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医院信访工作应急预案

一、编制目的

为最大限度降低信访突发事件对正常医疗秩序、患者安全及医院声誉的冲击，建立“统一指挥、分级响应、快速处置、闭环管理”的长效机制，确保各类信访矛盾在院内实现“早发现、早干预、早化解”，特制定本预案。预案以《信访工作条例》《医疗纠纷预防与处理条例》《突发公共卫生事件应急条例》为遵循，结合医院近三年信访数据、高风险科室分布、人群流动规律及舆情演化特征，细化岗位职责、信息路径、资源调配、现场管控、心理干预、法律支撑、复盘改进七大模块，形成横向到边、纵向到底、反应灵敏、操作可行的实战文本。

二、风险分级与触发条件

1.一般级（蓝色）：同一事项一周内重复来访2次以下，人数不超过3人，无过激言行，可在科室层面化解。

2.较大级（黄色）：来访人数4—10人，或出现拉横幅、穿状衣、拍照录像、高声喧哗等行为，可能引发人员聚集，需职能科室介入。

3.重大级（橙色）：来访人数11—30人，或出现堵塞通道、限制医务人员人身自由、摆放遗体遗像、燃烧纸钱、自伤自残等情形，需启动院级响应。

4.特别重大级（红色）：来访人数超过30人，或携带管制器具、爆炸易燃物品、网络大V现场直播、境外媒体介入、扬言制造极端事件，需立即上报卫健委、公安、网信部门，启动多部门联动。

三、组织体系

（一）信访应急指挥部

总指挥：党委书记、院长双岗并行，实行AB角互补，每日交接班书面确认。

副总指挥：分管医疗、护理、后勤、安保、信息副院长各1名，分别牵头医疗救治、护理疏导、后勤保障、安全警戒、舆情监测五条战线。

成员：党办、院办、医务部、护理部、门办、医患关系科、保卫科、宣传科、信息中心、总务科、法务部、临床科室主任、护士长、物业公司、保安公司、驻院公安警务室。

指挥部设在门诊五楼综合调度中心，24小时值班电话对内短号“9999”，对外公开座机与移动电话各1部，同步接入院内IP广播、400客服、微信小程序、市长热线转办平台，实现“一号对外、多线联动”。

（二）前方工作组

1.现场封控组：保卫科长任组长，保安队员、物业保洁、后勤维修编成“最小作战单元”，3分钟携带防暴叉、盾牌、灭火毯、一键报警器到达核心区域，建立半径10米警戒区，设置单向出入通道，全程执法记录仪取证。

2.医疗救护组：急诊科主任任组长，携带抢救箱、除颤仪、便携式呼吸机、医用氧气袋，在警戒区外设立“应急医疗岛”，对突发疾病或自残人员实施急救，与急诊科绿色通路无缝衔接。

3.谈判疏导组：医患关系科长任组长，遴选国家级二级心理咨询师、省级医疗纠纷调解专家、法务专员、临床专家各2名，统一佩戴“信访调解”蓝马甲，遵循“三前三后”原则：先倾听后表态、先隔离后定性、先降温后分流，全程使用标准话术，避免随意承诺。

4.舆情管控组：宣传科长任组长，信息中心、网评员、摄影摄像人员组成，30分钟内完成“两微一抖一红”（微信、微博、抖音、小红书）关键词检索，1小时内发布首条权威信息，3小时内推出图文、短视频、QA组合拳，抢占舆论制高点。

5.后勤保障组：总务科长任组长，负责隔离带、遮阳伞、矿泉水、盒饭、充电宝、应急卫生间、移动POS机、保险理赔资料、殡葬车辆对接等，确保现场不因为物资短缺激化矛盾。

6.法律支持组：法务部长任组长，驻院民警、值班律师、医疗损害鉴定专家联合办公，现场出具《患方权利义务告知书》《病历封存通知书》《尸体解剖建议书》等模板，引导理性维权。

四、监测与预警

1.人工哨点：挂号收费、药房、电梯、安检口、太平间、放射科、手术室门口设置“信访前哨岗”，由安保、客服、志愿者组成，发现穿状衣、捧遗像、情绪异常人员，立即使用“暗语”对讲机呼叫：“门诊二楼咖啡机需要维修”，触发预置响应。

2.数据哨点：信息中心每日凌晨3点抓取“12345、12320、院长信箱、大众点评、黑猫投诉、抖音私信”等12个平台关键词，运用NLP情绪分析模型，对“死亡、庸医、还我公道、尸骨未寒”等敏感词赋予权重，红色预警分值≥80分自动推送指挥长。

3.临床哨点：科主任晨交班必须汇报“前24小时潜在纠纷”，对住院超过30天、手术并发症、二次手术、高额欠费、已下病危、家属微信群负面情绪等6类情形，填写《信访风险日报表》，医患关系科2小时内电话回访，提前干预。

五、应急处置流程

（一）接报

任何职工接到信访突发事件信息，须在“黄金3分钟”内拨打9999，报告“时间、地点、人数、诉求、过激程度、是否伤亡”六要素，同时打开智能手机录像固定证据。调度中心立即启动“四级颜色”判定，向相应层级责任人发出短信、微信、电话、对讲机“四通道”指令。

（二）到场

1.蓝色响应：科室主任、护士长、住院总5分钟到场；