呼叫中心现场管理制度和流程.docx

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2026-01-14 发布于四川
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呼叫中心现场管理制度和流程

一、人员管理规范

（一）排班与考勤管理

1.排班规则：现场主管需结合历史话务量数据（近30日同时间段接通量、平均处理时长）、节假日/促销活动预告、坐席技能等级（按业务熟练度划分为初级/中级/高级）制定周排班表。每日7:30前通过系统发布次日排班计划，包含坐席工号、上岗时段（精确至15分钟）、主责业务类型（如咨询/投诉/售后）。弹性排班适用场景：当实时话务量超过预测值20%时，启动“备班机制”，由现场主管通过内部通讯工具（企业微信/钉钉）通知10分钟内到岗的备班人员；话务低谷期（连续2小时接通量低于日均50%）可安排轮休，单次轮休不超过1小时且需报备。