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2025年医院投诉管理工作总结和计划

2025年，我院投诉管理工作以“聚焦患者需求、强化服务闭环、推动质量提升”为核心目标，通过制度重构、流程再造、能力赋能等系统性举措，实现投诉总量下降、解决效率提升、患者满意度改善的阶段性成效。全年累计接收有效投诉287例（含现场投诉152例、电话投诉89例、线上平台投诉46例），较2024年的357例下降19.6%；投诉解决率94.1%（2024年为88.8%），同比提升5.3个百分点；平均处理时效由2024年的3.2个工作日缩短至1.8个工作日，其中24小时内解决的投诉占比达67%。从投诉类型分布看，服务态度类投诉占比25%（2024年38%），诊疗流程类投诉占比32%（2024年45%），医疗质量类投诉占比12%（2024年13%），其他（费用、环境等）占比31%（2024年24%），结构优化趋势显著。

一、主要工作成效与核心举措

（一）以“问题溯源”为抓手，推动投诉管理从“被动响应”向“主动预防”转变

针对2024年投诉分析中暴露的“服务态度投诉集中在门诊导诊、急诊分诊岗位”“诊疗流程投诉多因检查排队、报告等待时间长”等痛点，本年度重点开展两轮“投诉热点专项治理”。首轮聚焦服务态度，联合人力资源部、护理部制定《医护人员沟通能力分级培训方案》，针对导诊、分诊、窗口等高频接触岗位，开展“共情沟通”“情绪管理”等专题培训12场，覆盖380人次；同步实施“患者即时评价”机制，在各诊区设置二维码评价终端，实时采集患者对医护人员服务态度的评分，将月度差评率超过2%的个人纳入“重点提升名单”，由科室主任一对一督导改进。数据显示，专项治理后，服务态度类投诉较治理前下降42%，门诊导诊岗位差评率从3.1%降至0.8%。

第二轮聚焦诊疗流程，组织医务科、门诊部、检查科室召开“全流程耗时分析会”，通过跟踪100例患者就诊轨迹，梳理出“门诊候诊-检查-取报告”三大耗时节点。针对候诊时间长问题，优化分时段预约规则，将预约时段从30分钟细化至15分钟，同步在高峰时段（8:00-10:00）增加10%的现场号源；针对检查排队问题，超声、放射科推行“弹性排班制”，工作日早7:30提前开放检查，周末增设1个检查单元；针对报告等待问题，检验中心将常规血检报告出具时间从2小时缩短至1.5小时，影像科推行“检查后30分钟短信提醒取报告”服务。系列措施实施后，门诊平均候诊时间由62分钟缩短至41分钟，检查排队超时（超过预约时间30分钟）投诉下降58%，报告等待类投诉下降73%。

（二）以“闭环管理”为核心，构建“接收-处置-反馈-改进”全链条机制

修订《医院投诉管理办法》，明确“首接负责制”“限时办结制”“双反馈制”三项核心制度。首接负责制要求首位接待投诉的工作人员须全程跟进，不得以“非本科室责任”为由推诿；限时办结制根据投诉类别设定时限（简单投诉24小时、复杂投诉3个工作日、涉及多部门投诉5个工作日）；双反馈制要求投诉解决后，既向患者反馈处理结果，也向相关科室反馈问题根源及改进建议。为确保制度落地，投诉管理科每月编制《投诉分析简报》，重点标注重复投诉科室、高频问题类型，经分管院长审阅后下发至各科室；每季度召开“投诉管理联席会议”，邀请临床、医技、行政部门负责人共同分析典型案例，制定共性问题改进方案。例如，针对“检查单开具不规范导致患者重复排队”问题，联席会议推动医务科修订《检查申请单填写规范》，在电子病历系统中增加“必填项校验”功能，实施后相关投诉从月均12例降至2例。

（三）以“技术赋能”为支撑，提升投诉处理智能化水平

上线“智慧投诉管理平台”，整合电话、线上表单、诊区评价终端等多渠道入口，实现投诉信息自动分类、派单、计时、归档。平台设置“红黄绿”三色预警：黄色预警（接近办结时限）自动提醒责任人，红色预警（超时未处理）直接推送至分管院长；同时开发“投诉热力图”功能，按科室、时段、问题类型可视化展示投诉分布，为精准改进提供数据支持。例如，通过热力图发现“上午11:00-12:00收费窗口投诉集中”，经分析系高峰时段收费员用餐换班导致排队过长，遂调整换班时间为10:30-11:30错峰，投诉量下降65%。此外，平台与医院OA系统、电子病历系统对接，投诉处理中需调取的检查报告、费用明细等信息可快速获取，平均处理效率提升40%。

二、存在的问题与不足

尽管本年度投诉管理工作取得一定成效，但对照“患者满意、质量提升”的目标，仍存在以下短板：

（一）结构性矛盾尚未根本解决。老年患者因不熟悉电子设备导致的“操作类投诉”占比仍达18%（主要集中在预约挂号、报告打印环节），虽已增设人工引导岗，但部分导诊人员对智能设备操作培训不足，引导效率有待提高；儿科、急诊科等“高压力、高需求”科室的服务态度投