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车站客运服务质量标准制度

车站客运服务质量标准制度初稿

第一部分：总则

第一章引言

第一条为提高车站客运服务质量，满足旅客出行需求，根据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我国铁路行业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于全国所有铁路车站客运服务。

第三条车站客运服务质量标准应当遵循以下原则：

1.以旅客为中心，满足旅客合理需求；

2.依法合规，保障旅客权益；

3.提高效率，优化服务流程；

4.不断创新，提升服务水平。

第二部分：服务质量标准

第二章基本服务

第四条车站应提供下列基本服务：

1.车站环境整洁、安全、有序；

2.公共设施齐全、完好；

3.车站广播、显示屏等公共信息发布准确、及时；

4.车站工作人员着装规范、仪容整洁；

5.旅客购票、候车、乘车、下车等服务流程简便、高效。

第五章特殊旅客服务

第五条车站应提供下列特殊旅客服务：

1.为老年人、孕妇、残疾人等提供优先购票、候车、乘车服务；

2.为重点旅客提供咨询、引导服务；

3.为带婴儿的旅客提供哺乳室、婴儿车停放处等设施。

第三部分：服务流程与管理

第六章服务流程

第七条车站客运服务流程应包括以下环节：

1.购票服务；

2.候车服务；

3.乘车服务；

4.下车服务；

5.货物托运服务。

第八条各环节服务标准如下：

1.购票服务：提供多种购票渠道，确保购票信息准确无误；

2.候车服务：保持候车区域整洁、安静，提供必要的候车设施；

3.乘车服务：确保列车准点出发，提供安全舒适的乘车环境；

4.下车服务：提供便捷的下车引导服务，协助旅客搬运行李；

5.货物托运服务：提供规范、快捷的货物托运服务。

第九条车站客运服务人员应具备以下素质：

1.熟悉业务知识，服务态度良好；

2.具备较强的沟通能力和应急处置能力；

3.遵守职业道德，维护旅客合法权益。

第四部分：监督与考核

第十章监督

第十一条铁路局应定期对车站客运服务质量进行检查，确保各项服务标准得到有效执行。

第十二条旅客可以向铁路局或车站投诉服务质量问题，铁路局和车站应认真处理旅客投诉。

第十三章考核

第十三条铁路局应建立车站客运服务质量考核制度，将考核结果与车站及工作人员绩效挂钩。

第五部分：附则

第十四章实施日期

本制度自发布之日起实施。

第十五章解释权

本制度由铁路局负责解释。

第六部分：实施计划与培训方案

第十六章实施计划

1.制定详细的实施步骤和计划；

2.对车站客运服务人员进行培训；

3.逐步完善各项服务设施和设备；

4.建立健全服务质量监控体系。

第十七章培训方案

1.组织相关培训课程，提高服务人员业务素质；

2.定期进行服务质量评估，及时发现问题并改进；

3.鼓励服务人员进行自我提升，形成良好的服务意识。

第七部分：定期审查机制

第十八章定期审查

1.每年至少进行一次制度审查，根据实际情况进行调整和优化；

2.关注内外部环境变化，及时更新制度内容；

3.建立长期跟踪机制，确保制度的有效性和适用性。

请注意，以上内容是一个初步的制度框架，具体内容需要根据实际情况和法律法规进一步细化和完善。在制定过程中，应进行内部评审、法律审核和相关部门的反馈，根据多轮反馈进行修改完善。