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【工作总结】服务员工作总结

每天清晨七点半，我都会提前到达餐厅，换上干净的工作服后开始班前准备工作。首先检查所负责区域的餐桌椅是否摆放整齐，用湿抹布仔细擦拭桌面确保没有水渍和污渍，然后将消毒后的餐具按照标准摆放在餐桌上——骨碟距离桌沿1.5厘米，汤碗放在骨碟左上方，筷子与勺柄朝向右侧成45度角。这些看似简单的操作需要高度的专注力，因为任何细节的疏漏都可能影响客人的用餐体验。记得有次发现消毒柜里的玻璃杯边缘有细微裂痕，立即更换了备用餐具，后来才知道那位预订的客人是陶瓷收藏家，对餐具品质格外挑剔，幸好及时避免了潜在的投诉。

上午十点开始迎接第一批客人，站在迎宾台时需要保持标准站姿，双手交叠放在小腹位置，目光平视前方。看到客人推门而入要在三秒内微笑问候：您好，请问有预定吗？遇到带着小孩的家庭客人，会主动询问是否需要宝宝椅；看到拎着行李箱的住店客人，会引导至靠近电梯的座位；老年客人则安排在采光好且空间宽敞的区域。上周有位坐轮椅的老先生来用餐，我立即和同事移开邻桌的椅子拓宽通道，蹲下身询问他的用餐需求，过程中保持视线平齐的交流姿态，结账时特意帮他打包了温热的小米粥，老先生离开时握着我的手说：你们的服务比五星级酒店还贴心。

点餐环节最考验专业能力，需要熟练掌握80多道菜品的食材构成、口味特点和烹饪方式。有位广东客人询问龙井虾仁是否去虾线时，我不仅肯定答复，还主动介绍厨师采用的是低温慢煮工艺，能保持虾仁的鲜嫩口感。遇到客人犹豫时会根据用餐人数推荐菜品搭配，比如两位女士推荐松鼠鳜鱼+清炒时蔬+菌菇汤的组合，既保证分量适中又能品尝招牌菜。记得有位过敏体质的客人询问菜品过敏原，我拿出随身携带的菜品成分表，逐项确认每道菜的调料情况，最终帮他定制了不含花生、海鲜的专属套餐，后厨厨师长为此特意调整了烹饪流程。

上菜过程要严格执行右上右撤的原则，从客人右侧上菜时注意手指不能越过餐盘上方，报菜名时音量控制在60分贝左右。上汤品时会提醒小心烫口，上带骨菜品时主动提供一次性手套和湿巾。有次给小朋友上糖醋排骨，特意将排骨斩成小块，还用胡萝卜雕刻了小兔子造型放在盘边，孩子母亲惊喜地拍照发了朋友圈，后来餐厅因此多了不少家庭客人。遇到客人杯中酒水少于三分之一时要及时添倒，换骨碟的频率控制在客人用过三道菜之后，这些细节操作虽然繁琐，却能让客人感受到被重视。

处理客诉是工作中的重要挑战。上个月有桌客人投诉毛血旺不够辣，我没有立即辩解厨师按标准制作，而是先道歉说：对不起让您用餐体验不佳，我们马上为您重做一份加麻加辣的，另外赠送一份红糖糍粑解辣可以吗？随后立即与后厨沟通，在新做的菜品里额外添加了四川空运的小米辣，并附上手写的致歉卡片。客人用餐结束时特意到吧台表扬：你们处理问题的态度比菜品更让人满意。还有次遇到客人因等待时间过长情绪激动，我一边递上免费的酸梅汤安抚情绪，一边用对讲机实时跟进出菜进度，每隔五分钟反馈一次情况，最终用真诚沟通化解了客人的焦躁。

晚间高峰期需要同时处理多项任务，大脑要像计算机一样高速运转。记得有天同时负责六张餐桌，其中三张都是十人以上的大桌，我用不同颜色的笔在点菜单上做标记，红色代表加急菜，蓝色标注特殊要求，绿色注明过敏提示。在厨房与餐厅间穿梭时，能精准记住每张台的客人需求：3号桌老人需要软米饭，7号桌女士不要香菜，10号桌小孩需要打包番茄酱。有次同时接到加菜、催菜、结账三个需求，我先确认加菜信息传达后厨，然后向催菜的客人说明您点的清蒸鲈鱼还需要五分钟，先给您上份凉拌木耳开胃好吗，最后快速完成结账手续，整个过程保持从容的微笑，同事说我像个旋转的陀螺，但只有我知道这背后是数百个工作日练就的多任务处理能力。

闭店工作同样需要严谨细致，检查每个包厢时会拉开所有抽屉查看是否有客人遗落物品，上个月在沙发缝隙发现过装有万元现金的钱包，通过监控找到失主时对方感动得拿出酬金，我婉拒说：这是我们应该做的。清洁卫生时采用三布法——蓝色抹布擦桌面，绿色擦座椅，红色擦卫生间，避免交叉污染。盘点餐具时要仔细核对数量，有次发现少了一把银质餐具，和同事打着手电筒在餐厅角落地毯下找到，避免了300多元的赔偿损失。最后检查水电安全时，会逐个试按灭火器压力阀，确保指针在绿色安全区域，这项工作虽然在深夜完成，但想到能保障第二天客人的用餐安全，就觉得格外有意义。

在餐厅工作的两年间，我逐渐理解服务行业的真谛：它不仅是端茶倒水的机械劳动，更是传递温暖与尊重的过程。记得有位常客王阿姨，每次来都点红烧肉，有次她突然改成素菜，我细心询问得知她刚做完体检需要清淡饮食，之后每次她来我都会提前准备好小米粥。后来王阿姨的女儿特意来道谢，说母亲常念叨餐厅有个比亲闺女还贴心的小姑娘。这些日常工作中的点滴感动，让我明白优秀的服务能跨越职业的边界，成为人与人之间情感连接的纽带。

节假日是餐饮人最忙碌的时候，今年春节