《森林生态旅游实务》课件——任务5：散客导游服务问题处理.pptxVIP

05散客导游服务问题处理

一、游客要求自由活动的处理（一）一般情况下允许旅游者自由活动1.全天或某一景点不随团活动的处理措施：如果旅游者要求不影响整个旅游团的活动，导游可以满足并提供必要帮助：（1）帮叫出租车，提醒其带上饭店的卡片或为境外旅游者写一张便条，注明老人要去的地点名称及简短对话用语，必要时将自己的联系电话告诉施避者。（2）提前向其说明离团期间的所有费用不退，需增加的费用自理。对回团用餐的態游者，导游要告知用餐时间和地点。（3）提醒其注意安全，保护好随身所带财物

一、游客要求自由活动的处理（一）一般情况下允许旅游者自由活动导游要视具体情况而定：（1）如环境许可（游人不多，秩序不乱），可满足其要求，但要提醒旅游者注意安全，保管好自己的财物，并告知集合时间、地点，旅游车的车号，用餐地点以及饭店名称和电话号码。如需要可写便条。（2）如果景点内路线复杂、游人较多、较乱，导游应劝其随团游览，以兔走失。若旅游者一味坚持，应告知后果自负。2.到游览点后要求自由活动

一、游客要求自由活动的处理（一）一般情况下允许旅游者自由活动3.自由活动时间或晚间要求单独行动导游应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。4.少数人要求一起活动少数人自由活动时，导游应与大多数旅游者在一起，不可置大多数人于不顾，陪少数人单独活动，而且要确保旅游计划的全面贯彻实施。

一、游客要求自由活动的处理（二）应劝阻旅游者自由活动的几种情况1.旅游团即将离开本地时，导游应劝阻旅游者不要自由活动，特别是需要较长时间的活动，如到热闹的地方购物，以漫兔误机（车、船）。2.所在地方治安不理想、复杂、混乱，导游要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。3.旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩，导游要劝阻。4.游河（湖）时，旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳，导游不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。5.旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游不能答应此类要求。

案例分析小李参加旅行团后，在导游的陪同下抵达了山顶，其看到山顶的壮丽景色后提出要在山顶自由活动。因该景区人流量小，安全管控到位，所以导游答应了小李要求自由活动的要求。在小李自由活动前，导游提醒小李在自由活动期间要注意安全，保管好自己的财物，并告诉他旅游团集合时间、地点，旅游车的车号，用餐地点以及饭店名称和电话号码。导游离开后，小李自费40元体验了山顶的滑道项目。不幸的是，小李在滑道拐弯时，由于未能有效控制刹车，导致胫腓骨骨折。事故发生后，旅行社导游迅速将小李送至附近医院接受治疗。然而，小李在接受治疗后，却向旅行社和景区提出了索赔要求。旅行社方面认为，此次事故发生在游客自费参加的景区项目中，旅行社对此无权干涉且不应承担责任；而游客则坚持旅行社未尽到应有的安全保障义务。从该案例中应该吸取哪些教训？