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2025年邮政银行消费者权益保护工作自查报告

2025年，中国邮政储蓄银行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，严格贯彻落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等监管要求，将消费者权益保护（以下简称“消保”）工作纳入全行战略发展规划，融入公司治理、企业文化和经营管理全流程。本年度通过制度完善、流程优化、技术赋能、全员参与等多维度举措，系统性推进消保工作质效提升。现将本年度自查情况报告如下：

一、消保工作开展情况

（一）制度与机制建设全面强化

2025年，我行围绕“预防为先、全程管控、全员参与、便捷维权”的消保工作方针，重点完善“1+N”制度体系。其中“1”为《中国邮政储蓄银行消费者权益保护管理办法（2025年修订版）》，明确董事会、高管层、消保部门及各业务条线的职责边界，将消保要求嵌入公司治理、绩效考核、业务流程；“N”为覆盖个人金融、公司金融、信用卡、电子银行等12个业务条线的专项消保实施细则，例如《个人理财业务消保操作指引》细化了产品风险提示的具体场景与话术规范，《信用卡分期业务消保管理办法》新增“二次确认”环节，确保客户对分期费率、期限等关键信息的充分知悉。

在机制运行方面，总行消保部牵头建立“月度分析、季度通报、年度考核”的闭环管理机制。2025年共召开消保委员会会议6次，审议通过《客户信息安全分级保护方案》《投诉处理质量评价标准》等重要文件；按季度对36家一级分行开展消保工作评估，评估结果与分行综合绩效考核直接挂钩（权重占比由2024年的3%提升至5%）；针对2024年自查发现的“部分产品信息披露不规范”问题，建立整改台账，明确责任部门与完成时限，截至2025年12月末，整改完成率达100%。

（二）重点领域消保要求严格落实

1.个人金融业务：聚焦储蓄、理财、代理保险等高频业务，强化“销售行为可回溯”管理。全行2.8万个网点均配备双录设备，2025年双录覆盖率达100%，质检通过率由2024年的92%提升至98.5%。针对老年客户，在柜面设置“消保服务专员”，提供“一对一”产品讲解，全年为65岁以上客户提供上门服务12.3万次，解决因行动不便导致的业务办理难题。

2.公司金融业务：重点规范授信、票据、支付结算等领域的收费管理。通过系统改造实现“费用自动校验”功能，对超标准收费、捆绑收费等行为实时拦截，2025年共拦截违规收费交易178笔，涉及金额236万元；在信贷业务中推行“合同条款通俗化”改造，将原合同中专业术语占比由42%降至15%，新增“关键条款勾选确认”环节，确保企业客户对利率、担保责任等核心内容充分理解。

3.信用卡与电子银行业务：针对“一键绑卡”“自动续费”等易引发纠纷的场景，优化界面设计与操作流程。信用卡APP新增“交易提醒弹窗”功能，客户每笔超过500元的消费需手动确认；手机银行“自动续费”服务增加“到期前7日短信提醒+二次确认”环节，2025年相关投诉量同比下降63%。同时，加强网络安全防护，全年投入2.1亿元用于数据加密、漏洞修复等技术升级，客户信息泄露事件“零发生”。

（三）消费者教育与风险提示精准发力

2025年，我行以“3·15消费者权益日”“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”等活动为载体，创新开展“线上+线下”融合教育。线上通过手机银行、微信公众号推出“消保小课堂”系列短视频，全年发布120期，累计播放量超2.8亿次；开发“金融知识答题”小程序，吸引2300万客户参与，答题正确率由年初的65%提升至82%。线下组织“流动消保讲堂”，深入社区、乡村、校园开展宣讲1.6万场，覆盖人群超300万人次，其中针对农村地区重点讲解“防范电信诈骗”“识别非法集资”等内容，帮助农民挽回潜在损失约1.2亿元。

在风险提示方面，建立“产品风险等级-客户适配度”动态匹配机制。对R3级（中风险）及以上理财产品，要求客户在购买前完成“风险承受能力测试”，测试未通过者系统自动拦截购买；对信用卡分期、消费贷款等业务，通过短信、APP通知等方式，在客户签约前1小时发送“费用明细提醒”，明确告知年化利率、逾期后果等信息，2025年因“费用不透明”引发的投诉同比下降41%。

（四）投诉处理质效显著提升

我行将投诉处理作为消保工作的“试金石”，重点优化“受理-处理-反馈-溯源”全流程。2025年升级投诉管理系统，实现“多渠道入口统一归集”（涵盖95580客服、网点柜台、手机银行、监管转办等7类渠道），投诉响应时效由2024年的24小时缩短至12小时；建立“首问负责制+限时办结制”，普通投诉5个工作日内办结，复杂投诉15个工作日内给出处理方案，全年投诉平均办结时长8.2个工作日，客户满意度达91