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2025年医院收费员的个人年终工作总结

2025年即将结束，回顾这一年在医院收费岗位的工作，从日常窗口服务到应对各类突发情况，从熟悉新医保政策到优化收费流程，每一项任务都让我对这份工作有了更深刻的理解。全年共完成门诊收费12368笔，住院结算5621笔，涉及总金额约4200万元，收费准确率连续12个月保持100%，患者满意度测评平均98.6分，这些数字背后是每天重复的操作、不断学习的积累，也是与患者、同事磨合后的成长。

年初，医院上线了新版收费系统，整合了电子票据、医保直结等功能。为尽快掌握操作，我利用午休时间对照操作手册练习，整理了20多条常见问题的解决步骤，比如电子票据发送失败时需检查患者手机号格式、系统网络状态，再手动重发；医保结算时遇到“无登记信息”，需联系医保科确认患者参保状态。3月医保政策调整，门诊慢性病报销比例提高，许多患者咨询报销细节，我提前整理了本地23种慢性病的报销限额、起付线，制作成便签贴在窗口，遇到老人记不清时，就逐条解释。4月某天上午，一位80岁老人因子女不在身边，带现金缴费但金额不足，我一边安抚老人情绪，一边联系其子女通过微信转账至我的工作账户，完成缴费后又帮老人打印发票、指引取药窗口，老人临走时握着我的手连声道谢，那一刻真切感受到服务的温度。

日常工作中，窗口高峰时段（上午8:3010:30）日均处理200多笔收费，为避免患者等待，我总结出“三快一稳”技巧：眼快（快速识别票据类型）、手快（输入信息时盲打键盘）、嘴快（提前告知患者金额）、心稳（核对金额时再默算一遍）。5月有位患者因费用明细疑问情绪激动，我先暂停手头工作，将患者引导至旁边休息区，递上温水，调出电子账单逐条解释：“您的检查费是CT平扫320元，药费是抗生素185元，诊查费40元，合计545元，这里有明细清单可以拍照留存。”患者查看后情绪缓和，还为之前的急躁道了歉。这件事让我明白，耐心倾听比快速解决更重要。

设备维护也是收费员的职责之一。9月收费机频繁出现卡顿，我记录下故障时间（多在上午10点后）、具体表现（扫码支付延迟35秒），反馈给信息科后，发现是医保结算端口同时访问量过大导致，后来通过错峰上传数据解决了问题。11月参与科室月度复盘会，我提出“增设自助机导诊岗”的建议——由我们收费员轮班指导患者使用自助机，既能分流窗口压力，又能帮助老年人适应智能设备。试行一个月后，窗口排队时间从平均15分钟缩短至8分钟，患者对自助机的使用率从40%提升到65%。

当然，这一年也有不足。10月处理一笔异地医保结算时，因对“备案地变更”流程不熟悉，导致患者等待了20分钟，虽最终解决，但让我意识到政策学习需要更主动。此后，我每周三下班后参加医保科的政策培训会，整理了3本学习笔记，目前已能独立处理90%以上的异地结算问题。

这一年，我从“机械操作”到“主动服务”，从“完成任务”到“解决问题”，每一次与患者的交流都在提醒自己：收费员不仅是费用的“经手人”，更是医院与患者之间的“连心桥”。明年我会继续提升业务速度和服务温度，让每一位患者在缴费窗口感受到医者仁心的细节关怀。