2025年医院收费室工作总结及2026年工作计划.docxVIP

2025年医院收费室工作总结及2026年工作计划

2025年，收费室在医院整体运营框架下，围绕“高效、精准、便民”核心目标，全年完成门诊收费128.6万笔，住院结算4.2万笔，日均处理票据1.1万张，准确率保持99.98%，未发生重大资金安全事故。工作推进中重点落实三方面任务：一是深化信息化改造，完成HIS系统与医保电子凭证、移动支付平台的深度对接，电子支付占比从年初68%提升至89%，线上预约缴费覆盖率达75%，患者窗口平均等待时间由12分钟缩短至5分钟；二是优化服务流程，针对高峰时段（7:309:00、16:0017:30）增设弹性窗口，推行“一窗通办”模式，整合挂号、缴费、打印发票功能，同步开展“银发服务”专项行动，为老年患者提供现金代收、手机支付代操作服务，全年协助特殊人群办理业务1.2万次，患者满意度从88%提升至94%；三是强化内控管理，建立“每日自查+周抽检+月全查”三级稽核机制，对退费、补打票据等特殊业务实行双人复核，全年拦截异常交易237笔（含重复收费、医保超范围报销等），涉及金额41.6万元，修订《收费员操作规范》，新增“紧急断电/系统故障应急处置流程”，组织模拟演练4次，团队应急响应时间从5分钟压缩至2分钟。

工作中暴露四方面问题：其一，系统兼容性待提升，医保新平台接口不稳定，偶发结算失败需手工登记后补，全年累计影响约2000笔业务；其二，老年患者服务仍有短板，部分高龄老人对“代操作”存在顾虑，现金窗口排队时间在高峰时段仍达810分钟；其三，应急流程实操性不足，11月系统故障演练中，2名新员工因票据登记不规范导致后续对账延迟；其四，员工业务能力差异明显，3名入职不满1年的收费员在医保政策解读、异地结算操作上出错率较平均水平高15%。

2026年，收费室将以“强系统、精服务、提能力、控风险”为重点，具体计划如下：

系统优化方面，一季度前完成HIS系统2.0升级，重点解决医保接口兼容性问题，引入第三方技术团队驻点保障，确保结算成功率提升至99.9%；开发“适老化支付界面”，简化操作步骤并增加语音提示功能，6月前覆盖所有自助机及移动端；试点“预付费账户”功能，患者通过线上充值后就诊，检查、取药等环节自动扣费，减少重复排队。

服务提质方面，设立“现金+人工指导”专用窗口，高峰时段增派2名导诊员协助老人操作，制作“简易操作手册”（含图文+视频二维码），在候诊区循环播放；针对异地患者，增设“跨省结算咨询岗”，提供政策解读、材料预审服务，目标将异地结算办理时间从30分钟缩短至15分钟；建立“服务评价即时反馈”机制，每笔业务完成后推送短信评价，对差评事项24小时内回访整改。

能力建设方面，制定“分层培训计划”：新员工每月开展2次集中培训（含医保政策、系统操作、应急处置），季度考核未达标者暂停独立上岗；骨干员工每季度参加外部行业培训，重点学习智能收费、数据分析等前沿技术；全年组织“业务技能竞赛”2次，设置准确率、速度、服务评价等综合指标，优秀者给予绩效奖励。

风险管控方面，完善稽核制度，将退费、补打票据等特殊业务的稽核比例从10%提升至30%，引入智能监控系统，对连续3次输入错误、大额退费等异常操作自动预警；修订《应急处置预案》，明确故障分级响应标准（如系统中断30分钟内启用手工登记，1小时以上启动备用服务器），每季度开展“无脚本演练”，要求全员掌握票据登记、手工台账、事后补录全流程；加强资金安全管理，每日下班前由专人核对现金、POS机、线上支付流水，与财务科实时对账，确保账实一致率100%。