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汽车维修管理制度

一、组织架构与岗位职责

（一）组织架构设置

维修企业实行分级管理模式，设置技术总监、车间主管、维修班组（含机修、电工、钣喷等专项组）、质量检验组、配件管理组、前台服务组六个核心职能单元。技术总监统筹技术标准与质量管控，车间主管负责现场作业调度与效率管理，维修班组承担具体维修作业，质量检验组独立行使质量监督职责，配件管理组负责配件全生命周期管理，前台服务组衔接客户需求与内部作业流程。各单元间通过《跨部门协作流程表》明确信息传递节点，确保从接车到交车全流程无断点。

（二）核心岗位职责

1.技术总监：主导制定年度技术培训计划，每月组织技术难点研讨会；审核重大维修项目（如发动机大修、电路系统重构）的维修方案，监督方案执行；跟踪行业技术标准更新（如新能源车型维修规范），每季度更新内部技术手册；对质量检验组反馈的批量性问题（如同一车型3例以上相同故障）启动技术复盘，48小时内形成改进方案。

2.车间主管：每日早会根据《维修工单优先级表》（按交车时间、故障紧急程度排序）分配作业任务；监督维修现场5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养），每2小时巡查作业区域，记录工具归位、废料处理等合规情况；协调跨班组协作（如机修组拆卸发动机后与钣喷组的交接），确保工序衔接时间不超过30分钟；统计班组工时效率，每月分析TOP3效率瓶颈（如配件等待、设备调试）并制定改进措施。

3.维修技师（初级/中级/高级）：初级技师仅限执行基础作业（如换油、刹车片更换），需在中级技师指导下操作；中级技师可独立完成常规维修（如点火系统维修、悬挂调试），需在维修后填写《自检记录表》；高级技师负责复杂故障诊断（如发动机异响定位、电控系统故障码解析），需在维修方案中注明参考依据（如厂家技术通报、实测数据对比）；所有技师需在作业前核对《配件领用单》与维修工单一致性，作业中使用专用工具（如扭矩扳手按标准值操作），更换的旧件需经客户确认后统一存放于旧件展示区。

4.质量检验员：实行三检制（自检、互检、专检），专检环节需使用《质量检验对照表》（涵盖功能测试项、力矩达标值、外观标准等）；路试检验需覆盖加速、制动、转向、异响等12项指标，记录实测数据；对不合格项开具《整改通知单》，明确返工内容与完成时限（一般故障2小时内，复杂故障4小时内）；建立质量追溯档案，每例维修的检验记录需关联技师工号、配件批次号，保存期不低于5年。

5.配件管理员：严格执行采购-验收-存储-领用闭环管理，采购环节需审核供应商资质（要求提供ISO9001认证、原厂授权证明），优先选择可追溯的正规渠道；验收时核对配件型号（与车辆VIN码匹配）、外观（无划痕/变形）、标识（合格证、防伪码），对关键安全件（如刹车片、转向球头）需抽样送检；存储按类别分区（易损件区、精密件区、危险品区），使用防潮柜（湿度≤60%）存放电子配件，危险品（如油漆、制冷剂）单独存放于防爆柜；领用实行工单-领料单-出库单三联匹配，超量领用需经车间主管审批。

6.前台接待员：接车时使用《车辆预检表》记录外观（划痕位置、轮胎磨损）、功能（灯光/雨刮/空调状态）、故障描述（客户主诉、异响频率），拍摄360°车辆外观照片（重点拍摄故障相关部位）；向客户说明维修预计时长（误差±1小时需提前告知）、费用构成（工时费按标准工时×单价，配件费含采购价+合理毛利）；维修过程中每2小时或关键节点（如故障确诊、配件更换）通过客户预留方式（优先微信，次选电话）反馈进度；交车时引导客户验车（展示旧件、演示修复功能），确认《维修结算单》（含配件明细、工时明细、总金额），提醒质保条款（小修3个月/5000公里，大修6个月/10000公里）。

二、维修作业全流程规范

（一）接车与预检（0.5-1小时）

1.客户到店后10分钟内由专属接待员接待，引导至休息区，提供茶水/饮品。

2.核对车辆信息（车牌号、VIN码、发动机号）与行驶证一致，确认客户联系方式（需留存2个有效号码）。

3.执行五查预检：查外观（记录划痕/凹陷位置及尺寸）、查功能（测试灯光/雨刮/门窗/空调/音响）、查故障（读取OBD故障码，记录历史码与当前码）、查油液（机油/刹车油/防冻液液位及状态）、查轮胎（胎压、磨损程度、花纹深度）。

4.与客户共同确认预检结果，对客户未提及的潜在问题（如刹车片厚度不足）进行风险提示，形成《预检确认单》由双方签字。

（二）故障诊断与方案制定（1-3小时，复杂故障延长）

1.预检信息同步至技术组，由中级以上技师主导诊断，使用诊断仪（要求匹配车型年款）读取实时数据流（如发动机转速、水温、传感器电压）。

2.实行双诊断制度：首诊技师完成初步判断后，由同级别或更高级技师复核，重点故障（如发动机抖动、仪表报警）需技术总监参与。

3.诊断过程需记录三要素：故障