2025年互联网医疗运营工作总结及2026年工作安排.docxVIP

2025年互联网医疗运营工作总结及2026年工作安排

2025年是互联网医疗行业深化合规发展、加速与实体医疗融合的关键一年。在政策引导、技术迭代及用户需求升级的多重驱动下，团队围绕“提升服务可及性、强化医疗质量、优化用户体验”三大核心目标，系统推进运营体系建设，全年各项核心指标实现稳步增长，服务模式创新与合规能力建设取得阶段性突破。现将年度运营工作情况总结如下，并对2026年重点工作作出安排。

一、2025年运营工作总结

（一）核心业务指标达成情况

全年平台注册用户数突破8200万，较2024年增长28%，其中月活用户占比提升至35%，用户留存率（90天）达41%，较上年提高3个百分点。医疗服务总订单量超1.6亿单，同比增长42%，其中在线问诊（含图文、视频）占比68%，检查检验报告解读占比18%，慢病证管理（高血压、糖尿病等）占比14%。服务覆盖科室从32个扩展至45个，三甲医院副主任及以上医师占比提升至38%，用户对医师专业度的满意度达92%。

值得关注的是，下沉市场（三线及以下城市）用户增长贡献度达55%，成为新的增长引擎；60岁以上用户占比提升至22%，其日均使用时长（28分钟）高于整体均值（21分钟），反映出老年群体对线上医疗服务的接受度显著提高。

（二）用户运营：从规模扩张到价值深耕

本年度用户运营策略从“流量获取”转向“分层运营+价值转化”。通过用户画像标签体系（涵盖年龄、疾病类型、就医习惯、健康需求等200+维度），针对性设计服务场景：

-年轻用户（18-35岁）：聚焦“便捷轻问诊+健康管理”，推出“24小时急诊咨询”“疫苗/体检预约”等高频服务，结合短视频科普内容（全年发布1.2万条，播放量超8亿次）提升粘性，该群体复购率（30天）达32%，较上年提高5个百分点。

-慢病人群（45岁以上）：建立“医生-健康管理师-患者”三方联动机制，为高血压、糖尿病患者提供“用药提醒+指标监测+季度复诊”闭环服务，全年管理患者超200万例，患者血压/血糖达标率分别提升至68%、65%（基线为55%、52%），因病情波动导致的急诊就医率下降12%。

-母婴群体：联合妇产、儿科专家推出“孕期周周课”“宝宝发育评估”等专属服务包，用户付费转化率达18%，服务满意度94%，其中“线上产检报告解读”功能覆盖全国2800家合作医院，解决了23%孕妇因交通不便导致的报告延迟解读问题。

（三）服务优化：以用户痛点为导向的流程再造

围绕“就医全链路体验”，重点优化三大环节：

1.首诊效率提升：针对用户反映的“分诊不准、等待时间长”问题，升级智能分诊系统，引入基于临床指南的AI决策模型（训练数据覆盖200万+真实问诊案例），分诊准确率从78%提升至89%；同时优化医师排班机制，高峰时段（8:00-10:00、19:00-21:00）在线医师数量增加30%，用户平均等待时间从12分钟缩短至5分钟。

2.跨院协作打通：与320家医院共建“检查结果互认平台”，用户在合作医院完成检查后，报告可自动同步至平台，支持72小时内在线咨询原检查医院或其他专家，全年累计调阅报告超500万份，减少重复检查率15%。

3.服务闭环完善：针对“问诊后无跟进”的痛点，推出“服务追踪卡”功能，用户完成问诊后，系统自动生成“用药提醒、复查建议、注意事项”清单，并通过短信、APP消息推送提醒；同时为慢性病、术后患者提供“72小时随访”服务，由健康管理师跟进用药依从性及症状变化，相关服务满意度达91%。

（四）技术支撑：AI与大数据的深度赋能

技术团队全年投入占比超25%，重点突破三大方向：

-AI辅助诊断：升级通用型AI辅助诊断模型，覆盖200种常见病，在内部测试中，对感冒、皮炎等简单病例的诊断建议准确率达90%；针对中医领域，开发“舌诊+症状”联合分析模型，已接入1200名中医医师使用，医师平均诊断时间缩短40%。

-大数据运营：建立“用户需求-服务供给-效果评估”数据闭环，通过分析用户搜索词（全年超3亿次）、问诊主诉（1.2亿条），识别出“儿童过敏”“失眠调理”“颈肩腰腿痛”等10大高需求但供给不足的细分领域，针对性引入专科医师（新增4000名），相关服务订单量增长65%。

-系统稳定性：完成核心系统分布式架构改造，高峰时段并发处理能力提升至8万次/秒（2024年为5万次/秒），全年系统故障率低于0.05%（行业均值0.12%），用户端操作流畅度满意度达93%。

（五）合规建设：筑牢安全底线

本年度严格落实《互联网诊疗监管细则》《个人信息保护法》等政策要求，重点强化三方面合规能力：

-资质与人员管理：建立医师资质动态审核机制，全年审核医师4.2万名，清退资质