《森林生态旅游实务》课件——任务5：地陪导游参观游览服务问题处理.pptxVIP

05地陪导游参观游览服务问题处理

一、游客餐饮方面问题处理1.特殊饮食2.换餐3.单独用餐4.客房内用餐5.自费品尝风味餐6.推迟就餐时间

1.特殊饮食的处理（1）如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应落实，地陪应该及时确认。（2）如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。一、游客餐饮方面问题处理

2.换餐——用餐前3小时提出换餐要求一、游客餐饮方面问题处理①地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。但换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。②若计划中的供餐单位不具备换餐的能力（如供应西餐或风味餐），应考虑换餐厅。

（1）若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；（2）如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释工作。2.换餐——在接近用餐时提出换餐一、游客餐饮方面问题处理

【导考真题回放】旅游团提出换餐，至少应在用餐前（).A.2小时C.4小时B.3小时D.5小时一、游客餐饮方面问题处理

3.单独用餐一、游客餐饮方面问题处理（1）由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。导游要耐心解释，并告诉领队请其调解。（2）由于旅游者外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游应同意其要求，但要说明餐费不退。

4.客房内用餐（1）若旅游者生病，导游可请饭店将饭菜送进房间以示关怀。（2）若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但必须告知服务费标准。一、游客餐饮方面问题处理

5.自费品尝风味餐旅游团要求外出自费品尝风味餐，导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由旅游者自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐则须赔偿餐厅的损失。由于旅游者的生活习惯不同，或由于旅游者在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间，导游可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。一、游客餐饮方面问题处理6.推迟就餐时间

二、游客住宿方面问题处理1.调换饭店2.调换房间3.住单间4.延长住店时间5.购买房中物品

1.调换饭店（1）地接社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，旅游者都会提出异议。（2）如果地接社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使旅游者提出调换饭店的要求，地陪应随时与地接社联系，地接社应负责予以调换。二、游客住宿方面问题处理

2.调换房间二、游客住宿方面问题处理（1）房间不干净。如有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。（2）客房设施，尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒、如旅游者仍丕满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。（3）房间的朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。（4）旅游者要住高于合同约定标准的房间。如有空房可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

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