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超市收银员操作流程规范手册

为规范超市收银服务流程，提升顾客购物体验，保障资金与数据安全，结合实际运营需求，制定本操作规范。本规范适用于超市所有收银岗位人员，涵盖岗前准备、收银操作、特殊情况处理、服务标准、设备维护及安全管理等全流程环节，确保操作标准化、服务专业化。

一、岗前准备

1.仪容仪表规范

上岗前需按超市统一着装要求穿戴工服，保持服装整洁无污渍、无破损；工牌需佩戴于左胸指定位置，工牌信息清晰可辨。头发需梳理整齐，长发需束起或盘起，避免遮挡面部；男士头发不覆盖耳部及后颈，禁止染夸张发色。妆容以自然得体为原则，女士可化淡妆，避免浓妆或使用气味浓烈的香水；男士保持面部清洁，禁止留长胡须。手部需保持干净，指甲修剪整齐，长度不超过指腹1毫米，禁止涂抹颜色鲜艳的指甲油或佩戴夸张饰品（如长指甲贴、大型戒指）。

2.工具与物料检查

提前15分钟到岗，领取并检查收银必备工具：扫码枪需测试灵敏性（连续扫描3-5件商品，确保无漏扫、误扫）；计算器功能正常，按键无卡顿；打印纸需安装到位，检查剩余量（确保至少满足2小时客流量需求），色带或墨头无缺失；零钞盒需按面值分类摆放（100元、50元、20元、10元、5元、1元纸币及1元、5角、1角硬币），每种面值初始备量需符合超市规定（如100元纸币不少于20张，1元硬币不少于50枚），并核对零钞总额与系统初始化金额一致。备用金袋需密封保存，标注收银员姓名及日期，放置于收银台指定保险柜内。

3.收银台环境整理

清理收银台表面杂物（如私人物品、废弃小票、饮料杯等），确保台面仅保留必要工具（扫码枪、计算器、零钞盒、印台、便签纸），物品摆放需符合“左进右出”原则（扫码区在左，找零区在右）。收银台下方抽屉需分类存放备用打印纸、收据本、授权卡等物品，标识清晰，便于快速取用。收银台周边地面无垃圾、水渍，购物袋架需补充至充足状态（普通塑料袋、环保袋、连卷袋数量均不少于200个），并检查购物袋无破损。

4.系统与设备初始化

登录收银系统时，需输入本人工号及密码（密码需定期更换，每月至少1次，长度不低于8位，包含字母、数字组合），禁止使用他人账号操作。系统登录后，首先检查日期、时间是否与实际一致，若有偏差需立即联系信息部校准。测试打印功能：打印一张测试小票，确认字体清晰、无重影、无缺字，且出票顺畅无卡纸。检查电子秤（如有）是否归零，称重数据与系统同步正常。确认POS机网络连接状态（无线或有线），信号强度需达到-70dBm以上（可通过设备设置查看），避免因信号问题导致支付失败。

二、收银操作全流程

1.顾客接待与商品扫描

顾客抵达收银台时，需立即停止与同事闲聊，抬头微笑并说：“您好，欢迎光临！”若顾客携带多件商品，主动协助将商品轻放至扫描区（易碎品、生鲜类商品需单独放置，避免挤压）。扫描商品时，手持扫码枪距离条码3-5厘米，呈45度角对准条码中心，听到“滴”声后确认系统显示商品名称、价格无误；若条码模糊或破损，需手动输入商品编码（编码输入后需二次核对系统显示信息与商品实物一致），禁止直接跳过未扫码商品。

对于捆绑销售、促销装商品（如“买二送一”“两件8折”），需确认商品包装上的促销标识与系统促销活动匹配（活动时间、商品范围、折扣力度），若系统无对应活动，需立即联系值班经理核实，禁止擅自修改价格。生鲜类商品（如称重水果、散装零食）需核对电子秤打印的价签信息（商品名称、重量、单价、总价）与系统录入一致，若价签缺失或信息不全，需引导顾客返回称重台补打，不得随意估算价格。

2.商品核对与金额确认

所有商品扫描完毕后，收银员需口头告知顾客总金额：“一共是XX元，您看一下屏幕核对。”同时指引顾客查看收银台显示屏（或自助屏）上的商品明细及总价。若顾客对价格有疑问，需耐心解释：“您看这是XX商品，单价XX元，数量XX，所以小计XX元，合计XX元。”若顾客提出“某商品标价与收银价不符”，需立即核对系统价格与货架价签（可通过对讲机联系理货员确认），若确属系统错误，需按货架价签金额结算，并记录问题商品信息上报后台修正；若价签错误，需向顾客致歉并说明情况，经顾客同意后按系统价结算（禁止强行要求顾客接受错误价格）。

3.款项收取与支付处理

（1）现金支付：顾客递出现金时，需双手接过并当面清点（大额纸币需逐张核对，硬币需按面值分类清点），同时告知顾客：“收您XX元。”清点完毕后，确认金额与应付金额一致（若超收需找零，若不足需礼貌提醒：“您支付的金额还差XX元，需要再补一下吗？”）。收取纸币时需检查真伪：观察水印、安全线、光变油墨（如100元纸币正面右侧的光变镂空开窗安全线，垂直观察为品红色，倾斜后变为绿色）；触摸盲文点、毛泽东头像等位置是否有凹凸感；使用验钞机二次验证（验钞机需每日开机前测试，确保功能