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客户满意的电话服务

技巧

前言

一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要

求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的

事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户被服务

的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资

费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的

需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户

的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。

如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思

考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。

服务技能与技巧

解决客户服务问题

满足客户优质服务要求

优质服务掌握客户服务技巧

懂得不同类客户的应对

提高客户满意度

客户服务

客户服务

基本技巧

基本要求

客户服务基本要求

一、客户服务基本要求

□客户需要什么服务

□如何快速判断客户服务需求

□如何实施针对性的客户服务

□客户服务的基本原则

□提供优质服务的技巧

客户需要什么服务

客户服务六项基本职能

1、了解需求，解决客户疑义

2、了解市场、产品、服务的需要

3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求

4、客户异议处理

5、客户抱怨处理

如何快速判断客户服务需求

接受，并耐心倾听客户要求

完整理解客户用意与要求

察觉客户语气和态度

察察觉客户的形体动作语言和表情

善于使用问题导向询问客户

问

引导客户找出问题所在

断判断客户问题所在

判断客户所属的类型和个性特点

定断定客户存在的问题及个性问题

所需要的服务需求问题

服务礼仪

谁偷走了你的微笑？

v工作中的烦恼

v人际关系

v生活的琐事

v语言选择

™一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；

™在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专

业术语。

™沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的

语言。

v称呼客户的服务用语

v男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，

年纪稍长者可称为“女士”。

v对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，

只能称小姐。

v知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”

v对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”

如何实施针对性的客户服务

如何实施针对性的客户服务

不同

服务☆客户类型不同

☆客户服务不同与关键

☆针对性客户服务技巧