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单位信访工作管理制度

第一章总则

1.1制度定位

信访工作是单位治理体系的重要末梢神经，是政策执行效果的“回音壁”、干部作风的“晴雨表”、群众利益的“减压阀”。本制度以《信访工作条例》为纲，以“源头减量、过程提质、结果增效”为核心理念，把信访事项办理深度嵌入业务流程，实现“业务+信访”一体化运行，避免“两张皮”。

1.2适用范围

本制度适用于本级机关及所属企事业单位、派出机构、临时项目专班，涵盖来信、来访、来电、网上投诉、领导信箱、12345转办、上级督办、媒体反映等全部渠道。

1.3工作原则

（1）首问负责：谁接件、谁登记、谁跟踪，直至“案结事了”。

（2）诉访分离：涉法涉诉事项24小时内引导至司法途径，并书面告知当事人，杜绝“以访代诉”。

（3）“三到位一处理”：群众诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。

（4）数字赋能：全量数据实时进入“智慧信访”平台，自动比对重复件、关联件，智能预警“倒金字塔”风险。

第二章组织与职责

2.1领导架构

成立由主要负责人任组长的信访工作领导小组，下设办公室（挂靠办公室/综合部），配备专职信访干部不少于编制数2%，建立“1+N”专班模式：1名分管领导牵头，N个业务处室协同。

2.2岗位职责清单

（1）主要负责人：季度听取专题汇报，包案化解重大疑难事项。

（2）分管领导：每月调度一次，对超期未结事项作出书面批示。

（3）信访干部：承担登记、甄别、转办、督办、回访、归档全流程；每年至少下沉基层60天，撰写民情日记。

（4）业务处室：落实“谁主管、谁负责”，在接到转办单2个工作日内指定承办人，10个工作日内提交初步办理报告。

（5）财务、审计、法务：对涉及资金赔偿、合同违约、历史遗留问题的案件，同步介入审核，出具书面意见。

2.3网格化联动

与属地街道、派出所、司法所、人民调解委员会签订四方协议，建立“信访+调解+仲裁+司法确认”闭环，实现“小事不出格、大事不出街、矛盾不上交”。

第三章事项受理

3.1渠道整合

建设“一站式”信访服务大厅，设置综合窗口、自助填单机、扫描高拍仪，实现“前台综合受理、后台分类审批”。网上渠道统一入口，与政务服务网、微信公众号、小程序、支付宝城市服务互联互通，办件结果短信+小程序双推送。

3.2登记标准

（1）要素齐全：姓名、身份证号、联系方式、事发时间、事发地点、事件描述、诉求类别、证据材料、是否同意公开。

（2）分类编码：采用“6+3”结构，即6位业务分类码（对应国家标准）+3位风险等级码（红、黄、绿）。

（3）一次告知：出具《受理（不予受理）告知书》，加盖电子印章，同步生成二维码，扫码可查进度。

3.3甄别规则

建立“三级过滤”机制：窗口人员初审、信访办复审、法律顾问终审。对以下情形当场出具《不予受理告知书》：

①不属于本单位职权；

②已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决；

③匿名且无实质内容；

④同一事项已办结，无新事实证据。

3.4时限要求

简易事项（咨询、建议类）3个工作日答复；一般事项15个工作日；复杂事项30个工作日；特别重大事项60个工作日，经领导小组批准可延长30日，并书面告知申请人。

第四章办理流程

4.1首办责任

承办人自领取转办单之时起，即建立“一人一档”，同步生成电子卷宗，包含：受理表、证据材料、办理日志、会商记录、回访记录、满意度评价表。

4.2调查核实

（1）证据固定：对现场类投诉48小时内踏勘，使用执法记录仪、无人机、GIS定位，自动生成时间轴地图。

（2）询问笔录：至少2名工作人员在场，全程同步录音录像，笔录由当事人逐页签字捺印。

（3）第三方评估：对涉及工程质量、环保排放、资产评估等专业问题，委托具备CMA、CNAS资质的机构出具报告，费用纳入年度预算。

4.3会商机制

建立“三会”制度：

①处室会商：承办人、处室负责人、法务、财务参加，形成《会商纪要》；

②跨部门会商：分管领导主持，纪检、审计、工会、业务关联单位参加，争议较大的可邀请“两代表一委员”旁听；

③专家会商：对历史遗留、法律边界模糊事项，邀请高校、行业协会专家出具咨询意见，咨询意见作为附件入卷。

4.4答复撰写

答复书采用“五段式”结构：

①诉求概述：用第一人称原文引用，避免“打折扣”；

②调查认定：时间、地点、人物、数据、证据链；

③政策依据：具体到条款、段落，加盖“政策比对”水印；

④处