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2025年门诊部工作总结及2026年工作计划

2025年，门诊部在医院党委的统筹指导下，紧扣“强基础、提质量、优服务、促发展”工作主线，以患者需求为导向，以医疗质量为核心，通过优化服务流程、强化质控管理、推进信息化建设、提升团队能力等多维度发力，全年门诊服务总量达48.6万人次，较2024年增长8.2%；平均候诊时间压缩至22分钟，较上年缩短5分钟；患者综合满意度94.3%，创近三年新高。现将年度重点工作完成情况及2026年工作计划总结如下：

一、2025年重点工作完成情况

（一）医疗服务效能显著提升，就诊流程持续优化

1.分时段预约精准化：依托医院信息系统升级，将预约时段从30分钟细化至15分钟，同步推出“爽约提醒”“候诊进度实时推送”功能，全年预约率达78.5%（2024年为72%），爽约率降至3.1%（2024年为5.6%）。针对老年患者，保留现场挂号窗口并增设“人工导约岗”，由导诊护士协助完成手机预约，覆盖患者1.2万人次，老年患者预约使用率从41%提升至63%。

2.弹性排班动态化：根据门诊流量监测数据，建立“高峰预警-岗位调配”机制，工作日8:00-9:30、14:00-15:00两个高峰时段，弹性增开普通号诊室6间、检验窗口4个、收费窗口3个；午间开设“错峰门诊”，覆盖内科、外科等8个科室，服务患者1.8万人次，有效缓解“早高峰”“午间空窗”矛盾。

3.多学科联合门诊（MDT）常态化：围绕慢性病管理、疑难病诊疗需求，联合内分泌科、营养科、康复科开设“糖尿病综合管理门诊”，联合骨科、疼痛科、神经科开设“慢性疼痛门诊”，全年累计接诊1200人次，患者平均诊疗次数从3.2次/月降至1.8次/月，检查项目重复率下降25%。

（二）医疗质量安全稳中提质，质控体系不断完善

1.核心制度落实更严格：以《医疗质量安全核心制度要点》为基准，修订《门诊部质控手册》，细化首诊负责制、三级查房制等18项制度的考核标准。全年开展制度执行专项检查12次，处方合格率99.2%（目标98%），检查报告及时率98.7%（目标98%），危急值处置规范率100%。针对2024年暴露的“门诊病历书写不规范”问题，通过每月病历抽查、典型案例点评、书写规范培训（全年开展8场），病历完整率从89%提升至96%。

2.不良事件管理更科学：建立“非惩罚性上报-根因分析-闭环整改”机制，全年收集不良事件报告32例（较2024年减少15例），其中药物错发、检查漏单等操作性事件占比65%，通过优化药房双人核对流程、检验系统自动匹配患者信息等措施，相关事件发生率下降40%。针对“老年患者跌倒”事件（全年发生2例），在候诊区增设扶手50处、防滑地垫80㎡，增加导诊巡查频次（每30分钟1次），未再发生同类事件。

3.感控管理更精细：严格执行门诊环境清洁消毒规范，每月对诊室、候诊区、检查室进行空气、物表采样检测（全年检测216次），合格率100%。针对流感高发季（11-12月），在入口处增设体温监测岗，发放一次性口罩5000余个，设置“呼吸道传染病候诊专区”，有效降低交叉感染风险。

（三）患者体验持续改善，人文服务深度延伸

1.便民服务“触手可及”：在大厅增设智能自助机10台（覆盖挂号、缴费、打印报告等8项功能），自助服务占比从55%提升至72%；针对特殊人群，开设“军人/孕产/残疾人优先窗口”，提供轮椅、血压计、便民药箱（配备创可贴、晕车药等），全年服务特殊患者6800人次。推出“门诊服务地图”小程序，患者通过扫码可实时查看诊室位置、当前排队人数、检查注意事项，访问量达12万次。

2.投诉处理“接诉即办”：优化投诉渠道，开通电话、现场、线上（医院公众号）三位一体反馈平台，全年受理投诉47件（较2024年减少18件），主要集中在“候诊时间长”（占比38%）、“检查报告等待久”（占比25%）。针对投诉问题，建立“2小时响应-24小时反馈-72小时整改”机制，如因检查设备故障导致报告延迟问题，协调设备科增加备用机2台，报告平均等待时间从90分钟缩短至60分钟。

3.健康宣教“润物无声”：联合各科室组建“门诊健康宣讲团”，每月在候诊区开展“10分钟微课堂”，内容涵盖常见病预防、用药指导、康复训练等，全年开展活动48场，覆盖患者及家属3200人次；制作“门诊就诊指南”“检查前准备”等科普短视频12条，通过医院公众号推送，累计播放量8.6万次。

（四）团队能力稳步提升，人才梯队逐步优化

1.业务培训分层分类：针对高年资医生，开展“疑难病例讨论”“最新诊疗指南解读”（全年12期）；针对年轻医生，实施“导师制”，由副主任医师以上职称人员“一对一”带教，通过跟诊、病历批改、操作指导等方式提升诊疗能力（全年带教24人）；针对护士，重点培训导诊沟通技巧、急危重症识别