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医院规范化服务质量评价标准及考核细则

一、服务环境与设施标准及考核细则

（一）门诊区域

1.卫生清洁

-标准：地面干净无杂物、无污渍，每日至少清扫3次，随时清理明显垃圾。墙面、天花板无灰尘、无蜘蛛网，每月至少全面清洁1次。挂号、收费、取药等窗口台面整洁，无积尘，每天下班前进行擦拭。

-考核细则：实地检查，发现地面有杂物、污渍，每处扣1分；墙面、天花板有灰尘、蜘蛛网，每处扣2分；窗口台面不整洁，每处扣1分。

2.指示标识

-标准：门诊各楼层、各科室、功能检查室等均有清晰、准确的指示标识，标识颜色鲜明、字体规范，高度统一在1.6-1.8米。指示标识内容包含科室名称、楼层分布、行走方向等关键信息。

-考核细则：检查指示标识，发现标识不清晰、不准确或缺失，每处扣2分；标识颜色、字体不规范或高度不符合要求，每处扣1分。

3.候诊区域

-标准：候诊座椅摆放整齐，数量充足，能满足患者候诊需求，每10个挂号窗口至少配备50个候诊座椅。候诊区域有饮水机，保证提供热水，每日换水并清洁饮水机。有电视等宣传设备，播放健康科普知识或医院宣传视频。

-考核细则：候诊座椅摆放不整齐，每处扣1分；座椅数量不足，每少5个扣1分；饮水机无水或未清洁，每次扣2分；宣传设备未正常播放，每次扣2分。

（二）病房区域

1.病房卫生

-标准：病房地面、门窗、家具等保持清洁，每日进行清扫和擦拭。病床床单、被套、枕套每周更换1-2次，遇污染及时更换。卫生间无异味，每日进行消毒处理。

-考核细则：实地检查病房，发现地面、门窗、家具有灰尘、污渍，每处扣1分；床单、被套、枕套未按规定更换，每张床扣2分；卫生间有异味或未消毒，每次扣2分。

2.病房设施

-标准：病房内病床、桌椅等设施完好无损，功能正常。呼叫系统灵敏，护士站能及时响应。病房内有足够的照明和通风设备，保证患者的基本生活需求。

-考核细则：检查病房设施，发现设施损坏未及时维修，每处扣2分；呼叫系统不灵敏，每次扣3分；照明或通风设备不能正常使用，每处扣2分。

3.病房安全

-标准：病房内消防设施齐全、完好，定期进行检查和维护。病房通道畅通，无障碍物。有防滑、防跌倒等安全提示标识。

-考核细则：检查消防设施，发现设施缺失或损坏，每处扣3分；病房通道不畅通，每处扣2分；安全提示标识缺失，每处扣1分。

二、医护人员服务态度标准及考核细则

（一）门诊医护人员

1.接待患者

-标准：挂号、收费、导诊等窗口工作人员着装整齐，佩戴工牌，微笑服务。主动热情地接待患者，使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”等。对患者的咨询和疑问耐心解答，不得推诿、拒绝。

-考核细则：通过现场观察和患者反馈，发现工作人员着装不整齐、未佩戴工牌，每人次扣1分；未使用文明用语，每人次扣1分；对患者咨询推诿、拒绝，每人次扣3分。

2.诊疗服务

-标准：医生在接诊患者时，认真倾听患者的病情陈述，进行全面、细致的体格检查。合理开具检查、治疗和用药处方，不滥开检查项目和药品。尊重患者的知情权和选择权，向患者详细解释病情和治疗方案。

-考核细则：查看病历和处方，发现医生未认真倾听患者陈述或未进行全面体格检查，每份病历扣2分；滥开检查项目和药品，每份处方扣3分；未向患者解释病情和治疗方案，每份病历扣2分。

3.沟通协调

-标准：门诊各科室之间、医护人员之间保持良好的沟通协调，确保患者的诊疗流程顺畅。对于需要多科室会诊的患者，及时组织会诊，会诊意见及时反馈给患者。

-考核细则：通过查阅会诊记录和患者反馈，发现科室之间、医护人员之间沟通不畅，影响患者诊疗流程，每次扣3分；会诊不及时或会诊意见未及时反馈，每次扣3分。

（二）病房医护人员

1.入院接待

-标准：护士在患者入院时，热情接待，带领患者熟悉病房环境，介绍病房规章制度和注意事项。协助患者办理入院手续，安排床位。

-考核细则：通过患者反馈，发现护士未热情接待患者或未介绍病房环境和规章制度，每人次扣2分；未协助患者办理入院手续或安排床位，每人次扣3分。

2.护理服务

-标准：护士严格按照护理操作规程进行护理操作，如打针、输液、换药等。定时巡视病房，观察患者的病情变化，及时发现问题并报告医生。关心患者的生活需求，为患者提供必要的生活帮助。

-考核细则：查看护理记录和现场观察，发现护士未按操作规程进行护理操作，每次扣3分；未定时巡