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上门服务规范标准

为规范上门服务全流程操作，保障服务质量与客户权益，明确服务提供方（以下简称服务方）在实施上门服务过程中的行为准则、操作标准及责任边界，本规范适用于服务方为个人或企业客户（以下简称客户）提供的居家维修、家政护理、设备安装、健康检测、知识咨询等需服务人员现场执行的有偿服务活动。具体规范内容如下：

一、服务前准备规范

（一）人员资质与培训

1.服务人员须年满18周岁，持有有效身份证件及健康证明（餐饮、护理类服务需提供近6个月内的体检报告）；涉及特种设备操作（如电梯维修、电路改造）的，须取得国家认可的职业资格证书，并在服务方备案。

2.服务方须为服务人员提供岗前培训与定期复训，培训内容包括但不限于：服务礼仪规范（含沟通技巧、情绪管理）、安全操作流程（含用电/用气安全、高空作业防护）、客户隐私保护（含信息保密规则、数据使用权限）、应急事件处理（含突发疾病急救、火灾逃生、客户冲突化解）。新入职人员培训时长不少于40课时，复训每季度不少于8课时，考核合格后方可上岗。

（二）工具与物料管理

1.服务人员须根据服务类型准备标准化工具包（如维修类配备万用表、绝缘胶带、专用扳手；家政类配备分类清洁药剂、微纤维抹布、蒸汽消毒机），工具清单需在服务方系统备案，每次服务前须检查工具完整性、功能性及有效期（如清洁剂保质期、检测设备校准日期），缺失或失效工具不得使用。

2.消耗性物料（如更换零件、清洁耗材）须提前与客户确认品牌、规格及价格（提供3种以上可选方案），禁止使用假冒伪劣产品；涉及客户原有物品拆卸（如家具、电器）的，须携带保护材料（如气泡膜、防尘罩），确保拆卸过程无二次损伤。

（三）客户信息确认与时间约定

1.服务预约阶段，服务方须通过官方渠道（APP、客服热线）收集并核实客户信息，包括：服务地址（精确到楼层房号）、联系方式（主联系电话及备用电话）、具体服务需求（需勾选或文字描述关键细节，如空调清洗需重点处理蒸发器）、特殊注意事项（如家中有宠物需提前笼养老人行动不便需轻声操作）、安全隐患提示（如入户门电子锁需输入临时密码）。信息收集完成后，系统自动生成《服务确认单》发送至客户确认，客户未确认前不得安排服务人员。

2.服务时间由双方协商确定，服务方须提前24小时通过短信/APP推送二次确认提醒；如客户需变更时间，须至少提前4小时告知服务方，服务方应在1小时内反馈可调整时段（优先原服务人员，特殊情况可协调同级别人员）；服务人员因交通、突发状况无法按时到达时，须立即联系客户说明情况（延迟超30分钟需主动提出补偿方案，如减免10%服务费），并同步上报服务方调度中心协调资源。

（四）形象与礼仪规范

1.服务人员须穿着服务方统一工装（夏季浅色、冬季深色，无明显污渍、破损），佩戴工牌（含姓名、工号、二维码，客户可扫码验证身份）；禁止穿着拖鞋、短裤（裙）、露肩装等不符合职业规范的服饰。

2.个人卫生须符合要求：指甲修剪整齐无污垢，口腔无异味（服务前2小时内禁止食用大蒜、洋葱等刺激性食物），头发干净无油腻（长发需束起）；身上不得佩戴夸张首饰（如粗链、大耳环）或散发浓烈香水味。

二、服务实施过程规范

（一）到达现场与进户管理

1.服务人员须提前10-15分钟到达服务地址附近，到达后通过客户预留电话联系确认（如客户未接，可短信告知服务人员已到达小区，预计5分钟后上门）；禁止提前30分钟以上或迟到5分钟以上敲门（恶劣天气、交通管制等特殊情况除外，但须提前告知）。

2.敲门时用指关节轻敲3下（间隔1秒），自报身份：您好，XX服务（服务方名称）的XX（姓名），为您提供XX服务（服务内容）；客户开门后，主动出示工牌并微笑示意，经客户允许后穿戴鞋套（使用服务方提供的可降解材质），工具包放置于门口指定区域（如无指定，放置于玄关非通行位置），禁止将私人物品（如背包、水杯）带入客户室内。

（二）服务执行标准

1.操作前须与客户再次确认服务内容：根据预约，我们将为您XX（复述需求），请问是否有需要调整的地方？确认无误后，在客户可视范围内铺设防护垫（如维修类覆盖地面，家政类覆盖家具），涉及登高作业（如顶灯维修）时须使用服务方提供的防滑梯（高度超过2米需2人配合），禁止踩踏客户家具或使用客户凳子替代专业工具。

2.服务过程中须遵循三不原则：不触碰与服务无关的物品（如客户私人物品、抽屉、冰箱内食物）；不使用客户设施（如卫生间、饮水机、插座充电）；不评价客户生活习惯（如家居布置、物品摆放）。如需移动客户物品（如搬移沙发清洁底部），须经客户同意并记录位置（服务结束后恢复原状）。

3.涉及设备拆卸或更换的，须向客户展示旧件（如损坏的水管、老化的滤芯），说明损坏原因及更换必要性；更换新件时，须现场验证功能（如通电测试、通水测试），并告知质保期（