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2025年门诊部工作总结暨下一步工作计划

2025年，门诊部在医院党委的统筹领导下，以“强基础、优服务、提质量、促发展”为核心目标，紧密围绕医院年度重点工作部署，结合门诊服务特点与患者需求，全面推进业务运行、服务优化、质量安全及团队建设等工作，较好完成了年度各项任务。现将本年度工作总结如下，并对2026年重点工作进行规划。

一、2025年度工作总结

（一）业务运行稳健提升，服务效能持续优化

本年度门诊部总诊疗量达58.6万人次，较2024年增长8.2%，创历史新高；日均接诊量2020人次，峰值日达2680人次（出现在11月流感季）。从科室分布看，内科系统接诊21.3万人次（占比36.3%），儿科9.8万人次（16.7%），外科系统12.5万人次（21.3%），妇产科6.2万人次（10.6%），其他专科8.8万人次（15.0%）。其中，中医治未病科、康复医学科、疼痛专科门诊量同比分别增长25%、18%、12%，反映出患者对特色诊疗需求的持续增加。

在服务流程优化方面，重点推进“智慧门诊”建设：一是深化分时段预约诊疗，预约率从年初的68%提升至89%，患者平均候诊时间缩短至32分钟（较2024年减少11分钟）；二是拓展自助服务功能，自助机覆盖挂号、缴费、报告打印等12项服务，使用率达76%，窗口排队现象显著减少；三是完善线上服务闭环，通过医院APP、微信公众号提供“在线问诊-检查预约-电子处方-药品配送”全流程服务，年度线上问诊量达12.3万次，较去年增长45%，其中70%的问诊在30分钟内响应，患者线上满意度92%。

针对特殊人群服务，设立“老年友善门诊”及“无障碍服务通道”，为65岁以上患者提供优先挂号、检查、取药服务，配备导诊员协助使用智能设备，年度服务老年患者11.2万人次，投诉率较去年下降60%；为残障患者提供轮椅、助行器等辅助工具，建立“一对一”陪诊机制，全年无因服务不到位引发的纠纷。

（二）医疗质量严格管控，安全底线全面筑牢

以三级医院评审标准为指引，持续强化医疗质量核心制度落实。全年开展病历质控检查12次，抽查门诊病历1.2万份，甲级病历率98.7%（目标98%），无丙级病历；处方点评3.6万张，合理处方率97.3%，抗菌药物、激素类药物使用规范率分别达99.1%、98.5%；落实首诊负责制、三级查房制，门诊疑难病例讨论236例，多学科会诊（MDT）158例，较去年增加32%，有效提升复杂病例诊疗水平。

院感防控方面，严格执行“一人一诊室一消毒”，全年开展环境采样检测48次，合格率100%；针对流感、诺如病毒等传染病高发季，增设预检分诊“二次流调”岗，配备快速检测设备，实现“早发现、早隔离、早报告”，全年未发生门诊聚集性感染事件；组织院感培训6次，覆盖医护及保洁人员2000余人次，考核合格率100%。

设备管理规范有序，建立“一机一档”动态管理台账，全年完成设备巡检240台次，维修响应时间控制在2小时内；引入设备智能监管系统，实时监测血压计、血糖仪等常用设备的准确性，校准合格率99.8%，确保诊疗数据可靠。

（三）团队建设成效显著，发展动力不断增强

人才培养方面，选派12名骨干医师到上级医院进修（其中3名赴北京协和医院、2名赴上海瑞金医院），3名护士参加省级护理技能培训；开展“门诊业务大讲堂”24期，内容涵盖诊疗规范、沟通技巧、急诊处置等，参与培训2800人次；组织病例讨论、技能竞赛6次，评选“门诊服务之星”18名，形成“比学赶超”的良好氛围。

绩效考核改革深化，将门诊量、患者满意度、医疗质量等指标与绩效直接挂钩，设立“优质服务奖”“创新奖”“安全奖”，激励医护主动提升服务；年度考核中，90%的医护人员绩效较去年增长5%-15%，团队稳定性增强，全年无核心骨干流失。

文化建设融入日常，以党建为引领开展“党员先锋岗”创建活动，10名党员医师主动延长门诊时间，提供“午间门诊”“晚间门诊”服务，累计接诊1.2万人次；组织志愿者服务42次，参与人员150人次，为患者提供导诊、咨询等服务3.6万次，患者留言表扬120条，门诊服务品牌影响力进一步提升。

（四）存在问题与不足

尽管年度工作取得一定成绩，但仍存在以下短板：一是高峰时段（上午9:00-11:00）内科、儿科等科室候诊区人员密集，部分患者等待时间偶超40分钟；二是年轻医师临床经验不足，对复杂病例的鉴别诊断能力有待加强；三是慢性病患者随访管理深度不够，部分患者复诊依从性低，健康指导效果未达预期；四是信息化系统在多平台数据互通（如与社区卫生服务中心、体检中心）方面存在壁垒，影响服务连贯性。

二、2026年下一步工作计划

2026年，门诊部将以“提质增效、精准服务、安全发展”为目标，重点围绕流程优化、质量提升、人才培养、信息化升级四大方向，推动门诊服务从“量的增