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2025年续杯礼仪服务练习卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.在顾客正在专心工作或交谈时，服务人员应如何判断是否适合进行续杯服务？

A.立即上前询问

B.观察顾客状态，选择顾客不易被打扰的时机接近

C.直接将续杯水放在桌上

D.等待顾客主动提出需求

2.向顾客提供续杯服务时，若顾客表示不需要，服务人员应如何回应？

A.坚持询问，直到顾客同意

B.“好的，那先生/女士”然后自然结束对话，继续观察

C.表示遗憾，并解释续杯是免费服务

D.忽略顾客回应，继续为周围顾客服务

3.使用消毒液擦拭续杯机外部时，应选择哪种类型的消毒液？

A.强酸类清洁剂

B.含氯消毒液（需确保浓度适宜且遵循安全操作规程）

C.普通洗衣液

D.食品级消毒液

4.续杯服务中，若顾客对饮品温度有特殊要求，服务人员应如何处理？

A.忽略顾客要求，按标准温度提供

B.立即重新冲泡或加热/冷却饮品

C.礼貌询问具体要求，并确认是否可行后告知顾客处理方式或预计时间

D.告知顾客无法满足特殊要求

5.服务人员在操作续杯服务过程中，手部卫生应达到什么标准？

A.洗手后仅用一次性手套

B.每次接触不同顾客或设备前后均需按规定洗手或使用消毒湿巾

C.仅在感觉手脏时才洗手

D.使用香氛洗手液提升手部气味即可

6.为顾客续杯时，若桌面已有空杯，服务人员应优先考虑？

A.直接在空杯旁放置新杯

B.先将旧杯按规定回收，再放置新杯

C.在旧杯旁边再放置一个新杯

D.视情况而定，无需特定顺序

7.以下哪项不属于续杯服务的基本礼仪要求？

A.服务人员保持微笑和眼神交流

B.加注水时声音过大，引起顾客注意

C.衣着整洁，佩戴工牌

D.加注完毕后礼貌道别或问好

8.发现续杯机水位低或出现故障时，服务人员应首先？

A.继续为顾客提供续杯服务

B.立即向上级或后勤部门报告，并设置警示标识

C.尝试自行修理设备

D.告知顾客设备暂时无法使用，并承诺尽快修复

9.不同种类的饮品（如茶、咖啡、果汁）在续杯时，加注的量和频率有何不同？

A.完全相同，无需区分

B.茶和咖啡可适量续加，果汁一般不加

C.浓度高的饮品少加，稀薄的饮品多加

D.应根据顾客剩余饮品的量决定

10.顾客对续杯服务提出表扬或建议时，服务人员应如何回应？

A.不予理睬

B.简单说声“谢谢”

C.真诚感谢顾客的认可，并可根据情况询问建议内容

D.与同事分享顾客的表扬

二、判断题

1.服务人员可以穿着带有过多Logo或过于鲜艳的服装进行续杯服务。（）

2.续杯服务时，无论顾客是否佩戴眼镜，服务人员都应与其进行眼神交流。（）

3.只要使用标准的消毒液，就可以不遵守配比和使用时间的规定。（）

4.当顾客正在忙碌且无法立即回应时，服务人员可以将续杯水轻轻放在其手边或桌上。（）

5.加注续杯时，水流应缓慢、稳定，避免溅出。（）

6.服务人员为顾客续杯后，只需确保水杯放置平稳即可，桌面清洁无需优先考虑。（）

7.顾客提出续杯需求时，即使续杯机距离较远，也应立即起身前往。（）

8.处理顾客对续杯服务的不满时，即使自己没错，也应先表示理解顾客的心情。（）

9.续杯服务属于强制性服务，顾客无权拒绝。（）

10.服务人员在续杯间隙，可以在工作区域饮食或吸烟。（）

三、填空题

1.进行续杯服务前，服务人员应确保自身的________和________符合标准要求。

2.观察顾客是否需要续杯的常见信号包括________、________或桌面有________。

3.续杯时，若顾客未饮用完，应先询问________后再进行操作，避免打扰顾客。

4.加注液体时，应控制水流速度和方向，确保________，同时注意________。

5.清洁续杯机时，应遵循________的原则，并注意区分清洁区和操作区。

6.若顾客对续杯服务表示满意，服务人员应礼貌回应，如________或________。

7.发现续杯机故障或资源不足时，首要任务是________并采取适当措施。

8.续杯服务的核心在于________，同时兼顾___