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2025年生鲜退换货服务协议

鉴于消费者与商家就生鲜商品购买事宜可能产生，为明确双方权利义务，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，经双方协商一致，达成如下协议：

一、本协议适用于商家通过其[请填写商家销售渠道，如：官方网站、XX电商平台店铺、XX应用程序、指定线下门店等]向消费者销售的，明确标注为“生鲜”类的商品（以下简称“商品”）。

二、商家承诺其提供的商品符合国家及行业关于食品、农产品等相关质量标准和食品安全要求，并愿意按照本协议约定承担因自身责任导致商品不符合约定时的退换货义务。

三、本协议遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规关于商品退换货的规定。商家提供的商品退换货服务不得低于法定标准。

四、消费者购买商品后，如符合以下任一条件的，有权在规定的时限内要求退货或换货：

（一）商品存在质量问题，如已变质、发霉、异味、虫蛀、破损、包装严重破损影响商品质量、标签脱落或信息不全、过期等；

（二）商品属性与商家在销售页面展示的描述、图片或承诺不符，如品种、规格、产地、口感等与宣传严重不一致；

（三）商家责任导致的错发、漏发商品；

（四）其他经双方协商一致或法律规定的可退换货情形。

五、消费者购买商品后，如不符合本协议第四条约定，或属于以下情形之一的，原则上不得要求退货或换货：

（一）商品已超过约定的退换货时限；

（二）因消费者个人原因导致商品不符合原状，如自行拆封、包装严重污染、储存不当导致变质、已食用或消费、产生异味等；

（三）定制类商品，如特殊养殖要求、特定加工方式等双方有明确约定的商品；

（四）销售时已明确标注“不退不换”且符合法律规定条件的商品；

（五）生鲜商品因自身特性或市场原因导致价格合理波动的；

（六）其他非商家责任造成的商品不符合约定情形。

六、退换货时限：

（一）对于易腐、即食性或消费者要求较高新鲜度的商品，消费者应在收到商品后[请填写具体时限，如：2小时或4小时]内完成验收，如有问题应立即联系商家；商家应在收到消费者异议后尽快处理。

（二）对于其他冷藏、冷冻或常温生鲜商品，消费者应在收到商品后[请填写具体时限，如：7天或15天]内（自签收之日计算）完成验收，如有问题应在上述时限内联系商家。

（三）具体商品类别的时限要求，以商家在商品销售页面或商品详情页的明确标注为准。消费者逾期提出退换货申请的，视为放弃该权利。

七、商品验收与签收：

（一）远程购买：消费者在远程购买商品时，有权在签收时进行验收。消费者应在签收前仔细核对商品外观、包装、温度（如适用）等。签收后，视为对商品外观及包装无异议的验收。如发现商品在签收前已存在明显质量问题或不符合约定，消费者应在签收时立即拒绝签收并联系商家；如已签收，消费者应在[请填写合理时限，如：1小时内]内联系商家，并配合商家进行远程视频验货或保留相关证据，商家核实情况后按约定处理。对于无需立即签收的特殊商品，按双方约定执行。

（二）现场购买：消费者在商家线下门店购买商品，商家应在交付商品时确保商品状态符合约定。消费者当面验收无误后完成支付，视为验收合格。

八、退换货流程：

（一）申请：消费者需在约定的退换货时限内，通过商家指定的途径（如官方客服热线、在线客服系统、商品订单页面退换货申请入口等）提交退换货申请，并简要说明理由，按要求提供订单信息、商品照片或视频等证明材料。

（二）鉴定：商家在收到消费者的退换货申请及证据后，应在[请填写具体时限，如：24小时]内进行核实。如需进一步鉴定商品质量，商家有权要求消费者将商品寄回商家进行检验，或安排远程在线鉴定。鉴定产生的合理费用由提出鉴定方承担，但商家对商品存在明显问题的，鉴定费用由商家承担。鉴定结果将作为处理退换货申请的依据。

（三）处理：商家在完成鉴定（如需）后，应在[请填写具体时限，如：48小时]内将处理决定（同意退货/换货、不同意退货/换货及理由）通知消费者。

（四）物流安排：如商家同意退货，由商家承担退回商品的运费。如商家同意换货，换发商品的运费由商家承担；或双方协商确定运费承担方式。消费者退回商品的物流地址由商家指定。消费者寄回商品的包装和邮寄方式应符合商品保存要求，相关费用由消费者承担。退换货过程中产生的商品合理损耗由责任方承担。

九、费用承担：

（一）退货商品：商家承担退回商品的运费。

（二）换货商品：商家承担换发商品的运费；或双方约定由消费者承担部分或全部运费；或根据具体情况协商。

（三）鉴定费、检验费等：如产生，由提出该请求且理由成立的一方承担，或由商家承