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2026年跨境营销策划公司海外客户回访管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司海外客户回访工作，建立标准化、常态化的回访机制，精准掌握客户需求与服务满意度，及时解决客户合作过程中存在的问题，强化客户关系维护，降低客户流失风险，提升公司跨境营销业务的核心竞争力，同时确保回访全流程符合中国及海外目标市场相关法律法规（如个人信息保护、消费者权益保护等）要求，结合公司跨境业务实际运营情况，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司各部门、全体员工及参与海外客户服务与回访的合作第三方，覆盖公司所有海外客户全生命周期的回访工作，包括合作初期适配回访、合作中期维护回访、合作后期续约跟进回访、投诉处理后满意度回访、流失挽回后巩固回访等各类场景。无论客户所属国家/地区、合作规模大小，均需按照本制度要求开展对应的回访工作。

第三条核心原则

客户导向原则：以客户需求为核心，结合不同海外地区客户的文化习惯与沟通偏好，制定差异化回访策略，尊重客户意愿，保障客户合法权益。

精准高效原则：明确各类客户的回访周期、内容与形式，依托客户数据精准定位回访重点，优化回访流程，提升回访效率与质量。

合规合法原则：回访过程中的客户数据收集、沟通记录、信息存储等全环节，严格遵守中国《个人信息保护法》及海外目标市场相关法律法规（如欧盟GDPR、美国CCPA等），严禁违规获取、使用或泄露客户信息。

闭环管理原则：建立“回访计划制定-回访实施-问题收集-整改落实-结果反馈”的全流程闭环机制，确保客户反馈的问题得到妥善解决。

协同联动原则：明确客服、业务、数据、合规等部门在回访工作中的职责分工，建立跨部门协作机制，确保信息传递顺畅、问题处置高效。

第四条术语定义

海外客户回访：指公司为维护客户关系、了解客户需求、提升服务质量，主动与海外客户开展的沟通对接工作，涵盖线上沟通（视频、电话、邮件等）与线下沟通（海外本地面谈等）多种形式。

回访周期：指针对不同类型客户、不同合作阶段设定的固定回访间隔时间，分为定期回访周期与不定期回访触发条件。

客户分层：根据客户合作规模、合作年限、战略重要性等维度，将海外客户划分为核心客户、重要客户、一般客户三个层级，实行差异化回访管理。

闭环管理：指从回访计划启动，到完成客户沟通、收集问题，再到协调相关部门整改、将结果反馈给客户的完整管理流程，确保问题全流程跟踪解决。

合作第三方：指参与海外客户回访工作的外部机构，如海外本地服务合作伙伴、翻译机构等。

第二章组织架构与职责分工

第五条回访管理领导小组

成立海外客户回访管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司管理层担任组长，成员包括客服部门、业务部门、数据部门、合规部门负责人。领导小组为回访工作的最高决策机构，主要职责包括：审批本制度及相关配套流程；审定海外客户回访总体规划与年度目标；统筹调配跨部门回访资源；监督回访工作的整体推进情况；审批回访工作总结报告与优化建议。

第六条回访执行小组

执行小组由客服部门牵头组建，成员包括客服骨干、业务专员、数据分析师、合规专员及专业翻译人员，根据客户所属区域及业务类型灵活调整配置。主要职责包括：制定海外客户回访年度、季度、月度计划；负责回访工作的具体组织与实施；收集、整理客户回访反馈信息，建立回访台账；协调相关部门处理客户反馈的问题，跟踪整改进度；分析回访数据，评估回访效果，形成回访分析报告；负责回访人员的专业培训与技能提升。

第七条各部门专项职责

客服部门：作为执行小组核心牵头部门，负责回访计划的具体落实；组织回访人员开展客户沟通，记录回访过程与结果；牵头建立回访台账与客户反馈问题清单；负责跟踪问题整改进度，及时向客户反馈整改结果；负责回访后的客户关系维护与二次跟进。

业务部门：提供业务层面专业支持，参与制定核心客户、重要客户的专项回访方案；针对回访中收集的业务相关问题（如方案适配度、服务成果、合作流程等），制定整改措施并落地执行；协助回访人员解读业务政策与合作细节；反馈业务层面的客户需求与潜在风险。

数据部门：负责搭建客户回访数据管理平台，整合客户合作数据、历史回访数据、满意度数据等多维度信息；定期生成回访数据统计报表，为回访计划制定、客户分层管理提供数据支撑；协助执行小组分析回访效果，优化回访策略；保障客户数据收集、存储、分析全环节的安全合规。

合规部门：审核回访工作相关的制度、流程及沟通话术的合规性；指导回访人员在客户数据使用、沟通协商等环节遵守国内外相关法律法规；协助处理回访过程中涉及的合规风险问题（如客户隐私保护、合同条款解释等）；审核回访工作总结报告的合规性。

人力资源部门：负责回访人员的招聘、配置与绩效管理；协助执行小组制定回访人员培训计划，组织开展专业技能、语言能力、跨文化沟通等相关培训；保障回访工作相关的薪酬福利