话：开通24小时行风投诉专线（号码：XXX-XXXXXXX），工作日8:30-17:30由专职人员接听，非工作时间设置自动语音提示，记录投诉信息并于次日工作时间转办；

2.网络平台：通过单位官方网站“行风投诉”专栏、微信公众号“在线投诉”模块受理，需填写投诉人姓名、有效联系方式、被投诉部门/人员、具体投诉事项（时间、地点、经过）、相关证据（图片、视频、书面材料等）；

3.实体窗口：各服务场所设置“行风投诉意见箱”，放置纸质投诉表，服务对象可现场填写后投入意见箱，或提交至服务台由工作人员登记；

4.上级转办：接收上级主管部门、行业监管机构、12345政务服务便民热线等转办的行风投诉事项。

（二）受理要求：

1.所有渠道接收的投诉信息需在1个工作日内完成登记，填写《行风投诉受理登记表》，内容包括：投诉来源（渠道）、投诉人信息（姓名/单位、联系方式）、被投诉对象（部门、岗位、姓名）、投诉事项摘要、接收时间、受理状态（受理/不予受理）；

2.对不予受理的投诉，需在3个工作日内通过原渠道向投诉人说明理由（匿名投诉除外）；

3.受理登记后，需同步将投诉信息录入单位“行风投诉管理系统”，生成唯一编号（规则：年份+月份+流水号，如202408001），系统自动标记处理阶段（受理、核实、调查、反馈、归档）。

三、投诉处理流程

（一）初步核实（受理后2个工作日内完成）

受理部门需对投诉内容进行初步核实，重点核查以下内容：

1.投诉事项是否属于受理范围；

2.投诉信息是否完整（如缺少被投诉人姓名或具体时间，需联系投诉人补充）；

3.投诉线索是否清晰（如涉及收费问题，需确认收费项目名称、金额、票据信息）；

4.是否存在恶意投诉嫌疑（如同一投诉人短时间内多次投诉无实质内容、虚构事实等）。

经初步核实，对信息不完整的投诉，受理部门应通过电话、短信或网络平台联系投诉人补充材料，补充时限不超过3个工作日；对恶意投诉线索，需记录备案并提交纪检部门核查。

（二）调查处理（自受理之日起15个工作日内办结，复杂事项可延长至30个工作日）

1.任务分派：初步核实通过后，受理部门需在1个工作日内将投诉事项分派至被投诉对象所属部门（以下简称“承办部门”），并同步抄送纪检监察部门备案；

2.成立调查组：承办部门应在2个工作日内成立由部门负责人牵头、2名以上工作人员组成的调查组（涉及纪检问题的需邀请纪检人员参与）；

3.证据收集：调查组需通过以下方式全面收集证据：

-调取业务记录、监控录像、收费凭证等书面或电子资料；

-询问被投诉人、相关证人（制作询问笔录，由被询问人签字确认）；

-与投诉人进一步沟通（需2名以上工作人员参与，记录沟通内容）；

-现场核查（如涉及服务场所问题，需实地查看并拍摄影像资料）；

4.责任认定：调查组需根据证据材料，对投诉事项的真实性、责任主体（个人或部门）、违规性质（轻微、一般、严重）进