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2025年便民服务中心自查报告_自查报告

为全面落实“以人民为中心”的发展思想，切实提升便民服务质量和效率，我单位严格对照《全国基层政务服务体系建设指引》《XX省便民服务中心规范化建设标准》等文件要求，围绕服务体系完善、服务效能提升、群众需求响应等核心目标，对2025年度便民服务工作开展全方位自查。现将自查情况报告如下：

一、工作开展情况及成效

2025年以来，我单位以“便民、高效、规范、廉洁”为宗旨，聚焦群众“急难愁盼”问题，通过优化服务网络、创新服务模式、强化数字赋能，推动便民服务从“能办”向“好办”“快办”“智办”跨越。全年累计受理各类服务事项12.8万件，按时办结率99.8%，群众满意度98.6%，较2024年分别提升0.5个百分点和1.2个百分点，服务质效实现稳步提升。

（一）服务体系建设持续完善，覆盖广度与深度双提升

一是强化网点布局优化。按照“15分钟便民服务圈”建设要求，对辖区23个社区服务站、12个村便民服务点进行标准化改造，重点升级偏远地区服务设施，新增自助服务终端32台、智能叫号机18台，配备老花镜、轮椅、应急药箱等便民物品1200余件。针对城乡结合部服务半径较大问题，推出“流动服务车”机制，每周固定2天深入5个偏远村开展“上门办”服务，全年累计服务2300余人次，解决社保认证、医保缴费等高频事项1800余件。

二是推进服务事项标准化。对照《全国政务服务事项基本目录》，梳理公布《便民服务事项清单（2025版）》，明确就业创业、社会保障、民政救助、卫生健康等8大类126项服务事项，逐项编制办事指南，规范申请材料、办理流程、承诺时限，取消“其他证明材料”等模糊表述23项，精简重复提交材料41项，平均跑动次数从1.2次降至0.8次。

三是加强队伍能力建设。建立“岗前培训+定期轮训+实战演练”培养机制，全年开展政策解读、系统操作、沟通技巧等专题培训16场，覆盖工作人员420人次；推行“导师制”结对帮扶，安排业务骨干与新入职人员“一对一”带教，累计解决复杂事项处理、特殊群体服务等问题68个；实施“服务之星”月度评选，将群众评价、办件质量、响应速度纳入考核，激发队伍内生动力。

（二）服务效能优化精准发力，群众获得感显著增强

一是深化“一窗通办”改革。打破传统按部门分窗模式，设置“综合受理窗”15个、“跨域通办窗”3个、“帮办代办窗”5个，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，实现87项高频事项“一窗受理”，跨域通办事项从2024年的32项扩展至58项，与周边3个区县签订“跨省通办”合作协议，成功办理异地就医备案、养老保险转移等事项1200余件。

二是严格限时办结制度。对98项即办件实行“当场受理、即时办结”，对28项承诺件明确最长办理时限（最长不超过5个工作日），通过政务服务平台实时监控办件进度，对临近超期事项自动预警提醒。全年承诺件平均办理时长2.3个工作日，较法定时限压缩65%，未出现超期办件情况。

三是健全评价反馈机制。在服务窗口、自助终端、线上平台全面设置“好差评”功能，实现评价事项全覆盖、评价渠道全畅通。全年收集评价12.2万条，其中“非常满意”占比96.3%；针对387条“满意”但提出具体建议的评价，逐一建立整改台账，优化简化流程12项、增设特色服务5项（如老年人免排队通道、周六延时服务）；对23条“不满意”评价深入核查，均因特殊情况（如材料不全未一次性告知）导致，已对相关责任人进行批评教育并整改到位。

（三）特色服务创新紧贴需求，服务温度与精度有效提升

一是聚焦特殊群体需求。针对老年人、残疾人等群体，推出“一站式”帮办代办服务，组建由社区工作者、志愿者组成的帮办队伍86人，全年提供上门服务4300次，协助完成医保报销、证件办理等事项2900件；在服务大厅设置“银发服务专区”，配备大字版办事指南、语音提示设备，安排专人引导操作自助终端，老年群体自主办理率从2024年的35%提升至62%。

二是强化政策宣传解读。结合“政策落实年”活动，通过“线上+线下”融合方式开展政策宣讲。线上利用微信公众号、短视频平台发布政策解读视频45期，阅读量超10万次；线下组织“政策进社区”活动68场，覆盖群众1.2万人次，重点讲解灵活就业社保补贴、小微企业创业扶持等群众关心政策，现场解答问题2300余个，推动政策知晓率从82%提升至95%。

三是推动矛盾纠纷前端化解。在服务中心设立“便民调解室”，联合司法、民政、社区等部门组建调解团队，对服务过程中发现的邻里纠纷、物业矛盾等问题及时介入，全年成功调解矛盾纠纷57起，调解成功率91%，避免矛盾升级转化为信访问题，实现“服务+治理”双促进。

（四）数字化转型加速推进，智慧服务水平稳步提高

一是优化线