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信访稳控工作应急预案

第一章总则与风险画像

1.1稳控对象全景扫描

把“人”拆成五个维度：利益受损度、心理承受度、网络声量、组织化程度、历史信访密度。每个维度设0—5分，总分≥18分即纳入红色清单，15—17分橙色，12—14分黄色，≤11分蓝色。红色清单人员实行“一人一档、一日一碰头、一事一复盘”。

1.2风险源叠加模型

把“事”拆成政策变更、执法冲突、劳资纠纷、环保邻避、校园安全、医患矛盾、征地拆迁、疫情衍生等八大类，每类再细三级，共216项颗粒化风险点。对每一颗粒赋予“概率—烈度—扩散度”三维坐标，系统自动生成风险云图，红色区域即时推送至指挥终端。

1.3触发阈值

出现下列任一情形即启动Ⅲ级响应：

①红色清单人员失联2小时；

②同一诉求30日内二次进京；

③网络话题阅读量24小时破50万且负面占比＞60%；

④敏感节点前7日新增红色清单人员≥3人；

⑤地方主流媒体出现负面头题。

Ⅱ级、Ⅰ级响应在此基础逐级加码，确保“早一步、快一拍、深一层”。

第二章组织体系与岗位颗粒

2.1指挥中枢

设“1+6+N”架构：1个联合指挥部，6个功能单元（情报研判、现场处置、政策答复、舆论导控、后勤保障、法律审核），N个机动小组按“5人制”配齐：组长、信息员、谈判员、摄像员、医护员。

2.2岗位职责卡片

（1）情报研判岗：2小时内完成“人员—事件—轨迹—关联”四张图；

（2）谈判员：持证上岗，掌握“情绪降级九步法”，30分钟内建立信任；

（3）摄像员：全程三机位，主机位4K画质，辅机位抓拍细节，隐藏机位留证据；

（4）医护员：具备心理危机干预资质，随身配备血压计、速效救心丸、硝酸甘油；

（5）后勤员：背包里固定“七小件”：折叠凳、雨衣、强光手电、充电宝、饼干、湿巾、尿不湿。

2.3AB角互补

所有关键岗位设AB角，A角主责、B角跟班，每月互换一次，确保“缺谁都能转”。

第三章情报预警与数据穿透

3.1数据池建设

打通公安、信访、卫健、人社、教育、网信、运营商、公交、民航、酒店、网约车、外卖平台12类数据，建立“一人一档一库一模型”。

3.2算法模型

采用“XGBoost+LightGBM”双模型并行，特征变量187个，准确率92.7%，召回率89.4%。模型每日凌晨2点自动训练，6点输出当日预警名单。

3.3线索核查“135”机制

1小时落地查人，3小时落地查事，5小时落地查关联。核查结果同步回写数据库，误差超过5%即触发人工复核。

3.4网络哨兵

部署1200个AI账号，7×24小时巡查微博、抖音、快手、小红书、B站、知乎、豆瓣、虎扑、脉脉、Soul十平台，敏感词库每周动态更新，发现异常帖子30秒内推送至值班手机。

第四章分级响应与现场处置

4.1Ⅲ级响应流程

（1）接警：情报平台自动弹窗+短信+电话；

（2）集结：辖区中队15分钟、增援力量30分钟、区级专班1小时到位；

（3）封控：核心现场50米“软隔离”，200米“硬隔离”，设置“媒体区、群众区、谈判区、救护区”四区；

（4）谈判：谈判员3分钟内接触，10分钟内记录诉求，30分钟内给出初步答复口径；

（5）取证：摄像员同步启动，无人机高空俯瞰，执法记录仪全程录像；

（6）分流：对围观群众“面对面”劝离，对挑头人员“一对一”带离，对老弱病残“点对点”护送。

4.2Ⅱ级响应升级

在Ⅲ级基础上增加：

①区主要领导到场；

②政策答复专班升级为“局长+律师+心理咨询师”三人小组；

③现场增设移动安检门、金属探测仪、人脸识别闸机；

④网络舆情30分钟内发布“首声+事实+态度”三句话模板，1小时内召开线上新闻发布会。

4.3Ⅰ级响应升级

在Ⅱ级基础上再增加：

①市级领导坐镇指挥；

②调集特警、消防、医疗、交通、市政五支力量；

③现场外围1公里实施交通管制，地铁公交跳站运行；

④启动“云调解”，邀请国家级专家视频连线，现场大屏同步直播，确保“过程透明、结果公信”。

4.4现场“十不准”

（1）不准随意承诺；（2）不准肢体冲突；（3）不准扣押手机；（4）不准泄露隐私；（5）不准辱骂讽刺；（6）不准单人行动；（7）不准关闭记录仪；（8）不准擅自发布信息；（9）不准接受馈赠；（10）不准拖延救治。违反者就地停职，24小时内交出书面检查。

第五章政策答复与心理干预

5.1答复“三件套”

政策原文+解释口径+案例对照，全部上墙公示，确保“一样的问题、一样的答案”。

5.2答复时限

简单事项当场答复；复杂事项24小时内