老年友善医院评审实用规范标准.docxVIP

人口老龄化是全球共同面临的重大社会议题，随之而来的是老年人对医疗健康服务的需求日益增长且呈现出复杂性和特殊性。老年友善医院的建设，正是应对这一挑战、提升老年医疗服务质量、保障老年人健康权益的关键举措。本文旨在梳理老年友善医院评审的实用规范与核心标准，为医疗机构的创建与改进提供系统性的参考框架。

一、组织领导与文化建设：奠定友善基石

老年友善医院的建设，首先需要从组织层面予以重视和保障，并内化为医院的核心文化之一。

1.战略规划与组织保障

医院管理层需将老年友善服务理念纳入医院发展总体规划，明确其战略地位。应成立由院领导牵头的老年友善医院建设工作小组，明确各部门职责分工，制定具体的实施方案和时间表，并保障必要的人力、物力和财力投入。定期召开工作会议，督导进展，解决实际问题。

2.政策与制度支持

制定并完善支持老年友善服务的相关政策与制度，例如老年人优先就诊制度、多学科协作诊疗制度、老年患者安全管理规范、员工老年友善服务行为准则等。确保这些制度得到有效传达、执行和监督。

3.文化培育与全员参与

在全院范围内积极培育“尊老、敬老、爱老、助老”的文化氛围。通过岗前培训、在职教育、专题讲座、案例研讨等多种形式，提升全体员工（包括临床、医技、行政、后勤等）对老年人生理、心理特点及医疗需求的认知，增强为老年患者提供友善服务的意识和能力。鼓励员工提出改善老年服务的合理化建议。

二、环境设施的适老化改造与优化：营造便捷安全空间

医院环境是老年人就医体验的直观感受，适老化改造应贯穿于医院的各个角落。

1.无障碍通行与安全保障

院内通道应保持畅通、平整、防滑，设置清晰的指引标识，地面有高低差处应设置缓坡或无障碍坡道。在大厅、走廊、卫生间、楼梯等区域应安装稳固的扶手。公共区域及病房光线充足柔和，避免眩光。地面应采用防滑材料，并在湿滑区域设置警示标识。配备必要的应急呼叫系统和辅助移乘设备（如轮椅、平车）。

2.标识系统的清晰易懂

各类标识（指示牌、科室牌、门牌、安全警示等）应采用大号字体，色彩对比鲜明，图文并茂，内容简洁明了，通俗易懂。考虑到部分老年人可能存在视力障碍或认知功能下降，可适当增加语音提示或触摸式信息查询设备。

3.服务设施的便利化

门诊大厅、候诊区、病房等区域应设置足够数量的舒适座椅，并配备靠垫。提供饮用水、纸杯、放大镜、老花镜等便民物品。卫生间应宽敞，设置坐式马桶，并配备扶手、卫生纸、洗手液和紧急呼叫按钮。考虑设置老年人专用或优先使用的卫生间。

4.候诊与休息环境的人性化

候诊区应安静、舒适，温度适宜，提供健康教育宣传资料（大字版）和电视节目。可设置相对独立的老年人候诊区域，减少嘈杂和拥挤。

三、服务流程的优化与便捷性提升：减少就医障碍

繁琐的就医流程是老年人就医的主要困扰之一，流程的优化旨在为老年人提供更便捷、高效的服务。

1.多样化预约与挂号服务

提供包括电话预约、网络预约、现场预约、自助机预约、家属代办等多种预约方式，并保留一定比例的现场号源。为老年人提供优先挂号、优先就诊、优先检查、优先取药的“四优先”服务。

2.简化就医环节

推行“一站式”服务模式，整合相关服务窗口。优化缴费流程，提供多种缴费方式，包括现金、银行卡、移动支付等，并为不熟悉移动支付的老年人提供帮助。检验检查结果应及时、清晰地告知老年人或其家属，可提供纸质报告和电子版查询。

3.提供多方位协助

在门诊大厅、各楼层等关键部位设置导诊台和志愿者服务岗，为老年人提供就医指导、咨询、陪同就诊、协助使用自助设备等服务。鼓励员工主动发现并帮助有困难的老年人。

四、医疗服务的专业化与人性化：满足老年特殊需求

针对老年人的医疗服务，应体现其专业性和人文关怀，关注老年人的整体健康状况。

1.老年综合评估与多学科协作

鼓励对老年患者，特别是高龄、共病、衰弱、功能障碍的老年患者开展老年综合评估（CGA），全面了解其躯体健康、精神心理、社会功能、生活质量等方面情况，制定个体化的诊疗和照护计划。建立多学科协作团队（MDT），包括医生、护士、药师、康复师、营养师、社工等，为老年患者提供整合式服务。

2.用药安全与管理

加强对老年患者用药的管理，遵循“受益、安全、简化”原则，避免多重用药和不适当用药。药师应主动为老年患者提供用药咨询，解释药物作用、用法用量、注意事项及可能的不良反应，指导患者合理用药，提供醒目的用药提醒服务。

3.关注老年综合征与功能维护

重视老年综合征（如跌倒、痴呆、尿失禁、营养不良、疼痛、失眠等）的筛查、评估与干预。在诊疗过程中，注重维护和改善老年人的躯体功能、认知功能和社会功能，提高其生活自理能力和生活质量。

4.沟通与知情同意

与老年患者及其家属沟通时，应使用清晰、简洁、温和的语言，语速适中，耐心倾听，充分尊重其知情权和选择权。在进行检查、