2025年续杯服务考核模拟卷.docxVIP

2025年续杯服务考核模拟卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共15分）

1.在进行续杯服务前，首要的步骤是（）。

A.检查续杯设备状态

B.询问顾客是否需要续杯

C.准备好备用续杯杯

D.清理操作台面

2.顾客点的饮品中，通常不允许续杯的是（）。

A.普洱茶

B.柠檬水

C.可可

D.冰美式

3.向顾客询问是否需要续杯时，哪种语气和表达方式更为恰当？（）

A.高声喊叫，例如“喝完了吗？要续杯吗？”

B.在顾客附近持续低声询问，不给予隐私空间

C.礼貌地走到顾客旁边，轻声询问“请问需要续杯吗？”

D.仅在顾客主动询问时才予回应

4.如果顾客明确表示不需要续杯，员工应该（）。

A.坚持询问，试图说服顾客

B.忽略顾客意愿，主动为其续上

C.礼貌回应“好的，谢谢”，不再打扰

D.担心顾客后悔，记录下来以便后续推销

5.操作续杯机时，以下哪项行为是不符合安全规范的？（）

A.穿戴好必要的防护装备（如手套）

B.保持操作区域整洁，通道畅通

C.在设备运行时伸手去拿旁边的清洁用品

D.定期检查设备是否有漏液或故障隐患

6.续杯使用的杯子通常有容量限制，主要是为了（）。

A.方便员工操作

B.避免顾客一次性饮用过多导致不适

C.节约成本

D.美观考虑

7.续杯服务的核心原则之一是（）。

A.尽量让顾客等待，以完成其他工作

B.无论顾客是否需要，都主动提供续杯

C.在保证服务质量和效率的前提下，尊重顾客意愿

D.只对VIP顾客提供续杯服务

8.续杯服务中，如果续上的饮品与顾客原先的饮品温度不符，应（）。

A.告知顾客“可能有点温差，习惯一下吧”

B.立即重新操作，确保温度一致

C.将饮品放在旁边，让顾客自行调整

D.称为操作失误，但不承担责任

9.清洁和消毒续杯设备属于（）职责范畴。

A.前台收银

B.咖啡师/服务员

C.管理层

D.清洁人员

10.当顾客对续杯服务提出疑问或投诉时，员工首先应（）。

A.解释公司政策，说明为何不能续杯

B.保持沉默，等待顾客平静

C.耐心倾听，表示理解顾客感受

D.立即向上级汇报，寻求指示

11.续杯杯垫的清洁卫生对于（）至关重要。

A.提升饮品美观度

B.预防交叉污染

C.节约成本

D.增加销售机会

12.在高峰时段，为了提高效率，员工可以（）。

A.简化询问顾客的步骤

B.同时为多位顾客操作续杯机

C.在顾客排队时提前进行续杯操作

D.适当加快续杯速度，忽略细节

13.以下哪种情况不属于续杯服务的应急处理范畴？（）

A.续杯机突然断电

B.顾客在续杯过程中不小心洒伤

C.续杯杯库存不足

D.顾客对续杯饮品的质量表示不满

14.根据食品安全规定，接触饮品的工具（如勺子、搅拌棒）使用后应（）。

A.放回原处继续使用

B.直接清洗后存放在清洁处

C.定期进行消毒处理

D.无需特殊处理，只要看起来干净即可

15.续杯服务体现了服务行业的（）原则。

A.速度至上

B.成本最低化

C.顾客至上

D.管理控制

二、判断题（每题1分，共10分，请在括号内打√或×）

1.任何顾客订单中的饮品都可以无条件提供续杯服务。（）

2.员工在执行续杯服务前，无需确认顾客的消费状态或订单信息。（）

3.为了提高效率，员工可以在顾客未表示同意的情况下，主动为其续杯。（）

4.续杯设备操作完成后，应确保设备关闭并处于良好状态。（）

5.续杯杯和原饮品杯必须是同一种类型和材质。（）

6.员工有权拒绝为态度不佳的顾客提供续杯服务。（）

7.处理顾客关于续杯的投诉时，解释公司规定比倾听顾客想法更重要。（）

8.续杯服务的设备（如水槽、管道）也需要定期清洁消毒。（）

9.在进行续杯操作时，应尽量避开其他顾客或保持一定距离，避免干扰。（）

10.续杯服务的标准流程是固定不变的，无法根据实际情况调整。（）

三、简答题（每题5分，共20分）

1